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曾仕强-圆通的人际关系-第16部分
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大多不会“就听到的话来判断”,反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音,往往比说出来的
话更重要。
要学会察言观色
我们在开口说话之前,要谨慎小心,努力让对方听得进去。另一方面,我们也要用心听取对方所说的
道理,不要过于在意对方怎么说。
任何一句话,认真去听,都可能听出某些道理,不可能毫无价值。但是,我们常常不在乎这些道理,
却斤斤计较于对方表达时的态度和语气。换句话说,我们不认真听对方在讲什么,却十分介意对方是怎么
讲的。事实上,愈有道理,愈容易引起听者的反感,所谓忠言逆耳。只要双方都认真地听,那么中国人沟
通起来就会顺畅得多。
但中国人很奇怪,心中有话不一定说出来,而要等着对方来猜;就算我们勉强说出来,也必定说得含含
糊糊、不清不楚;而当我们说得很肯定的时候,对方就更小心了,因为说得斩钉截铁的未必是真话。
中国人这样做,不是没有道理的,只是不了解的人,很难明白我们的真实意图,造成沟通障碍。既听
他的话,又看他说话的样子,综合判断,才可以决定信或不信。
这时就需要我们发挥察言观色的本领,关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的
动态。人类五官之中,眼睛是最敏锐也最诚实的。《孟子。离娄篇》说:“存乎人者,莫良于眸子。眸子
不能掩其恶。胸中正,则眸子了焉;胸中不正,则眸子眊焉。听其言也,观其眸子:人焉廋哉!”意思是,
观察人的邪正,没有比观察他的眼睛更准确的了。眼睛不能遮掩人的恶念。心正,眼睛就明亮,心不正,
眼睛就昏昧。听了他的话,再看他的眼睛,人的邪正,哪里隐藏得过去呢?
说话的速度、说话的音调、说话的节奏等,能帮助我们揣摩对方的心理。比如,说话的速度常常能反
映一个人的心情,说话快的人突然慢下来,那他可能有些不满,而说话慢的人忽然加快语速,他可能在说
谎,或者心中怀有愧疚。
再比如说话的音调。一般人说谎时,由于害怕事情被揭穿,音调会不自主地提高。同时,为了反对他
人的意见,也可能提高自己的音调。
说话的节奏也很重要。节奏比较顺畅时,说明他很有信心;若张口结舌、吞吞吐吐,说明他缺乏自信。
喜欢复述说话者的言辞,表示自己一直在注意听;一边听话一边点头,表示全神贯注,心无旁骛;自
问自答的人,多半相当顽固;既不肯定又不否定的人,往往具有神经质。
要准确做出这一类的判断,最好提醒自己:每一个人的观念,都不太一样,必须平日多做沟通,促进
了解,把对方的价值观和人生观摸清楚,然后再来评断,通常比较准确。否则把坏人当成好人,将好人看
成坏人,不但自己吃亏,也会引起他人的不满。
特别是对一些老于世故的人,喜怒不形于色,很难从其表情上看出其内心活动。所以若非经过多次观
察,最好不要轻率地加以判断。
古语说:“衣不如新,人不如故。”大抵因为相处时间长了,比较容易了解对方的心理。新人相处不
久,彼此互不了解,看他怎么说,事实上和听他怎么说同样困难。
站在对方的立场
在沟通方面,中国人最重视圆满,也就是设法站在每个人的立场上,让大家都有面子。如果是很多人
在一起的时候,不能只照顾几个人而冷落其他人。被冷落的人觉得很没面子,就会引起情绪上的反弹,故
意制造很多问题,不但增加沟通的困难,还会产生难以预料的不良后果。《红楼梦》中的王熙凤在初见林
黛玉时,说她“况且这通身的气派,竟不像老祖宗的外孙女儿,竟是个嫡亲的孙女”,林黛玉远来是客,
夸奖她是应该的,但是当时迎春姐妹都在场,如何只夸奖黛玉的话,恐怕她们会觉得不快,所以王熙凤一
句“竟是个嫡亲的孙女”,在夸奖黛玉的同时,又肯定了迎春姐妹,使大家都很有面子。
当然,在人数众多的情况下,让每个人都有面子,确实很难。但在沟通的过程中,尽量站在对方的立
场上,则有助于沟通的顺利进行。《三国演义》中,李恢劝降马超,始终是替马超考虑,先指出“将军之
祸不远矣”,接着说明马超的困境——“目下四海难容,一身无主”,最后说“刘皇叔礼贤下士,吾知其
必成,故舍刘璋而归之。公之尊人,昔年曾与皇叔约共讨贼,公何不背暗投明,以图上报父仇,下立功名
乎”。一番话,既帮马超解决眼下的难题,又替马超筹划了未来,马超又怎会不投降刘备呢?
