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漂在平凉-第38部分
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只有发展，只有在发展中创新，才能有出路，才能托举东运向做大、做强、做久的台阶上迈进！”
第12篇 美丽的汽车站 靓丽的东运人
美丽的汽车站 靓丽的东运人
——记东运集团平凉汽车西站大厅综合服务二班的姐妹们
走进具有浓郁现代化氛围的平凉汽车西站，你就会发现，整洁、美丽、干净、舒适、井然有序等等类似的词用在这里都不为过。尤其是候车大厅，被几个靓丽的东运人脸上靓丽的笑容装点得更加美丽温馨。
炎炎夏日里，平凉汽车西站的站务员们演绎着一个又一个平凡而又动人的故事……
小徐，是西站大厅综合服务二班一名有些资历的女站务人员，小朱、小史跟小徐一样，与新来的小王相比，她们都不算年轻了，但她们流溢着的青春活力、她们接待旅客时的热情大方，她们工作时的勤勤恳恳，兢兢业业，感染着每一个与她们打交道的人。在没有固定工作台的大厅里，她们用真诚的微笑送给过往旅客们一份灿烂的心情。
舞台虽小 工夫却深
在许多人看来，服务台工作是一项最普通、最简单不过的工作，但小徐不这么看，她认为在综合服务班这个平凡的工作岗位上，代表的不仅仅是个人，而是整个平凉汽车西站的形象，甚至整个东运集团的形象。服务质量的好坏直接影响着社会及旅客对平凉汽车西站的评价，从而间接影响客源，影响公司效益。
小徐、小朱、小史，她们是原运输公司的职工，改制后调配至站务公司大厅综合服务班，公司体制的变换，让她们也历经了太多的变换，比如心态，比如习惯。站在了这个位置，她们深深的意识到，一切都与以前不一样了：
为了做好综合服务工作，她们必须熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及当天班车运行等业务情况，除此之外，她们还要合理掌握当地的名胜古迹，城市的文化背景及主要单位的地址和一些急用电话号码等等，只有这样才能及时解决旅客的实际困难，做好旅客的向导。综合服务人员，与旅客面对面的接触，应具备广泛的知识面、敏捷的思维、回答问题时口齿清晰。
怎么办？不会就学！不懂就问！
她们积极参加公司的相关培训，她们利用业余时间看相关书籍，她们虚心向领导和同事请教。为了能有一个甜美的微笑，小徐说她偷偷地对着镜子反复练习。
真心待人 真情动人
小徐和她的姐妹们每天都以最佳的状态，满腔的热情投入到工作中，她们认真接待每一位旅客的问事，认真做好旅客意见登记，认真处理旅客投诉，及时帮旅客解决难题，甚至一些并不在她们工作范围之内的难题。她们将大厅综合服务工作总结成六个字：“真心、真情、微笑”。
“您好！请问您有什么事需要帮忙吗？”
“好的，请跟我来。”
“10：00的这趟车已经满员，四十分钟之后有趟快客车，您需要吗？”
“我帮您将行李送到车上去。”
“好的，我们马上给您解决。”
从早上4：40分起床，5：20分准时到岗，至6：30分必须将大厅所角角落落全都打扫的干干净净。接着轮换吃饭早点，7：30分上岗，迎宾、引导购票、回答咨询等等。每逢节假日，客流量增加，有时候就得全员上岗，没法按步就班轮休。一站就是几个小时，有的嗓子嘶哑，有的后腰酸痛难忍，有的小腿浮肿，但没有一个人发牢骚，叫苦叫累。
特写之一：一位妇女，一手牵着蹒跚学步的小孩，一手拿着沉甸甸的行李，艰难地从候车厅走向后广场发车位，正在候车大厅忙于工作的她见状马上迎上前抱起小孩：“走，我送你们上车！”
特写之二：一位老奶奶拖着两大包行李，焦急的直打转。工作人员立即上前询问，她却说着难懂的家乡话。连猜带辨，弄明白了老人家是在等她的女儿来接她，女儿迟迟不到，老人急坏了。她们便抽人专门陪老人等。
特写之三：一位旅客不小心摔倒了，膝盖蹭破了，她们立即为他买来创可贴……
她们以端庄的仪表、热情的服务给过往旅客留下深刻的印象。在领导的眼里，她们是些勤奋好学、谦虚细心、责任心强的好职员，在同事眼里，她们是一群乐于助人、性格开朗的好伙伴。
综合服务工作是辛苦的，上班必须穿工作服， 还必须忍受少数旅客的误解、责骂、委屈、怨气，即使如此也要笑脸相迎。
