漂在平凉-第39部分

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东运集团在“陇东旱码头”尽显风流，除了凝聚创业者辛勤的劳动和汗水外，还有什么“秘诀”？
公司注重“诚信服务”四字，优质的服务本该有优质服务的附加值，但东运没有，东运与平凉同行业的服务价位保持一致，东运集团提供的超值的服务赢得了广大消费者的由衷信赖。公司领导一直严格要求各分公司的服务必须是全方位的，不仅体现在旅途服务上，更体现在每一次与消费者接触的机会上。东运集团之所以蒸蒸日上，主要是它有了一个好名声。
公司领导还有超前意识，把目光瞄准陇东以外的市场，把客运这一“流动的广告”做进北京、做到深圳、做去新疆。
中国的物流市场为勤劳、勇敢的东运人敞开了广阔的胸怀，蛟龙腾飞的梦想也将会变成美好的现实。　
不经历风雨，怎么见彩虹？　
回顾一年来的征程和“东运人”走过的脚印，真可谓有喜有忧，酸甜苦辣尽在其中。
发生在静宁的惨痛车祸，改制后因遗留问题部分职工上访，平华路上的罢运风波，关键时期营运资金吃紧……在市场经济的大潮中，胡高晓和他的团队不知度过了多少个不眠之夜！
不经历风雨，怎么见彩虹？
运集团顺应时代潮流发展，把握住了历史发展机遇，与时俱进。
东运集团随着规模的扩大、效益的提高、社会的影响，已多次被有关部门授予种种光荣称号。
一张张奖状、一只只奖杯、一面面锦旗，标志着企业的成就，展示着声誉的风采。
这是一个飞速发展的时代，这是一个全球竞争的时代，为此，甘肃东部运输集团有限责任公司将采取有力措施，不断创新、务实奋进，打造强势品牌，让未来的东运成为西部乃至全国的物流主力军。　
目标已经确定，任重而又道远，但睿智、刚毅、勤勉、奋进的“东运”人充满信心，他们正在为实现理想大踏步地前进。
他们已开始着手准备，他们正在培养一批批人才，他们正在形成自己更加强劲的东运品。　　　　　　　　　　　
　　是的，敢闯敢拼的东运人付出着努力，东运集团也将以“陇东旱码头”为大本营，以中国、乃至世界为舞台，真正实现蛟龙腾飞的梦想。　　　　　　在2004年的最后一个月里，记下“陇东旱码头”上这条蛟龙灿烂的飞驰轨迹，将它献给敢闯敢拼的东运人！
第14篇　崆峒分站成立的风波
　　　　东运集团计划新建城南汽车分站
为配合我市的“村村通”工程，为解决平凉汽车西站发出的客车换单、补票不便等问题，东运集团拟新建“平凉站务运营有限责任公司平凉汽车站崆峒分站”，新站地址选在东郊蔬菜批发市场临街处。
据了解，崆峒分站的成立，除了可以给平凉汽车西站发出的客车提供一个落脚处之外，也可以将街道上的零散客车归入车站，彻底根除崆峒运管所和东郊交警最头疼的“三乱”问题：即一小部分客车“乱停、乱放、乱拉客”现象。当然，这仅仅只是眼前可预见的益处。从长远来看，崆峒分站的目标走向是“城乡公交一体化车站”，给发往各村镇的客车一个落脚处，也给市内的公交车一个停靠站，这对来往于平凉城与各乡镇之间的乘客而言，无疑是一个可以奔走相告的喜讯。对我市耗巨资打造的“村村通”工程而言，最重要的一环被妥善连接。这样以来，“村村通”工程真正将“人流·；客流”串为一体，真正做到每一乡、每一镇、每一村的乘客都有一个可遮风避雨的等车处。也才达到了真正意义上的“人归站，车归点”。
提及崆峒分站成立的一番波折，站务公司经理翟满由衷的说：“这还得感谢平凉市政府、行业管理部门对我们工作的大力支持，感谢省上有关领导、行业管理部门对这个新改制企业点滴发展的高度重视！”
崆峒分站成立的风波
东运集团是平凉最瞩目的一颗新星，也是平凉人最该引以为傲的自己的本土企业。
从运输公司的急待“救治”，到政府痛下决心“改制”，到东运集团一年来可喜的成就，这一路走来，无论是“东运人”，还是政府，无不竭尽全力，才有了今天的东运，才有运输公司几千人可以吃得饱的“饭碗”，何其不易！
近几日《平凉日报》《兰州晨报》《甘肃每日新闻网》上，竞相转载着“车站试营业引发斗殴闹剧”这样一篇报道，起因就是由于崆峒分站的成立。
的确，崆峒分站的成立使东站不明真相的职工们有了危机感，这是可以理解的。很多人都想知道崆峒分站的成立会不会影响到平凉东站，为此记者专门走访了站务公司经理翟满。他的答复是这样的：“成立崆峒分站是为了配合‘村村通’工程，是为了西站发出的客车换单、检票有个落脚处。我们不会把东站的客车撤往崆峒分站的，这是两个层面的服务，没有矛盾。崆峒分站的成立对平凉市的交通服务是一个有力的促进，是为政府分忧的。如果就象一些不明真相的人认为成立崆峒分站是为了与东站争利益，那就不是给政府分忧，而是添乱了。但事实上，东运集团是一个政府全力扶持的改制企业，是不会给政府添乱的！”
