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细节决定成败2-第10部分
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店面打粉员的责任，更是每一个人的责任。每一个人都要关注品质，不论是保洁员，还是收银员，不论是财务部还是人力资源部，每一次行动，每一个动作，都围绕着能不能做出一碗好吃的牛肉粉。公司的成员，发挥了无穷无尽的智慧，发明了如：“李筱陆蒸肉法”、“卢宣强标准及比例”、“杜力保鲜加工法”、“王振宇抬盆夹”、“杜氏新炉灶”、“阿秀切葱法”、“凌云保洁箱”、“李冬娥煮鸡蛋法”、“梁叔抬桶钩”、“廖永林煤火灶”等等。
三品王还总结出了“打粉五步法”、“王氏品质五字经”、公司上下“人人一把号，同吹品质调”，品质成为三品王企业最响亮的主旋律，做的每一件事都必须围绕着“做一碗最好吃的牛肉粉”的主旨，心里时刻牢记着“每一个人都会喜欢三品王的牛肉粉”的目标。
品质的保证源于三品王有严格的规章制度和人性化的管理，三品王公司尊重员工，注重“以人为本”。每月利用“会议”这种沟通方式，把公司的决策、目标、工作要求等，具体地落实到每位员工的岗位上，通过大家的共同努力，逐步实现公司目标。
三品王除了对员工有严格的要求，对管理层也有严格的要求。为了加强与餐厅一线沟通，把握市场，要求各级管理人员到一线餐厅进行沟通。
三品王对各级管理人员下店巡视有如下要求：
（1）拜访餐厅次数
营运督导每4天至少拜访每家餐厅1次；
训练督导每20天至少拜访每家餐厅1次；
部门经理以上的管理人员每30天至少拜访每家餐厅1次；
总经理与财务、行政、保洁负责人每60天至少拜访每家餐厅1次。
（2）拜访要求
每拜访一家餐厅，需在巡店签名表上请当时餐厅的最高负责人签名、签时间确认，并给予正面的认知。营运部与训练部都需要在留言沟通本上写下所发现的问题或是正面的认知。
一、简单不等于容易（5）
（3）追踪反馈直接上司在拜访餐厅次数的规定时间内进行抽查，直接查看巡店签名表，每月30日18点前把巡店签名表交到其直接上司处。直接上司阅后签名认可，并返回人力资源部存档。相关人员在规定时间内减少拜访餐厅次数，则在绩效工资中体现，且直接上司的经济处罚额度是当事人的15倍。
三品王的素材由三品王人力资源经理、《三品王》报主编甘玲女士提供。 米粉，这一吃了几百年的传统小吃，今天也堂而皇之地登堂入室；一家小吃店也发展形成连锁产业，成为餐饮业中一匹彪悍的黑马。三品王能做到这些，主要是“把简单的事情重复做并做到最好”。
三品王的食品要做到一流的品质，员工要做一流的品位，企业要做一流的品牌，三品王人都说自己任重道远，同时坚强而自信。 企业的细节管理十分重要，它决定企业产品和服务品质的高下，进而决定市场竞争力，同时也是企业获取利润的重要途径，更重要的是培养员工素质的有效措施。非企业组织又何尝不是如此，虽然不一定是市场、利润，但同样决定品质、人才。
在山东目前还相对落后的沂蒙老区沂南县，有一所山东华特（上市公司）为投资主体的卧龙学校，他们的一本印制并不精美的16开133页的《新生导航》手册，引起了我们研究细节管理的同仁的浓厚兴趣。
手册共分十编，分别是：第一编日常生活指导篇1日常生活指导2要时刻保护和发扬勤俭节约的优良传统3勤俭节约的要求4勤俭节约的名言5勤俭节约事例第二编发展方向指导篇6新生活是从选定方向开始的7目标对人生影响的跟踪调查8立志存高远9目标就是力量，奋斗才会成功第三编习惯养成指导篇10习惯的养成11什么是习惯第四编学习方法指导篇12中学生学习方法指导13语文学习方法指导14数学学习方法指导15英语学习方法指导16高考状元谈综合科学学习方法17学习方法50问答第五编课外阅读指导篇18课外阅读的指导策略19阅读理解学习策略20高中语文阅读教学中的自学指导模式第六编时间安排指导篇21珍惜时间22合理安排时间23学会合理安排时间24如何提高学习效率25怎样科学地利用时间26如何合理安排复习时间27高考关键时刻要合理安排时间、注意生活细节28高考状元们是怎样合理安排时间、提高学习效率的第七编身心健康指导篇29青春期健康指导30小知识：与身体健康有关的因素31心理咨询四问32中学生心理健康的标准33走好中学生活的第一步34凝聚六种力量 规划充盈生活35快乐其实很简单36同学之间如何和谐相处第八编兴趣培养指导篇37一个令同学感兴趣的话题38如何培养学习兴趣39怎样提高学习兴趣40兴趣培养四法41兴趣法则第九编人际交往指导篇42谈人际交往第十编 自律自强指导篇43自律，使人养成良好的行为习惯44自省 自律 自强45十八岁成人仪式誓词46“自律 自强”名言警句 在手册的第一编第一节“日常生活指导”部分，“注意安全”在首位，其次介绍“服务设施”，再次是“生活健康”，最后是15条“答疑解惑”。