小徐不经意间的一句话，最能代表平凉汽车西站大厅综合服务二班的姐妹们，“按常理说这个岗位上是需要年轻人来做的，我们这几个三十六七的女人在这个岗位上显得太老了，但退休却太年轻了，公司能给我们这个机会，不容易，我们踏踏实实把该做的事做好才是本份。”
身为女人，已为人妻，已为人母，她们得咽下多少实实在在生活中的苦楚？但她们笑着，笑容美丽且灿烂。
一个个笑容明丽的好姐妹，一个个懂得珍惜的小团队，凝成具有浓郁现代化氛围的平凉汽车西站靓丽的一道风景。
第13篇 聚焦东运 记录感动
聚焦东运 记录感动
——东运集团2004年年末回顾
“陇东旱码头”上，有一条蛟龙乘着改制的东风，不动声色地疾驰猛进。
—方热土孕育一方人，“陇东旱码头”平凉滋养出—个红红火火的企业，这个企业2003年11月在这里诞生，成长，短短一年，已发展成为平凉唯一一家集旅客运输、货物运输、站务运营、维修救援、驾驶培训、旧机动车交易、汽车加油、汽配件销售、仓储配送、住宿、房地产开发于一体的大型多元化企业。这个企业就是甘肃东部运输集团有限责任公司。
灿烂星空，谁是真心英雄？
“灿烂星空，谁是真心英雄？平凡的人们给我最多感动。”这句朴实无华的歌词，好像就是给“东运人”写的。东运集团在创业发展的历程中，风雨兼程，在这个凝聚力很强的团队里，上至高层决策者，下至普通员工，发生着许许多多真实感人的故事。
时间追溯到2003年10月，那时平凉汽车运输公司已陷入困境，负债累累。一声令下，以胡高晓为首的新领导班子选拔出来了。他们必须做平凉第一个“吃螃蟹”的人，他们必须要做的第一件事就是成功改制平凉汽车运输公司，组建以民营为主，国有参股的集团化实业运输企业。以最快的速度消化、清理繁冗的旧帐；以最快的速度安置原运输公司的在岗、退休、下岗人员，解决他们的工资、医疗费、养老金等；以最快的速度开创出综合经营的新格局……
胡高晓，一名有着三十年职业生涯的老交通人，一名有着二十多年党龄的老共产党员。八十年代初期，千里青藏运输线，曾留下过他和平运司创业者奋斗探索的足迹，八十年代中期，单车承包、联产联利，他也曾和职工师傅们一起，品尝过改革带来的喜悦，初识过市场竞争的严酷。他有过事业成功后的欢欣，也有过欲进无路的困惑和思索。正当他的民营企业发展势头良好之际，他原来曾为之奋斗和不懈拼搏过的平凉运输公司，没能经受得住市场经济的洗礼，陷入了困境。他临危受命，坚定地挑起了这个明知风险将永远大于功绩的重担。满腔热血，昂扬浩气在胸中翻卷，注定了他做为—个优秀企业家永无止境的追求。凭着他灵敏的嗅觉和对市场准确的把握力，一个新的东运蓝图在他的脑海中酝酿而成。
抱团打天下的东运人
东运人的生活状态与故事里，有小人物微不足道的一言一行，有大人物的梦想和追求，也有“东运人”在时代变革的浪潮中矢志不渝、顽强拼搏的真实写照；更有“东运人”点点滴滴与东运集团荣辱与共的特写。
2003年冬天，寒气袭人，但胡高晓与他的同仁们创业的心却火热着。这把烈烈地火，至今整整烧了13个月。这13个月，东运集团从一条随时有性命之忧的“小蛇”，快速进化、飞跃，成为 “陇东旱码头”上一条不动声色疾驰猛进的蛟龙。这个过程，没有别人的成功经验可以借鉴，他们就自己去摸索总结；没有强有力的技术支持和后盾，他们就自己去寻找、去发现；没有明确的信息和方向，他们就自己去实践、去探索。
初创企业，没有人才，怎么办？借来的要还，抢来的不长，只能用耐心和诚信去培养、去引进；
各分公司没有稍微像样点的办工场所，没有规范化经营场地，集团要生存、要发展，经费紧张，那一头都等着要用钱；原来吃惯大锅饭的职工们需要进行素质、业务培训，要建智能化快客大厅，要修机动车交易市场，要通过ISO9001：2000国际质量认证，要筹建物流中心……
就这样，一群站在时代潮头的平凉汉子凭着甘愿吃苦受累、只盼早日建好企业的心愿，在13个月时间里，建起了现代化智能候车厅、增修了规范化的机动车交易市场，为救援中心采购了国内先进的设备，通过了北京专家的全面“体检”与国际接规，担当起平凉道路运输物流中心项目“执行官”的重任，更引进和培养了一批技术人才，他们办企业的快节奏、稳妥与速度，多次受到有关领导的赞扬。
物流通路看东运
为了让自己钟爱的“东运”在消费者眼里成为一个响当当地品牌，东运领导班子真正是呕心沥血。他们将经营宗旨“以人为本、诚信服务、安全第一、质量兴企”贯彻落实的淋漓尽致，13个月如一日，为旅客和货主提供“零缺陷、人性化”优质服务，旨在发扬东运精神，追求东运品质，做好东运人，打造东运品牌，这就是东运全体员工竭诚奉献的共同目标。