对于为什么《平凉日报》《兰州晨报》《甘肃每日新闻网》上会转载那样一篇报道，翟经理的答复是这样的：
这是个别记者不负责任，不讲职业道德所致。我说过的话，他没有完整的报道，掐头去尾、断章取义。我没说过的，他臆测、想像，这是极不负责任的行为。
这篇短短的报道，失实之处却有10处。
失实1：没有任何凭据的说平凉汽车西站2004年是亏损的。如果真的亏损，年终我们拿什么给广大职工多发一个月工资？
失实2：说崆峒分站占地面积是100平方米，这是不可思议的，100平方米对一个车站而言充其量能修一座象样的厕所！事实上崆峒分站占地2200平方米。
失实3：说崆峒分站有两间房，这得有丰富的想像力才能写得出。作为一个车站，即便是中转站，基本的硬件设施不可能只有两间房。事实上房子共有13间。
失实4：说崆峒分站10多人围殴东站1名职工，事实上东站有32名职工进了崆峒分站，而且动手锁了崆峒分站大门，并将大门用8号铁丝上上下下拧住，禁止我站工作人员出入。那位写报道的记者自已都没法从大门进去，是翻墙进入崆峒分站的，这些他为什么不报道？　　　　　　　失实5：是东站32名不明真相的职工，赶到崆峒分站院内跟崆峒分站的职工动手的，崆峒分站的职工没有打东站的人。
失实6：东站与崆峒分站即使有分歧，有矛盾，自有行业管理部门协调，吴金录有何瓜葛？吴金录凭什么指征东运集团非法经营？吴金录居然强调说“东运公司崇信县分公司在政府部门的协助下，重新建设客运车站”。这是什么意思？又说我们非法，又说有当地政府协助，是指责当地政府不廉政？在崇信建站是当地政府竭力引资为民谋利的举措，东运集团在原老站各项资产70余万的基础上再追加投资70多万，才建成崇信客运车站，有关崇信站的一整套合法经营手续，我们在与该记者交涉时全提供给他了。
失实7：报道说我办公室墙上挂的牌子是“扩展图”，纯粹无稽之谈！这示意图上的站有的是我们经营了四五十年的老站，怎么就成“扩展图”了？
失实8：报道多次强调我们非法经营，严重的片面性，无依据，东运集团是市、省树起的一面国企成功改制的旗帜，岂能容如此玷污。
失实9：该报道严重影响了东运集团平凉汽车站的形象，在社会上造成恶劣影响，使东运集团的社会效益，经济效益蒙受重大损失。对方如果没有得当措施挽回影响，我们将诉诸法律，讨回公道！
失实10：通篇报道多次严重失实，歪曲真相，我们要求该记者调查清楚，在原媒体原版面逐一更正说明。
“这篇报道激起了众怒，这经东运人和热切关注东运发展的人们造成了多大的情感伤害呀！”翟经理激愤的说完失实之处，稍微缓和了语气，痛心的说，“四月下旬甘肃省运管会议将在东运召开，这种严重歪曲事实真相的报道会造成多大的影响啊！”
第15篇　开心的员工才能让乘客开心
　　　　——快客公司陈经理谈星级服务与星级员工
要让乘客满意，先让员工满意。
从凌晨的第一班车开始，快客公司陈经理微笑着和遇到的每一位乘务员打招呼，举止言谈间透露着东运人特有的亲切与谦和。“乘务员就是我所服务的客人。”陈经理如是说，“我的职责之一就是让他们工作得开心。”
在客运领域工作过多年的陈经理，2004年被调至东运集团客运公司快客分公司出任经理。他很享受这份工作：虽然有时候也确实难，确实累，大大小小的事都要操心，偏于繁琐，但看到“混血美女”尼奥普兰的上座率可喜的变化，看到“流动的星级宾馆”服务日臻完善，看到老职工愉快地工作，看到新员工顺利地成长，真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对东运集团领导班子的欣赏和推崇：新的领导班子让大家实实在在碗里有饭，让大家实实在在心里有希望。我们的领导班子确实是最好的！
客运公司是东运集团的支柱产业，而快客分公司是客运公司的重中之重。快客分公司现有员工27人，拥有通往周边城市的多条线路，最重要的是辖下有东运集团斥巨资购进的两辆素有“陆上航母”之称的欧洲之星豪华快客。
首先让员工满意
您认为做好客运服务最关键的是什么？快客公司与周边其它客运公司相比特色在哪儿？
谈到这个，我需要先介绍一下东运集团的文化，尽管集团成立不久，严格来说还没有淀积成企业文化，但在这方面，高层、中层管理者都已达成共识：虽然客运业都崇尚乘客第一或者说乘客是上帝这样的道理，因为这是提高营业额最根本的途径。但是有些客运公司为提高营业额往往双管齐下，一方面不惜牺牲员工利益想方设法降低成本，另一方面委屈员工去迎合乘客的需要，以吸引乘客来坐车，使营业额上升，这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而东运集团做服务的特色，是首先让员工满意、让员工开心、让员工得到应得的利益。因为服务乘客的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的乘客有可能也会不开心。
