中国旅游必读-第51部分

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各地区、各民族、各朝代的历史文比，更无法充分实现旅游活动的认识价值和美学价值。至于，导游结合各个时期党的方针政策、法纪法规，对旅游者进行宣传和教育，更是责无旁贷的职责。例如，为新婚夫妇宣传计划生育，为游客介绍游览中的法规法纪，皆是应尽职责。所以导游应是党的路线、方针、政策的宣传员和讲解员。三、生活服务的工作职责导游担负着为旅游者的生活服务工作，使旅游者在旅途中能纵情游览而无后顾之忧。许多旅游者之所以愿意参加旅行社组织的旅游活动，就是因为导游的生活服务使他们称心如意。导游的生活服务是现代旅游的重要体现和保证，也是旅游者与旅游服务设施相联系的重要媒介，就这个意义而言，导游也是游客的勤务员。四、组织安排的工作职责导游的组织作用，主要表现在整个旅游过程中做好组织工作。旅行社组织的旅游是成批游客的群体活动，导游的组织工作，能够使来自各方的旅游者组合成一个集体，从而使旅游活动含有社会意义。导游还是游览活动的组织者。每项游览活动能否按照预定计划进行，需要导游根据实际情况作出恰当调整安排，使游览活动有条不紊地进行。为此，要求导游成为一个能独立操作、具有一定组织能力的组织员。五、保障安全的工作职责名山大川、古迹名胜固然有其不可言状的胜景奇观，然而往往也有不少　　　
险处危境；常常需要凭险览胜，所以必须十分注意安全。导游在组织游览时有责任将景点的险境、险情和防范应急办法预先向旅游者详细说明，并在游览时认真观察防微杜渐，发现苗子及时予以劝阻或制止。对于老、弱、病、残的旅游者，需要重点照顾，发现有异常情况要及时采取措施。旅途中有时会遇上意外事件，如旺季时的交通管制，途中的交通事故，　不可抗拒的自然灾害、歹徒袭击等等。对此，导游必须最大限度地保证游客安全，并能带领游客团结一致、克服困难、排除险情、转危为安。因此，导游又是一名安全员。　　　
第二节导游服务的内容一、生活服务生活服务是整个导游服务的重要组成部分，如食、宿、行即是生活服务的主要内容，它具有一定的时效性、价值性和社会性。生活服务还包括咨询服务以及在旅途中需要的特殊服务项目。如新婚夫妇蜜月旅行需要安排单间客房，各少数民族有其特殊生活习惯需照顾、年老体弱游客也有其特殊的服务项目，残疾游客更需要特别服务等等。导游的生活服务要达到规范化的水准，要求如下：　（一）接待前的准备。1。接受任务后，首先应了解这次旅游的地点、日期；使用交通工具的种类、班次；旅游者人数，包括男、女人数，孩子人数，老残体弱的人数，有否少数民族（尤其是不食猪肉的回族、维吾尔族等）；更要具体掌握旅游者的姓名、年龄、性别、籍贯、工作单位、职务以及本人所在地址和电话等；　并根据业务部门提供的资料，做好出发前的登记、统计、分析等工作，从而掌握这次旅游活动的全部情况。2。对旅游者情况进行具体分析，如：新婚夫妇、少数民族以及聋哑残疾者更需要的特殊服务，应作好相应安排。3。了解交通工具班次、时间、座位，以便按时出发、对号人座。4。按规定领取包括代办费在内的全部旅游费用，领取旅游标牌、导游旗帜、标记、口哨、常用医药箱、电筒、水壶、游客评议书等。钱钞物件要妥善保管，钱钞要当面点清，并在预收款单据上签收。5。如使用汽车，应对驾驶员姓名、载员座位数，　车辆型号、车号，以及行驶路线等情况，做到心中有数。6。出发前应熟悉这次活动各个游览点情况，如：停车场、厕所、茶水点心供应、膳食旅馆的安排等。在旅游旺季，易遇到交通管制和道路阻塞，应事先掌握并采取应变措施。游览日程和游览点的安排应按照旅行社的规定实施，不得任意增减或变动。还应制订几个应变方案，以便根据情况的变化而相应变更。7。掌握应有的游览资料，充分准备好导游词，即使同一景点已导游许多次仍然要作充分准备；这犹如老教师上课前的备课一样，老课新上仍然要认真对待。切勿手拿导游图、导游词、导游书籍边着边讲。（二）旅游过程中的服务1。出发时应按照业务部门指定的时间、地点集合，应提前半小时到达。在始发点，应将旅行社的导游小旗或其他标志在显眼的地方展示。2。旅游者上车前按名单进行核对，并将旅行社的旅游标牌和评议书等分发给旅游者。对缺席的游客做好记录，报告业务部门。3。迎客上车（船、机）要面露笑客，　以礼相待，更要敬老扶幼，关心病弱。接客上车时，导游应站立车门口，热情招呼，并将他们的座位安顿好，对携带较多行李的游客。应主动给予帮助。4。启程以后，导游先致欢迎词，然后把随行工作人员的姓名、分工向游客作介绍、并向游客说明旅行途中的注意事项，要求大家遵纪守法，遵守时间，　注意安全等。游程途中，所经区域或景点可作适当介绍。5。　到达目的地前，　要把全部游程的安排告诉旅游者，并将住宿的旅馆名称、地理位置、交通线路，电话号码和膳食安排包括就餐地点，每桌安排，膳食标准，甚至每餐有几菜一汤等情况详细向游客交代清楚，并接受他们的监督。6。到达目的地后，　安排好游客的住宿房间；如不能满足应该有礼貌地合情合理讲清楚，以求得　　　