这15条是学生迫切需要了解的非常具体的一些内容：1什么是校园一卡通？
一、简单不等于容易（6）
2如何充值、挂失？
3入校后应该办理哪些证件？
4证件遗失后怎么补办？
5如何就医看病？
6学校有哪些运动场地和健身设施？
7学生在学校的通讯方式有哪些？
8通过什么途径了解校内活动信息？
9新生想加入共青团组织（或党组织），该怎么办？
10新生如何理财？
11贵重物品应如何保管？
12新生如何处理人际关系？
13如何预防、治疗感冒？
14军训期间应该注意哪些事项？
15军训期间应该准备哪些药品？ 卧龙学校对于习惯的养成，为学生列出了20种不良学习习惯和9种影响个人职业前途的不良习惯。
现代中学生存在的20种不良习惯：1学习时间不固定，不制定学习生活作息时间表；2课堂上思想开小差，精力不集中；3自习课目标不明确，东翻西看，浪费时间；4不准备工具书，需要查辞典字典时，还嫌麻烦，马马虎虎地应付学习；5爱面子，不懂不会也不问；6学习时沉迷于空想；7快下课时就听不进去了，早早把书包收拾好，心中开始想着课后的娱乐活动；8下课马上放松自己，从来不想想这堂课都学了些什么；9做作业前不看书，做完作业不相信自己，总要找人对对答案才放心；10作业本、作文本、考试卷发到手，看完分数就扔到一边，不认真分析检查；11做作业或复习时，常做一些小动作；12遇到好电视，就忘记做作业；13边做作业，边听音乐；14学习时常说闲话；15学习完把书本胡乱一扔，再学习时现用现找，浪费时间；16平时不复习，考前开夜车；17考得不好却不愿听批评；18喜欢哪科学哪科，偏科；19情绪波动大，因喜怒哀乐的情绪而影响学习；20基础没打好，变得灰心，自暴自弃。影响个人职业前途的9种不良习惯：山东华特卧龙学校的资料来源于《山东华特卧龙学校 新生导航》一书，为非正式出版物。1投机取巧2马虎轻率3浅尝辄止4推脱借口5嘲弄抱怨6吹毛求疵7眼高手低8斤斤计较9消极被动 这种做法与某些学校只喊口号是大相径庭的。虽然到目前为止，我们不敢断言这所学校的学生管理、教师队伍建设、学校教学质量就一定都能超出同行，但这种求实态度、务实风格、切实条规是值得很多学校及其他非企业组织学习的。注重细节管理的企业不止这些，山东枣矿集团为了有效地实施煤矿安全管理，推出了安全生产管理90个关键点，通过对薄弱环节的排查和监控，有效地抓住了安全生产监督管理的重点，增强了安全生产管理的监控能力。这90个关键点包括20个薄弱时期、30种薄弱人物、20个薄弱区段、20项重点隐患。这里列出来，给其他企业，特别是他们的同行以借鉴。
山东枣矿集团安全生产管理的90个关键点 “20个薄弱时期”指的是：1政策制度改革期；2管理机制转型期；3领导班子调整期；4管理松紧转换期；5安全持续稳定时；6事故连续发生时；7生产工艺改革时；8生产任务紧张时；9生产条件恶劣时；10作业条件好转时；11新老人员交替时；12年、季、月度变换时；13精力不足疲劳时；14节假日与农忙时；15工作收尾延点时；16休假前后返矿时；17受表扬后得意时；18挨批评后烦恼时；19事务缠身烦心时；20情绪高涨兴奋时。 “30种薄弱人物”指的是：1带病工作危险人；2新婚不久幸福人；3两头忙的疲劳人；4不安分的跳槽人；5不顾大局的私心人；6挣钱玩命经济人；7休息不好迷糊人；8游手好闲混世人；9技能低下的低能人；10贪图安逸享乐人；11初来乍到新工人；12不懂规程糊涂人；13冒冒失失莽撞人；14吊儿郎当马虎人；15冒险蛮干大胆人；16心存侥幸麻痹人；17不学无术懒惰人；18争强好胜逞能人；19受到委屈泄愤人；20急于求成草率人；21情绪不稳烦心人；22猎奇好动年轻人；23大喜大悲异常人；24手忙脚乱急性人；25心余力亏老工人；26因循守旧固执人；27乱用职权霸道人；28变换工作外行人；29未培训的无知人；30不学习的落伍人。 “20个薄弱区段”指的是：1采面端头支护区；2采面老塘放顶区；3采面超前维护区；4落煤后的煤壁区；5掘进巷道三（四）叉区；6掘进迎头贯通区；7应力集中施工区；8迎头顶水掘进区；9地质构造异常区；10零星岗点单人区；11斜巷运输扒勾区；12机轨合一行人区；13失修巷道冒落区；14通风不良盲巷区；15无计划停电停风区；16炮掘煤岩交接区；17地质岩溶陷落区；18放炮时的警戒区；19煤层自燃发火区；20瓦斯气体异常区。 “20项重点隐患”指的是：1煤尘积聚；2老空积水；3瓦斯超限；4通讯不畅；5空项作业；6无措施施工；7透老空；8老峒气体不明；9电气设备失爆；资料来源于《安全生产的管理模式》企业管理出版社2004年8月第1版。10通风系统不合理；11火区封闭不严；12支护材料不合格；13采掘工作面风量不足；14越界开采；15安全出口不畅通；16溜煤眼内积水炭；17检测仪器仪表不标准；18构造带导水；19图纸、资料与实际不符；20提升运输设备保护失灵。有句话：“老鼠爱钻洞，事故爱钻空。”问题往往在薄弱区出现，事故总在薄弱点突破。因此，发现薄弱点，盯住薄弱点，消除薄弱点，实现有效监控，持续增强监控能力，是保证安全生产的有效路径。
二、管理是严肃的爱——规则胜于一切
一提到细节该怎么做，人们一定会说企业管理中的细节数不胜数，哪可能都做到位呢，尤其是高层管理人员。
“理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让人感到模模糊糊。规则、条例和政策是他们的思想指导。关注焦点是细节，不给偶然情况留有什么空间。对客观的、这段话摘自（美）罗伊G·威廉姆斯（RoyG·Williams） 特里E·迪尔（TerenceE·Deal）的《精确管理与激情领导》一书。量化的东西感兴趣，经常给人冷漠和没有人情味的感觉。对底线着魔，非常依赖战略计划、量化的目标和集中的控制。亲道理，疏感情；重工作，轻享受。”
我们说，细节管理靠管理干部（尤其高层管理干部）去一一注意、事事盯住，显然是不现实的。靠什么？只能靠系统、细化且可操作的规则去管理，做到制定规则、推行规则、落实规则。
规则是什么？管理中的规则主要指规范和准则，其中规范是对全员的，准则更多的是对干部，它们的共同之处都是提出该做什么和不该做什么。我常常把规则分成两个部分：一是程序，特指规则中指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎么做；二是制度，特指规则中警示下属不该做的事情，包括做错了怎么办。当然，在实践中大多数企业规则中程序和制度是不分开的，常常混在一起，或称之为“制度汇编”，或称之为“规章制度”，有的大而高之称其“基本法”（有些扩展，主体仍然是规则）。
我和我的团队在为客户（受邀做咨询和顾问的企业）服务过程中，总结出了“规则整合12步”：① 目录收集；② 文件管理分析；③ 工作审计；④ 规则分类；⑤ 增删拆并目录整理；⑥ 提出修订标准；⑦ 规则修订；⑧ 佐证式调研；⑨ 程序／制度分离；⑩ 规则索引；《工作指引》成册；规则重要等级分类。
经过在七家企业的实践，我觉得对企业管理的提高很有帮助。由于“规则整合12步”还在完善之中，本书暂不作详细介绍。这里，我想向企业高管人员介绍一些相对通用的、经我们在管理实践中验证过的一些管理规则，再谈谈我们对规则的一些引申意义的看法，尽可能更务实、更具体地谈。
1餐费管理中国人非常讲究吃饭，一见面总先问：“吃饭了没有？”早晨问、中午问、晚上也问，有时下午四点问，都不知问的是中餐还是晚餐。而且，各单位、各企业接待总是先考虑吃，招待费开支中吃的比重当然最大。据2006年3月6日《中国青年报》报道，仅2005年，国家各级行政机关公车消费高达3000亿元，公款吃喝2000亿元，公款考察旅游1000亿元，三项总计高达6000亿元，占当年全国财政收入的20％。仅2005年，各地行政机关公款吃喝达2000亿元。
下面，我谈谈我当总经理时的餐费管理。
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