作为直接与乘客打交道的快客公司，我们的职工就是我们的客人，我们的主要责任之一就是围绕着东运文化以人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。
说到以人为本，不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在岗时吃东西。当时我问她知不知道这是违规的，她回答说：知道！她没有解释原因。但我通过其他员工了解到，那天她家里出了点事，她从早晨到中午一口东西也没吃。现在三点钟，她还要当班三个小时，她觉着自己快撑不住了，所以就托人带了点东西吃。其实单纯以这个情况来说，我批评她当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是我们对员工的情况还不够了解？关心还不够？我后来通过一些途径了解到，员工来不及吃早餐的情形还不少，上班本来就早，她们还得做家务、照顾孩子等等，虽然她违规了，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去违规，影响到正常的工作秩序？如果员工饿着肚子站在乘客面前，她满脑子都是我很饿，我要吃东西，哪里还谈得上星级服务呢？
这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是管理系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以东运文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。
注重软性适合度
您认为什么样的人能够适应这种文化？招聘时怎么样才能找到这些适合的员工呢？
快客公司的一般管理人员，必须要有耐心、通情达理、不武断、善于分析。因为公司大部分是靠挂车，路线分配、时间安排等等都是很费神的一件事。如果靠挂车有什么问题，管理人员马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。所以对于一般管理人员，我们更重视的，是他在文化、性情等软性问题上的适合度。
对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在各行业竞争激烈，人才的储备资源相对不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于客运服务业的员工。除了技能以外，性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。我举个例子，去年有一天在平凉站，一位刚上岗不久的员工应答乘客的班次咨询时态度生硬，这位乘客就和她发生了冲突。乘客要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来。这件事是我的一个教训：招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她性格深处倔强的一面，个性太强。
在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个性的，特别对于一线员工来说更加重要。所以，以后面试时，我就会故意给她们造成一些困难和不如意，看她怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工，但是要有些韧性。
遇到客人和乘务员之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？
我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在这边支持他。因为这种情况下，如果公司不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。
提供压力和动力
东运集团的待遇不是最好的，但在这种失业人数大幅增加的社会背景下，薪资福利还是不错的。那么员工一旦成为了快客公司的一员，是不是会产生惰性心态，没有激情和动力继续提升自己