游客谅解和支持。7。每到一个游览点，下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告诉游客；通常集体游览讲解后安排一定的自由活动时间。除了游览外，游客需要购买土特产和工艺品等，导游应实事求是地当好参谋。8。离开游览点之前，应清点人数，如有缺少或走失，导游有责任设法将其找回后方可离开游览点。9。就餐前，应根据游客人数和用膳条件作出安排，遇到情况变化。应及时作出调整；用膳结束，应及时与饭店结帐。10。关心游客的身体健康和旅行安全。对老弱病残者要时时处处做有心人，每天预报气候变化，　注意和关照他们的休息。游览活动安排要劳逸适当，发现病人及时就医，并主动协助护理。要把安全放在第一位，上下车、船、飞机、穿越马路、登山攀高、过河涉溪都要及时提示或采取保护措施。　11。导游应做好旅程日记，　并随时准备处理意外事件，如车辆违反交通规则、发生故障、驾驶不慎撞车，　甚至翻车造成人身伤亡事故等。这时导游应头脑清醒，保持现场，一方面救护伤员，另一方面了解事故的发生原因，实事求是地向当地有关部门反映，　绝不能惊慌失措，更不能临场脱逃。一般事故发生后，应尽快作出决断，采取措施，排除险情，使事态不再扩大或恶化，同时可用长途电话或电报将情况向领导报告，以取得指示和帮助，力求妥善处理好突发事故。（三）旅游结束时的工作1。旅游结束时导游应向旅馆和车辆单位结清帐目，并安排好回程车（船、机）票，应热情将游客送上车站、码头、机场，使游客高兴而来、满意而去。2。旅游者如乘汽车返回，进入市区时，导游应站起，向游客致欢送词，并用意见箱将游客的评议书汇集起来，连同旅程日记向旅行社汇报。3。车辆进入市区，即将抵达下车地点，应及时提醒旅游者不要遗忘衣物等；车辆靠站后，　导游应先下车，协助旅游者将物件取下，并扶持年幼、年老、残疾、体弱者下车，主动热情地同他们握手道别。下车完毕，导游应检查车厢，如发现遗留物件，应记下座位号码，以便查核失主的姓名、地址，并在返社以后及时做好上缴登记手续，以便物归失主。4。旅游结束后，一般在三天内负责生活的导游应把收支帐款结算清楚，并附上所有单据、发票等支付凭证，送交旅行社的财会部门审核，结清钱款。二、讲解服务狭义的导游就是在游览过程中进行讲解、指引，帮助游客观赏和理解眼前的景观。讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出，生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴趣，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情，培养热爱祖国、热爱自然，热爱生活的健康情操。（一）自然景观的讲解服务首先要把握景观自然美的形态特征来进行讲解。各地山水都有不同的形态特征，如泰山的雄伟、华山的险峻，黄山的秀美。。这些形态特征要导游去勾勒，才使游客顿然领悟。如桂林象鼻山、三峡神女峰、浙江桐庐瑶琳仙境。。，要导游去渲染，才使游客产生联想而回味无穷。如浙江北雁荡山的灵峰区内有“犀牛望月”的犀牛峰、“雄鹰敛翅”的金鸡峰、“老态龙钟”　的婆婆峰。。要导游去引发，方使游客体会因视角不同而产生不同的审美效果。　　　