沟通的层次
沟通一般可以划分为四个层次:第一是不沟不通;第二是沟而不通,不管你怎么沟就是不通;第三是
沟而能通,比较顺利;第四是不沟就通,这是比较高的层次。
不沟不通
从本质上讲,不沟不通算不上沟通,甚至可以说是沟通的反面。但是,本书将不沟不通作为沟通的起
点。任何沟通进行前,都是不沟不通的状态。不沟不通,是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要,处于不
相往来的状态。比如,两人虽然彼此认识,但是工作、生活基本没有交集,不需要“通”,所以也没有“沟”
的必要。
沟而不通
中西方人在沟通方面存在很大差异,西方人有什么事都会讲出来,其看法是“我有事情,想跟你讲”;
中国人有什么事决不会讲出来,其看法是“我有事情,根本不跟你讲”——我有事,为什么要跟你讲?由
此可见,西方人的出发点是“我要说”,中国人的出发点则是“我不跟你说”。
就因为出发点不一样,结果也不一样。很多中国人学习了西方的沟通理论后,想在中国社会广泛应用,
却往往造成沟而不通的现象。以西方人的沟通原则为基础,无论你开口说话,或者闭嘴不说,都可能沟而
不通。
有时候,人们虽然在滔滔不绝地说话,但是一方说的话,另一方根本没听进去。甚至,听的人很生气,
当面加以指责,使说的人简直下不了台,或者表面上装成无所谓的样子,内心却恨死说话的人。这就是沟
而不通的现象。其实,在现实生活中,很多人都停留在沟而不通的层次上。说了很多话,却收不到效果,
无法达成预期的沟通目标。
古人常说:“武死战,文死谏。”“文死谏”无非是沟而不通导致的悲惨结局。中国历朝都有专门的
官员负责向皇帝进谏,但常常因沟而不通,触怒皇帝,最后丢了性命。在现代社会中,沟而不通虽然不至
于让我们没了性命,但会产生巨大的障碍,使我们寸步难行。
中国人相互之间为什么不容易沟通?首先,和面子有关系。沟而不通,和所说内容的对错没有必然的
关系,并不是说得对就“通”,说得不对就“不通”。有时候,说得对也很危险,对方常常会因为你说得
对而觉得没有面子:不是觉得你在指责他不对,就是认为你把他当做傻瓜,嘲笑他连浅显的道理都不懂。
人没面子就会恼羞成怒,以致蛮不讲理,当然沟而不通。修养好一些的人,表面上很高兴,其实心里颇不
以为然,同样是沟而不通。
在这种情况下,闭嘴不说也不行。对方如果看到你不开口,也来个相应不理,造成尴尬的气氛,想说
的人更不知从何说起,也会沟而不通。
因此,说与不说、说对说错都可能沟而不通。中国人之所以先说先死,是因为任何人所说的,不过是
片面的道理,充其量只能说是自圆其说。别人要支持你,固然可以说出一大堆道理,使我们觉得很有面子;
若是不支持,照样可以陈述许多道理,让我们颜面无光,倍感羞惭。实际上,在中国社会,某一个人赞成
另一个人的观点,并不意味着是对其观点的完全认同和肯定,而是因为前者能感觉到后者对他的友善而予
以的支持,这是一种道义的表现。所以说话的人,为求立于不败之地,必须先摸清楚能不能获得别人的支
持。
其实,情绪化也是中国人不易沟通的主要原因。虽然全世界人都有情绪,但只有中国人情绪起伏最大,
动不动就发脾气,你还跟他沟通什么?不挨骂就不错了。
中国人的情绪,说起来十分有趣。由于警觉性很高,所以怀疑心很重,因此情绪的起伏很大。往往一
句话听得不顺,就会想得很多。而且愈想愈多,也愈想愈火。以“你把我惹火了,我当然不讲理”为借口,
干脆蛮不讲理到底,看你还有什么本事,可以和我沟通?
