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细节决定成败2-第23部分
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16日上午，他们的危机管理小组发布了危机纲领——执行政府暂停令。不管对还是不对，不管有理还是没理，首先表现了对政府、对社会、对客户的利益的尊重和负责。事发后他们通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场推广活动。大家都知道，停止销售每天都有巨大的经济损失，高达几百万元。但是在这种危机面前，企业必须承担损失，而不能拿企业的利益跟政府、媒体、公众进行对抗，争取在最短的时间内重塑或挽回原有的形象。
中美史克危机处理的经验告诉我们，他们处理危机和突发事件的速度非常快，并且非常细化，这一点是中国的很多企业做不到的。
第三，控制情绪
也就是说遇到危机要表现出积极的态度，不要发牢骚、不要辱骂、不要辩解。有时候外来的舆论压力未必是对的，或者是道听途说、捕风捉影，遇到这种情况我们有口难辩，因为公众不清楚情况，如果这时不控制情绪的话，影响会非常大。事实上很多老板在这个问题上做得不好。很多老板平时在企业内部就不会控制情绪，高兴了开会就给员工洗脑，不高兴开会就骂人。如果把这种恶习带到公众的面前，只会加速企业的死亡。就如心血管疾病的人发了病还起劲骂医生，那就会死得更快。
2001年9月3日，中央电视台的《新闻30分》报道了南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售一事。9月5日报纸上登载后，南京冠生园回应说，月饼回收利用是普遍现象。这种做法非常不聪明！9月7日报纸披露说他们的月饼添加剂竟然过期四年，9月17日《长春日报》登载：千万元订单成为废纸，大量“冠生园”月饼被退货。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园在短时间内迅速被逐出了月饼市场。
据9月20日广东的新闻媒体报道，南京冠生园重新上柜，却无人问津。虽然冠生园有做错的地方，但不是全部不对。他们错在回应媒体的第一句话，说“这是普遍现象”。明知陈陷制作月饼是不符合食品卫生标准的事，冠生园却利用消费者长期以来对自己的信任而为之，在失去了消费者的同时也失去了发展的机会。把自己推到了公众和媒体的对立面，媒体在这个时候站在道德的立场就疯狂攻击报道。所以企业遇到危机时应该检点自己的言行，控制自己的情绪。
第四，统一口径
遇到危机时统一口径非常重要，以免节外生枝。企业领导对外要说一样的话，做不到就让一个人说。那别人问怎么办？可以选择不说话或说无可奉告！
我再举中美史克的案例。在事件发生之后，他们提出统一口径，任何人的回答都应该是“不知道”，由一个发言人来说，从头到尾一个人说话。中美史克出了事情之后，他们马上发出《给医院的信》、《给客户的信》。经过培训的专职接线员负责接听客户、消费者的询问电话，做出准确专业的回答以打消疑虑。召开新闻媒介恳谈会，表示此事不影响在华投资的决心。杨伟强记不清楚接受了多少媒体的采访，常常为了方便媒体采访从天津赶到北京，当天又匆匆赶回去。当记者问他是不是很辛苦，他苦笑道：“企业遇到了这种事情，我别无选择。”因此，企业在面对危机的时候，统一口径是非常重要的。
三、危机公关的7个关键细节（3）
第五，勇于承担
大众的情绪一般是同情弱者。由于企业是挣了老百姓的钱，因此，企业出了问题就应该勇于承担。
1999年6月初，比利时发生了可口可乐中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料，已经拥有113年历史的可口可乐公司遭受历史上鲜见的重大危机。可口可乐首席执行官依维斯特马上赶到比利时，第二天比利时各家报纸就出现了由他签名的致消费者的公开信。同时可口可乐宣布，将比利时的可口可乐全部收回，并向消费者退赔。虽然喝可口可乐中毒的可能性非常小，但是可口可乐公司进行积极主动地道歉，不推脱责任，不进行辩解，体现了企业勇于承担、对消费者负责的企业精神，获得了消费者的同情。可口可乐的形象也开始逐步恢复。
第六，权威出马
权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众，不要用企业单方面的信息去说服公众。