其次，要掌握与自然景观相联系的地质、地貌知识和神话传说、民间故事。山水风光的形成都有一定的地理条件，如云南石林是由于长年累月的水流沿石灰岩的垂直裂隙溶蚀而成石骨嶙峋、奇峰林立的岩溶地貌。许多山水又往往流传着许多美丽的神话和传说故事，如三峡伸女峰就有神女与楚襄王的爱情故事，山海关北戴河“望夫石”就有孟姜女寻夫的故事，云南石林就有阿诗玛的民间传说等等。在引导旅游者把握山水风光形态特征的同时，讲解一定的自然科学知识和神话传说故事，不仅使游人增长了见识，还可以激发他们的游兴，倍添游览情趣。（二）人文景观的讲解服务人文景观是旅游资源的又一基本内容，主要表现为园林建筑和历史文化遗迹等。如果没有导游从历史、文化、艺术、民俗等方面进行介绍，旅游者难以尽解其中的奥秘，也无法学到相关的历史文化知识。（详见其他各章）　（三）讲解服务的规范化规范化的讲解服务是对导游的基本要求之一，主要规范如次：　1。行车途中讲解。导游应熟悉旅游线路上各游览点的地理位置、历史概况、山川景物、名胜古迹、风土人情、土特名产等。在行车途中，应将这个省、市、地区的概况作一简介，例如：它的地理位置、面积、人口、工农业、交通、物产等情况。并说明沿途经过哪些城镇、相距有多少里程，需要多少时间可以抵达等等。沿途经过的城镇或具有较大知名度的游览地，更应分别介绍。如从上海乘汽车去杭州，途经东墩——叶榭之间黄浦江上游的黄浦江大桥，即可把铁路桥和公路桥的长、宽度以及建成以后的经济价值向旅游者介绍；金山的上海石油化工总厂；嘉兴南湖烟雨楼的景色以及第一次党代会在此举行的经过；桐乡是南朝梁武帝的长子肖统读书并编写《昭明文选》的地方：乌镇是当代著名作家茅盾的故乡；余杭附近的良渚文化遗址：探梅胜地超山遗留下来的唐、宋两枝古梅；现代金石大师、名画家吴昌硕的墓地等。一路经过，一路介绍，使旅游者既增长见识，又不感到寂寞。2。游览时讲解。每到一个游览点，导游应走在队伍前列，手举导游小旗，将所经之处的山川景物、名胜古迹等一一报名介绍。3。游览结束时讲解。一个游程结束，导游应归纳小结。指出哪些地方由于旅游者的积极配合获得较好效果，还存在哪些问题，并欢迎大家提出意见。讲解服务时，旅游者会提出各种问题，这是可以理解的，导游必须耐心回答，但常常由于知识的局限或情况的不熟悉，　而难以回答，导游应当既实事求是，又善于应变；如采取能者为师等办法，　以弥补自己的不足。三、寓教于游的思想服务导游服务不只局限于生活和讲解，还有个“导人”问题，即寓教于游。游览是一种文化活动，对于旅游者来说。通过游览不仅仅获得一定的历史文化知识和自然科学知识，而且还应当在思想、感情上求得升华，从而在游山玩水之中受到爱国主义，集体主义，社会主义等思想教育。为此导游还应随时注意旅游者的情绪状态，发现异常情况及时做好工作。如一次在杭州旅游时发现一位男青年愁云重重、情绪反常，导游及时上前关切地询问，原来这位青年因高考落榜和失恋痛苦而外出旅行，并打算旅行结束时同时也结束自己的生命。导游的耐心劝导和悉心关照，终于使这位青年打消了轻生的念头，　　　
重新扬起生活的风帆。因家庭不和、情场失恋、仕途失意、事业受挫而外出旅游是屡见不鲜的。导游应当时时处处关心旅游者的思想情绪，并及时而有效地帮助他们排难解忧，促使他们在游览中理解生活、热爱生活、净化思想、提高境界。　　　
第三节　导游语言一、导游语言的基本要求导游语言是口头表达艺术，它不但要求导游按照规范化的祖国语言来解说导游词，而且要求尽可能做到语言的艺术化，以充分体现导游语言的美感。具体要求是：　（一）语言畅达，措词恰当。流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然，词语搭配得当，　遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。切勿用空洞的套话、华而不实的描绘、不伦不类的比喻，因为这使游客厌烦。因此精确地选用词语，进而连贯地表达意思，　是导游语言美的一个重要方面，也是导游语言组织能力的一种体现。使用导游语言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，使语言表达更适应环境气氛的需要，更具有表现力。例如导游讲解杭州岳坟，应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，同时又要表现南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。如此则应当注意用不同感情色彩的语言，来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。（二）鲜明生动，富有表情。导游语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟、夸张、借代、比喻、映衬、象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生