在这种情况下,唯有小心翼翼,步步为营,一句话都不能讲错,不把对方惹火,才能顺利沟通。
如果预料到得不到沟通的效果,那还不如不说,最多引起对方的不愉快,大家的损失并不大。如果对
方是有识之士,知道“不说话并不代表无话可说,而是不知道该不该说,要怎么说才有效”,于是制造沟
通的渠道,来增强沟通的信心,添加沟通的气氛,反而容易造成沟而能通的美景。
不说毕竟是消极的做法,要想改变沟而不通,最好是站在对方的立场来沟通,凡事以对方的利益为出
发点,就算你说的话他不接受,至少他会思量一下。久而久之,就能获得对方的信任,这样沟通起来就方
便得多。如果得不到对方的信任,你说的每一句话他都要考虑一下是何用意,沟通起来就相当困难。
当事情有多种选择时,还可以瞄准对方的需求,模拟出若干可能的方案,再依对方的立场和行事风格,
评估、分析、选择其中最合适的。刘备欲取西川,庞统献了三条计策,让刘备选择。最后刘备认为“上计
太促,下计太缓;中计不迟不疾,可以行之”。当然了,如果几种方案均不可行,还可以再行调整,以求
获得合理回应。
沟而能通
沟而能通当然是人们喜闻乐见的情况。误会也好,分歧也好,只要沟而能通,都不是问题。
沟通也要讲缘分,有缘的人在一起,肯定会谈得很投机,好像没有什么禁忌,什么都可以谈,怎样说
都可以。无缘的人在一起,多数是话不投机,或者是各说各的,说的时候很热闹,但不会产生任何效果。
其实,只要关系够、交情深,而且场合适宜,即掌握了天时、地利、人和,中国人照样能够有话直说、
有话实说,不但彼此畅快,而且效果良好。
前面说过,中国人之所以不易沟通,首先是因为面子问题。也就是说,当对方觉得很有面子的时候,
大多比较容易沟通。
其次,情绪问题也是影响沟通的因素,但是当中国人情绪好的时候,不管说话的人如何唐突、冒犯、
无礼,都能够心平气和地合理响应,一副大人不记小人过的模样。如果双方都能够有诚意、能包容、不计
较,当然沟而能通,一点障碍都没有。
要想让别人感觉有面子,并且有好的情绪听你讲话,关键是你怎么说。这样就存在一个问题:如何处
理妥当话与真话的关系。有时候,真话反而是最刺耳的。不要以为反正是实话实说,怎么说都一样。其实,
同样一句话,说得妥当一些,对方比较容易接受;说得十分真实,对方往往受不了,反而听不进去。
比如说,“你这件衣服太难看了,我送你件新的吧”,这么说的话,虽然送别人东西是好意,但绝对
不妥当,对方很难接受。我们常说有人好心办坏事,就是因为办得不够妥当,才事与愿违。
不沟而通
不沟而通是一种高度的艺术。我们先求说到不死,再求沟而能通,逐渐走入不沟而通的境界,当然十
分美妙!
中国人十分讲究人与人之间的默契,高度的默契便是不沟而通,是一种难得的沟通美景。有时候人们
不需要说话,光靠眼神、动作就能传达意思。赤壁之战时,“一阵风过,刮起旗角于周瑜脸上拂过。瑜猛
然想起一事在心,大叫一声,往后便倒,口吐鲜血”,只有诸葛亮知道周瑜的心病,开出“欲破曹公,宜
用火攻;万事俱备,只欠东风”的药方,这也是不沟而通的例子。
当然,我们不可能都像诸葛亮那样聪明,但是要想做到不沟而通,却也不是毫无章法可循。
不沟而通的关键在于双方的默契,而要建立默契,就要关注对方,随时随地注意对方的举动,不依赖
对方的言语表达,却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方,不注意观察对方的举动,当然无法不沟
而通。我们只有将心比心,通过心与心的感应,使对方的心意能够畅通地传过来。心意相通,自然不沟而
通。
沟通的原则
中国人普遍重视诚信,对于不诚无信的人,非常厌恶。但是,沟通的时候,却常常要求对方:
“我告诉你,你不要告诉别人。”
稍为放宽一些:“你如果要告诉别人,就不要说是我说的。”
“如果你告诉别人是我说的,我一定说‘我没说’。”
中国人说这些话时,根本没有欺骗的感觉。可见它和诚信并没有关系,也就是不属于不诚无信的范围。
听起来怪怪的,却具有相当的道理。
第一句话表示你我关系不同,所以我才告诉你,我说的话,你相不相信、相信到什么程度、要不要转
述、转述到什么地步,都必须由你自己决定,不要赖在我的身上。我告诉你不要告诉别人,事实上并没有
什么约束力,只是好意提醒你,一切由你自己做主。
第二句话的含义是,你如果决定要告诉别人,表示你已经充分明了、相信我所说的话,是经过考虑后
告诉别人的,这时候你所说的话,已经是你自己研判之后的资讯;而你所要告诉的对象,也是你自己审慎
选择、决定的。一切都与我无关,所以不必再把我拉扯进去,说什么是我说的。
也就是说,我既然可以告诉你,你在必要的时候当然可以告诉别人。但是你必须审慎地选择对象,就
好像我选
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