举一个杜邦特富龙的事件。2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦公司的不粘锅因涂上了一层名叫特富龙的涂料，可能会致癌或者影响生育功能。这个影响很大，大家都很紧张。那么杜邦怎么做呢？7月15日，杜邦中国集团公司常务副总经理任亚芬和杜邦公司的技术经理王文莉接受新浪采访时认为，媒体在误导消费者。此时全国不粘锅市场已经一片混乱。7月20日，杜邦中国公司在北京召开新闻发布会，总裁查布朗跟中国记者见面。他表示“特富龙”不粘锅并不含致癌物，并出示了一份卫生部实施的标准。还让技术专家把整捆的技术资料拿到中国，回答中国媒体的问题。他们不讲故事，只是拿表格，拿一份份的技术文件让你拍照，用科学家的证明来说话。这样一来，尽管我们对这些数据完全不懂，但是看着一大堆的数据就相信他们的数据是对的，企业就很容易渡过难关。接着，美国杜邦总裁贺利接受《人民日报》的采访，对外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”真正的自信才敢一搏，把宝押上去。2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙检测之后向大家公证，特富龙不粘锅没有副作用。
杜邦公司为表示权威，甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面，化解了此次危机。
第七，上下贯通
企业遇到危机要把企业内部和外部的资源连成片。怎么做呢？再讲创维的例子。
2004年12月2日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头纷纷发表声明，力挺创维，表示愿意销它的货。12月2日，国内八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日，深圳七家银行分行行长表示鼎力支持创维。12月中旬，深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。到这个时候，创维就基本上没有很大的风险了。在这样的情况下，从销售、供应、银行、政府四方面表态，则预告创维已经冲过了险滩。
最后，我想送大家两句话：
一句是，日本的普查发现40岁以上的人没有一个人体内没有癌细胞，区别在于是否分裂、转移、扩散。没有分裂、转移、扩散，那就不叫癌症患者，而癌细胞分裂、转移、扩散的机会很多，所以每个人都有得癌症的可能。但是如何保证癌细胞不分裂、转移、扩散呢？就需要采取扼制癌细胞的方法，比如坚持锻炼、保持好的生活习惯、定期体检等。企业也有癌细胞，那是什么呢？就是可能存在的危机。如何渡过危机扼制癌细胞？就要懂得危机公关的方法和措施。
第二句是简单与复杂总是相伴而行，每当你把公关看得很简单时，面临的危机总会特别复杂。所以对待危机，一定要采取积极有效的方法。
（此文根据2006年12月17日由《南方都市报》和《新京报》于广州凤凰城举行的“2006年度中国十大营销事件·人物盛典”大会上的演讲实录整理）
三、危机公关的7个关键细节（4）
水流湿，火就燥，同声相应，同气相求。
——《周易·文言传》
后记（1）
按照上本书中所提出的“精细化管理时代——细节决定成败”的理念，我为推进中国的精细化管理事业，实实在在地做了自己微薄的努力。
一方面，组织了一支由刘兴旺、吴宏彪、林惠春、温德诚、徐伟、孟宪华、杜志刚、陶永进、刘锋、江姗、汪文瑶等成员组成的培训和咨询团队，进行精细化管理的培训和咨询实践。2004年以来，我们这支团队先后为中国葛洲坝集团、中国储备粮总公司、太钢集团、西南铝业、大红鹰集团、玛雅房屋、黄岛发电厂、中国工商银行、华泰证券、北京海关、北京铁路局、武汉机场、国务院机关事务管理局、沈阳市政府、大众日报、清华大学、北京大学、国防大学等600多家知名企业、政府机关、大学等提供过培训和咨询服务，积累了丰富的精细化管理的培训和咨询经验。我个人于2004年获得“中国十大优秀管理培训师”称号，2005年被中国管理科学学会评为“杰出管理专家”，2006年取得国际行业培训师协会授予的“亚洲十大培训师”。
应当说明的是，除了上述所列的成员外，我们的团队还包括成君忆、卢瑞华、胡宇辰、孙虹钢、李宏飞、张智慧、朱新跃、张明帅等专家、学者以及企业管理者，他们对我们的精细化管理培训、咨询和图书出版，提供了宝贵的意见和建议，更有众多的人在为我们做一些默默无闻的铺垫和服务性工作。在这里，我要向他们表达崇高的敬意和衷心的感谢。同时，也希望有更多的志士参与进来，共同推进中国的精细化管理事业。
另一方面，领军推出《精细化管理》系列图书，把我们对精细化管理的培训、咨询和实践经验及研究成果总结出来，从2005年6月以来，先后出版了《精细化管理》、《精细化管理Ⅱ——执行力升级计划》、《精细化管理Ⅲ——操作方法与策略》、《精细化管理Ⅳ——把小公司做强》、《精细化管理Ⅴ——赢在品牌》、《政府精细化管理》等书，这些著作反映了我们阶段性的研究成果，也在相当程度上反映了当下中国在精细化管理方面的研究水平。看了这些书的读者会发现，与我国企业的发展需求相比，我们的精细化管理研究水平还有待于进一步提高。
