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公共管理教材--硕士-第23部分
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2。谈判中有声语言的具体运用
谈判中有声语言的具体运用方法如下：
（1）提问
提问是谈判中经常运用的语言表达方法。它是了解对方的需要、获取所需信息的手段，也是表达谈判者自身感情的一种手段。
提问在谈判中具有极其重要的作用，主要表现在这么两个方面：一是对对方的谈话作出反应，将信息反馈给对方；二是把己方的意图告诉对方，希望对方作出相应的反应，从而解除疑『惑』，获取信息。另外，在不同的谈判中，提问还有其特殊作用，如活跃气氛，促进沟通，把握谈话方向，控制谈判进程，等等。提问的这些作用与谈判的目的是分不开的。
由于提问是获得信息的一种手段，有效的提问是谈判能力的重要体现。提高提问效果的关键是要处理好三个问题：问什么，何时问以及怎样问。
（2）回答
谈判归根到底是由一系列的问答所构成的。有问有答，谈判才能进行。问得不好，不利谈判的进行；答得不好，同会使己方陷于被动。谈判中的回答，可以看作是一种证明、解释、反驳和推销观点的过程。回答问题不仅应当采取被对方接受的方式，而且应当巧立新意，渲染观点，强化效果。
要能够有效地回答问题，就要预先考虑一下对方可能提出的问题。在谈判之前，自己先假设备一些难题来思考，考虑的问题愈多，对谈判的准备也就愈充分，从而更能把握谈判的主动权。
（3）叙述
叙述就是陈述说明，是谈判中常见的语言表达方式。谈判者通过叙述来阐明己方的立场观点和要求，提出谈判双方合作的好处和可以采取的方式，等等。在谈判中，谈判双方通过不断述说，传递己方信息，让对方充分明白己方的意图，促使谈判成功。
谈判中的叙述和回答有相似之处，但两者又不能等同起来。谈判中的回答是对双方提出的问题所作的有针对『性』的阐述，而谈判中的叙述，则旨在通过表达对各种问题的具体看法或对客观事物的陈述，以使对方了解己方。另外，回答可以不准确，留有余地，而叙述则应努力准确、清晰地表达己方的观点。叙述应尽量不要涉及与谈判主题没有关系的意见，也尽量不要重复一些无关紧要的事情，否则会引起对方的反感。
（4）倾听
在谈判中，谈判双方的思想或意见的表达有的是直接、明确的，有的则是间接、模糊的，甚至有时还有刻意掩盖真相的谎言。这就需要听话的一方透过对方谈话的表面，发现其立场、目的和主观意图，推断他的所思所想。
在谈判中，要想获得良好的倾听效果，还要把握以下几点。
第一，耐心地、专心致志地倾听。
第二，主动地倾听。
第三，注意对方的说话方式。
第四，在倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧。
第五，给自己创造倾听的机会。
总之，倾听不仅可以了解对方真实的需要，感知对方的心理状态，而且可以改善谈判双方的关系，促进谈判的进程和双方的合作。倾听是谈判语言的一个重要形式，也是谈判者必须具备的一种素养。
（5）说服
说服是谈判过程中双方沟通的重要组成部分。说服是沟通的目的，而说服的目的又是为了达成利于己方利益的协议。能否有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及最终达成接受自己的观点，达成协议有着重要的作用。强有力的说服也有助于建立良好的谈判形象，也可以为未来双方的合作奠定良好的基础。有效的说服能够促使双方尽快接受有关意见，避免双方在谈判过程中不必要的对抗，大大地缩短磋商过程，提高谈判的效率，加快谈判的进程。
（6）辩论
一般来讲，谈判是合作的过程，因此，在谈判中不应当出现辩论。但当双方在谈判中产生僵局，对立或为了论证己方的立场、观点时，也可进行适当的辩论。
辩论中，要综合运用倾听、提问、回答、叙述，说服等技巧，通过摆事实，讲道理，人们才能达成共识，交流与合作才能收到成效。
（7）寒暄
任何谈判往往都是由寒暄开始的，在谈判过程中及谈判结束后也免不了要寒暄。但谈判语言中的叙述绝不同于寒暄。凡是与谈判议题没有直接关系的语言都不能称作叙述，却可能属于寒暄。寒暄在谈判中对叙述有重要的辅助作用。