现今的东运集团，就是一张庞大的现代物流网。是整个陇东地区重要的物资集散地，它为东去庆阳、西安，西到兰州，南下宝鸡、天水，北上宁夏、银川提供着更加便利的物资运输条件，从这张四通八达的“网”上可以看到东运集团的勃勃生机和气象万千的变化，可以看到东运集团的繁荣旺盛的企业生命力。
东运集团的一位领导曾说，“我们东运不求最大，但求最佳”。是的，东运集团以高度的社会责任意识、以科学前卫的经营水平，成为平凉不可替代的物流文化中心，提升着整个城市的竞争力。
对于一个以“物流服务”为最终卖点的企业而言，东运集团对此的要求相当严格，始终认为做好服务是荣誉是效益，更是企业的生命。
由于服务的档次和质量直线提升，东运集团成了平凉人人认同的品牌。可以看得见，东运集团的物流通路愈加宽广坚韧。“陇东旱码头”上的这条蛟龙发出强劲的吼声了。
东运集团的发展如日中天，但公司从不张扬，只是默默地在自己领域里耕耘着、拼搏着，并将目光投向更远的前方，蓄势待发。创业者的语言，往往用沉默的劳动来表达；开拓者的故事，常常由辛劳的汗水来述说。
当今企业打的是人才战争
生存的竞争和发展的竞争都是严酷的。
但企业要生存要发展，其关键在于管理的水平和人才的培养。
东运集团一开始就实施新的管理模式：规范到岗、责任到人；实行连带责任，员工出错，领导受罚。这—连串措施推出后，就收到了良好的社会效益和经济效益。员工操作规范化了，效率提高了，消耗和浪费降低了。公司严格、规范、有序的管理模式受到众多行家的一致好评。
今年，东运集团为使管理再上一个新台阶，跟上现代企业发展的步伐，开始导入和实施IS09001：2000国际质量管理认证中心双项权威认证，经过半年多时间的磨合、运行、修改、再运行，2004年10月29日，东运集团一次性顺利通过北京恩格威质量认证中心双项权威认证。
随着社会的飞速发展，消费者无不追求更高更好的新型服务。为了不断提高企业的竞争能力，适应变化无常的市场，东运集团董事长胡高晓充分认识到人才的重要性。正所谓“得人才者得天下。”
东运集团自成立之初，就从根本上体现了“以人为本”和“用人唯贤”的选人、用人理念。
公司在选拔人才时，一开始就强调“进入东运，要先学会做人，后学会做事”。胡高晓常常提起“好服务源于好人品”和“尊重工作就是尊重自己”的理念。他还说：“一个人的态度决定他一生的高度。”公司给加盟东运的人员提供着充分施展才能的舞台和工作环境。一直以来，东运集团都努力了解员工的需求，并想办法让他们满足，以激发他们蕴藏在心底的事业心、成就感，充分发挥员工们的工作积极性、主动性和创造性。在平时的佳节里，公司为员工举办联欢晚会，给大家分发礼品。同时，公司还不断为改善员工现有的工作和生活条件而努力，兴建新办公楼、增设培训室和娱乐活动室，用于提高员工综合素质和丰富员工业余生活。公司还投资整修职工楼，使大家住得安心、舒心。公司经常组织普通职工、一线管理人员、中高层管理人员参加培训、学习；时不时请来相关专家，有针对性地为企业员工授课；并且鼓励员工参加专业对口的函授学习。这样—来，东运集团学知识便蔚然成风，而一批学有所成的人才便脱颖而出。对于人才的使用，公司还规定凡有重大贡献的员工必有重奖，不仅有重奖，而且让他们有名有位，提拔抽调少不了他们。在东运集团，人才机制得到良性循环．
每一次优质服务就是一次绝好的广告
南来北往的旅途中人，只要和平凉有关，就会和东运有关。每一辆东运集团的客车都流动着的“平凉形象窗口”，在这个窗口里面，一年四季都发生着许许多多感人的故事。冬日里车窗外漫天飞雪，车窗内暖意融融；夏季车窗外炎阳如灸，车窗内温润清凉。在这个特殊的“流运之家”里，无论什么样心境的旅途中人，都会感受到具有东运品牌的优质服务。用一名东运普通员工的话来说，“对旅客的每一次优质服务，就是我们东运集团一次绝好的广告机会”。
东运集团在“陇东旱码头”尽显风流，除了凝聚创业者辛勤的劳动和汗水外，还有什么“秘诀”？
公司注重“诚信服务”四字，优质的服务本该有优质服务�
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