展现在读者面前的这本《细节决定成败Ⅱ》，试图对细节问题做更深入的探讨，从而为精细化管理的实践提供坚实的理论基础。应当说，这本著作还不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好细节”这一部分，我没有按照细节理论要求的系统来展开论述。但管理是一个过程，是一个“以持续求精进”的过程，没有最好，只有更好。而且就目前中国企业的管理水平看来，要一下子做好细节也是不现实的，这需要一个过程。所以，我愿意把这种阶段性的研究成果当做铺路石，呈现给大家，使大家能借以前进，并把大家对管理的期望带向远方。
2007年4月28日于广东梅县多任务协同作业表多任务协同作业表的作用是对跨部门作业进行控制，及分清楚某一项任务的主要责任部门与辅助工作部门。其优点是有利于责任清楚、沟通流畅、作业协调。以下为某企业的一份多任务协同作业表：××涂料企业筹建《营销数据库》协同作业表2005年10月20日序号工作事项营销总监媒体专员企划经理市调专员客服经理销售文员截止时间1公司介绍●㊣◎〖8〗◎11月20日2服务项目●㊣〖7〗◎◎11月22日3价格政策㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日4广告促销方案㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日5行业信息〖5〗㊣●〖8〗◎11月25日6客户分类㊣〖7〗●◎11月25日7重点客户信息㊣〖7〗●◎11月25日8一般客户信息㊣〖7〗●◎11月25日9潜在客户信息㊣〖7〗●◎11月25日10竞争对手状况㊣〖5〗●◎〖8〗◎11月25日11行业人才●㊣〖5〗◎〖8〗◎11月25日12媒体摘要〖4〗●㊣〖8〗◎11月25日13调查表格㊣〖6〗●〖8〗◎11月20日14客户通讯录〖7〗●㊣◎11月25日15统稿●〖5〗◎〖7〗◎◎12月2日注释：●代表工作责任人，负责整个工作的作业；
后记（2）
◎代表协助人员；㊣代表审核人员。二、细节管理意识的导入企业的干部与员工应该在第一阶段，搞懂“我正在做什么”；第二阶段搞懂“我应该做什么”，或者说岗位要求我们做什么，做到什么标准，怎样做最有效率；第三阶段，天天检视“我是否符合岗位要求”，有没有提高岗位工作质量的办法，有没有提高岗位工作效率的办法，有没有降低岗位工作成本的办法，有没有提高协调工作效率的办法。
（一）《我正在做什么》自检表干部、员工要填写《我正在做什么》自检表。目的有两个：一是通过填表，促进员工思考，搞清楚有什么工作要干，为干好本职工作提供一个思考的基础；二是让管理层了解员工的工作状态，找到问题所在，指导员工把工作干好。
见《我正在做什么》自检表。我正在做什么（正面）姓名 部门岗位一周回顾（以流水帐的方式，把每一件工作都写下来。）事件起迄时间时间长度性质1234续一周工作归纳（同类性质的工作合并同类项）工作分类时间规律时间占用规则获得12我正在做什么（背面）反省一项工作（目的是为了使这项工作的质量更好、效率更高）什么工作准备什么关键点思考工作程序结果评价统辞行所有工作（目的是为了有效地安排时间，提高工作效率）具体工作时间安排计划高速名词解释：1 “一周回顾”名词解释；11“一周回顾”是指，在本周中，你都做了什么工作，不需要按着任务类型书写，可以按着时间顺序，象记流水帐似的，一件一件记录下来，比如说：星期一上午9：00至10：30，写了一份《200年9月份全国销售分析报告》，星期一上午11：20至11：50给杭州客户×××传真《××配货单》等等；12一周回顾中的“事件”是指，每天发生的独立的工作，具体的工作，它只能这样记录，“给杭州客户×××传真《××配货单》”，而不能写成“发传真”，只能写成“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”，而不能写成“写报告”，就是说，必须把具体事件写清楚；13一周回顾中的“起迄时间”是指，一个具体工作的开始与结束时间，比如“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”的起迄时间，为星期一上午9：00至10：30。不需要准确计量，可以凭印象估计；14一周回顾中的“时间长度”是指，具体工作的时间长度，比如撰写《2
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