首先，寒暄有助于营造友好、和谐、轻松的谈判氛围，从而推动谈判的顺利进行。
其次，寒暄是一种获取信息的有效途径。
为了能从寒暄中获得信息，并营造出和谐融洽的气氛，谈判者在寒暄时也需要注意一些事项。首先，寒暄的态度应该是主动、开朗、友善的，努力发挥个人的魅力，给对方留下良好的第一印象；其次，寒暄时话题的选择也很重要。最容易引起对方兴致的话题莫过于他的专长；夸奖对方也是常见的寒暄的话题。另外，寒暄的时间不宜过长，应当善于从寒暄中找到契机，及时导入主题自然而然地把谈判引入预定的轨道。
3。谈判中无声语言的具体运用
谈判中无声语言的具体运用方法如下：
（1）特殊的语音现象
特殊的语音现象是伴随着有声语言出现的，包括语气、语调、语速、停顿等，是语言表达中不可缺少的部分。
谈判者应以准确表达自己的观点为出发点，来把握自己的语气，从而达到让对方准确理解自己的目的。
在谈判中可以通过对方说话声音高低抑扬的变化来窥探其情绪的波动。同样一句话，由于语调的高低升降不同，可以表达出不同的含义。
在谈判中说话过快或过慢都是不好的。应该合理变换语速，有些话说得快些，有些话则说得慢些，快慢结合，这样才能充分调动对方，吸引对方。
在谈判过程中，谈判者可以用停顿来突出、强调自己的观点或意图，吸引对方的注意力；也可以通过恰当的停顿，给对方留下一定的思考时间，促使对方充分、深入地分析、思考这些话的内涵，便于他接受己方的观点，达到对所讨论问题的共识。
（2）人体语言
人体语言是借助人身体的某些部分的某种态势来表达一定意思的无声语言。人体语言学认为，人的动作、姿势、表情等不仅传递着丰富的信息，而且这些信号所传递的信息往往比有场语言所传递的信息更为真实。谈判者不仅要努力保持自身通过不同信号所传递信息的一致『性』，而且要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息，结合从倾听和提问以及对方叙述中所获得的信息来作出判断。
（3）物体语言
物体语言是指过摆弄、佩戴、选用某种物体来传达某种信息，呈现不同的姿势，反映不同的内容与含义。
物体语言是一个复杂的问题，需要人们在谈判实践中，运用个人的阅历、经验来判断和发挥。
在谈判中制造各种假象是司空见惯的，谈判者应善于观察，慎重、机智地对待各种情况。
无论是有声语言还是无声语言，反映的都是谈判者的形象，谈判者应追求这些表达的最佳组合，树立良好的形象，以争取最佳、最有力的谈判地位。
七、特殊谈判的特别处理
除了一般谈判，不家一些特殊谈判，如团体谈判，多边谈判等，其特点各异，现阐述如下：
1。团体谈判
参加团体谈判的人员应具备如下基本素质：
（1）良好的职业道德
谈判人员要能处理好个人利益和国家集体利益的关系，不能为个人利益而损害国家和集体利益。这就要求谈判者不能接受对方的利诱，不能和谈判对手合谋达到个人利益上的收获。另外，谈判者也要注意保守内部秘密。
（2）良好的心理素质
谈判是双方精力和智力的对抗。为了能适应这种对抗的需要，谈判者必须具备良好的心理素质。
首先，谈判者要充满自信。没有自信心，就会使自己的观点缺乏说服力，并且在谈判中会表现出意志动摇，缺乏毅力，这会被谈判对手利用来对己方施压。没有自信，要想达到理想的目标，几乎不可能。
其次，要处变不惊，沉着应战。谈判既然是双方的磋商，就必然带有很大的不确定『性』。谈判者无法准确预知对方的策略及反应。而对复杂多变的形势，谈判者要处变不惊，头脑清醒地沉着应战。要根据已改变的情况不断修正自己的目标和策略，夺取谈判的胜利。
再次，决策果断。谈判者要根据已掌握的信息和变化的情势，果断地做出判断，并制订出相应的策略。谈判者在谈判中要能对变化的情势做出快速反应，把握住有利有时机，为自己争得主动。
（3）较强的沟通能力
谈判是一个双方信息交流的过程。因此，谈判者应具备较强的沟通能力，即能准确地传达己方的意图和观点，能准确地理解对方的立场和要求。这是对谈判者的一个基本要求。
（4）掌握有关专知识
谈判者必须掌握与谈判有关的专业知识，例如法律知识，商务知识等。另外，谈判者还必须建立起对谈判基本过程的认识，以免做出对方无法理解的举动。
在具备了优秀的谈判人员的情况下，就要对谈判队伍的规模问题做出决策了。客观地说，谈判队伍的规模以多少为宜，要视谈判的具体情况而定。因为谈判的实际情况千差万别。不过国外许多谈判学家通过谈判实践的研究，发现在大多数团体谈判情况下，谈判队伍规模以4个左右最为适宜，其理由主要是：
第一，出于谈判队伍工作效率方面的考虑。谈判队伍作为一个集体，要有效地工作，必须有严密的分工。
第二，出于谈判队伍管理幅度的有效的考虑。管理学原理告诉我们，管理者的能力是有限度的，他能有效领导的下属的人数也是有限度的。
第三，对谈判所需要的专业知识范围的考虑。大型项目的谈判会涉及到许多专业知识，但这并不意味着需要相应地配备各种专业知识的人才。
第四，对谈判班子成员的调换的考虑。一般来说，如果谈判班子成员的素质都能满足谈判的需要，那么，保持谈判班子的稳定，减少谈判人员的调换是非常必要的。
需要特别指出的是，上述所说的谈判队伍的规模保持在4人左右效果较好，只是就一般的情况而言的，并且只是一种经验之谈。谈判队伍的规模以多少人为宜，还得视谈判的具体情况而定，一般来说，可以从以下三个方面来考虑应对〃4人左右〃做出多大的调整：
第一，谈判复杂程度如何。谈判的复杂程度包括双方需要通过谈判解决问题的多少及其难易程度，双方之间关系的复杂程度等。
第二，己方的资源状况。指己方能够投入的人力、物力、财力等资源。
第三，谈判队伍负责人的管理能力。谈判队伍负责人负责整个谈判队伍成员的协调和控制。协调和控制的状况与谈判队伍的规模成反比，与负责人的管理能力成正比。
谈判班子的成员之间应具有知识上的互补『性』，能力上的互补『性』。以商务谈判为例，一般来说，谈判班子应包括如下成员：
负责人
负责人是谈判班子的领导者，也是谈判的主要发言人。负责人对谈判负有领导和组织的全面责任，直接关系到谈判的成败与否。因此，对负责人的要求比较高。
专业技术人员
谈判涉及比较复杂的技术问题时，需要有专门的技术人员参加谈判。
商务人员
这类人员通晓市场、金融、运输、保险等方面的知识，熟悉合同的主要条款。商务谈判时这类人才不可少。
法律人员
负责协议文件、协议条款的法律解释和把关，应熟悉有关的法律法规，如属涉外经济谈判，还要熟悉国际贸易惯例、国际市场规划及有关国家的法律法规。
翻译人员
在涉外谈判中，对于正式场合或是负责人不便或不能直接使用外语与对方交谈的场合，要配备翻译人员。一个好的翻译人员，在谈判过程中，能洞察对方的心理和发言的实质，既能改变谈判气氛，又能挽救谈判失误，在增进双方了解、合作和友谊方面，可起相当大的作用。
谈判中，正式的信息沟通方式也非常重要。这包括两个方面：己方的信息沟通方式和双方的信息沟通方式。
己方的信息沟通方式主要表现在谈判小组成员和其委托人之间的沟通要通过谈判小组负责人及其委托人的桥梁才能实现。这种沟通体系有助于谈判小组统一行使委托授权，同时能加强谈判小组负责人的领导地位。尽管每个谈判成员与其委托人之间的一些非正式的直接信息沟通是适宜的和不可避免的，但如果负责人和他的委托人能够确定一个进行内部意见交换的主要渠道，这个谈判小组就能充分发挥小组的整体作用。
无论是在谈判的准备阶段与对方的接触还是在谈判桌上双方的交锋，负责人应是双方信息沟通的主要承担者。谈判人员应立即把从对方了解到的任何信息汇报给负责人，负责人应不失时机地做出决断解释。同样，双方谈判小组成员间的任何直接接触，例如双方技术专家之间的接触，都应事前先征得负责人的批准并事后向负责人汇报。这样，有助于负责人把把握住谈判的进程，避免〃分头作战〃的无序。
2。多边谈判
进行多边谈判应掌握如下规则：
（1）提出解决问题规则
1一般规则
一般规则包括均衡分配法则、平等分配法则、〃援引先例〃法则三种。
均衡分配法则，是指按照各方投入的比重来分配合作利益。如果在一项多边合作事宜中，各方投入不同，则所担风险也不同，故收�
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