底线-通过人员与组织创造价值-第17部分

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的工作和生活、理顺自己的工作环境，并自行选择自己的工作任务及确定自己必须优先接受和支持的目标的话，这种精神就会逐渐形成。　　　　
　　　　我们把这7个因素编入我们大写的VOI2C2E，其原因就在于它们不仅与敬业精神相一致，而且，还分别体现了提高敬业精神的领导行动。并且，如果要为某个经理或某个工作场所设立员工敬业精神指数的话，上述7项指标都是可测度、可追踪的。　　　　
　　　　每个员工都可以得到自己的VOI2C2E得分。有些员工可能更多地偏好愿景而不是机会，或者有的可能更加偏好团队而非激励。但是，领导者可以据此察觉到，那些有才干的员工究竟希望从组织中得到什么（通过为这名员工计算VOI2C2E得分），从而使自己更加关注与该员工密切相关的项目。表5。2是我们用来评价一名有才干的员工希望得到什么的一个模板。一旦确定了某个员工的取向，领导者即可采取有针对性的具体行动，把满足员工愿望与实现组织目标联系在一起。如果这种联结是牢固的，那么，员工就将更加忘我地献身于组织。　　　　
　　　　


第二部分第19节：训练营：打造人才基地（4）

　　　　VOI2C2E模型对公共部门的各类组织同样是有效的。我们曾将其应用于一个有教会背景的组织，结果发现，该组织成员的敬业精神主要来自愿景（分享神学的意义）、影响（从事改变他人生活的服务工作），以及团队（乐于同与自己有类似价值观的人为伍），而较少涉及到机会、激励和企业家精神。了解这些情况以后，该非赢利组织的领导者即可搜寻那些有这类取向的人员。同样，一线管理人员也可将该模型应用于提交给上级的报告，因为它有助于领导者做出与员工密切相关的某些特别安排，以确保得到较高的敬业精神和生产力。　　　　
　　　　表5。2　　员工敬业精神工作表　　　　
　　　　VOI2C2E　　　　
　　　　领导行动 定义 员工取向得分：1是低；10是高　　　　
　　　　愿景 员工发现工作的意义 　　　　
　　　　机会 员工有实在在的发展和学习新技能的机会 　　　　
　　　　激励 员工因业绩良好而获得物质奖励 　　　　
　　　　影响 员工投身于富有影响力的工作之中 　　　　
　　　　团队 员工因是团队的一部分而自豪 　　　　
　　　　沟通 员工了解现状及其原因 　　　　
　　　　企业家精神 工作策略富有弹性，使员工在工作中体验到自己的归属感和当家作主感 　　　　
　　　　资料来源：托尼·鲁奇　（Tony　Rucci）与戴夫·乌尔里克（Dave　Ulrich），白皮书　　　　
　　　　给领导者的建议　　　　
　　　　员工是组织中最重要的资产。领导者一旦承认这一格言，他们就会发现，培养员工尽职尽责有多大的价值。通过评估和投资，领导者培养了能力。评估来自明确未来的素质要求及其与当前的素质差距；投资来自从一系列行动中选出那些最能提高未来人才层次的行动。员工的敬业精神，来自于其对企业价值大小的界定。在VOI2C2E表格中，对企业贡献更大的员工可以从公司得到更多的回报回馈，而员工VOI2C2E值的确定，则和每个员工的特定取向和需求相关。　　　　
　　　　如果领导者对能力与敬业精神加以运作的话，人才就能成为一种不可估量的隐性价值。有了人才，投资者将对当前和未来的收益充满信心，因为他们可以据此确信，组织拥有了实现增长战略的智力资本，拥有了将战略目标变成主要收入的能力。　　　　
　　　　为了确保组织能够培养并留住人才，并且使人才献身于工作，可以采用以下几个步骤：　　　　
　　　　1。 明确人才对于贵组织实现战略目标能力的相对重要性；　　　　
　　　　2。 评估团队的素质差距（完成图5。2所概括的练习）；　　　　
　　　　3。 通过从表5。1—5Bs中选择最具影响力的项目，确定素质投资的优先次序；　　　　
　　　　4。 通过对生产力和续聘人数的追踪调查，并进行图5。3概括的意愿核查，明确贵组织中员工的敬业程度；　　　　
　　　　5。 通过对员工进行VOI2C2E评估，以提高员工的敬业精神——也就是在7个要素中，确定员工最渴望的是什么，并确保只要提出就能得到他们最看中的东西。　　　　
　　　　


第二部分第20节：统一思想：创造内外部一致性（1）

　　　　第4层次的另一项组织能力是人们耳熟能详的一个话题——如何营造高水准的企业文化。企业文化——其含义及其对企业经营并在金融市场市场上取得成功所做出的贡献——是近来一个非常重要的概念。对企业文化的定义非常繁多，但归结起来，文化和文化变迁所指的不外乎包括以下几个方面：　　　　
　　　　l 任何转变都不可能是一蹴而就的——这在当年大陆航空公司的领导者致力于改变企业文化、转企业经营方式案例中已经得到了证明；　　　　
　　　　l 企业的品牌及其在目标顾客心目中的形象——就像马里奥特（Marriott）的领导者们在服务领域所创立的特色，使他们在酒店业声名鹊起；　　　　
　　　　l 一整套系统的规范、信念或价值观——如赫尔曼·米勒公司（Herman　Miller）或强生公司（Johnson　&　Johnson）的价值观是举世闻名的，并对这几家公司的决策有着极大的影响；　　　　
　　　　l 组织的遗传基因——如戴尔公司就公开宣称，该公司的遗传密码就是：通过对互联网的广泛利用，以低库存、快速服务方式，实现高收益；　　　　
　　　　l 公司个性——如西北航空公司就用其创始人、任该公司首席执行官达10年之久的赫伯·凯勒赫（Herb　Kelleher）的个性，作为整个公司的特征。　　　　
　　　　对企业文化所下的的任何一个定义，都表明了这样一个事实，即企业文化绝对不是一种随心所欲或者是孤立的行为。如果一个组织所使用的管理方法能够比其任何一名总经理都更长命、且这些管理方法又包含多种管理实践或特色的话，那么，该组织就开始拥有了某种文化、某种独一无二的特性，亦既我们所说的统一思想。在我们看来，统一思想反映了许多现象的本质。首先，共有意味着共同的、类似的，或者是难忘的；而思想则集中体现为一种概念、一种形象、一种思维方式。因此，统一思想就是员工、顾客和投资者对公司个性特征的总的概括。在这一章中，我们将与培养统一思想相关的若干方法提出来与大家分享，以期使这种统一思想为您的企业带来更多的隐性价值。　　　　
　　　　构建企业文化——观念上的巨变　　　　
　　　　统一思想意味着，企业将从传统的只关注文化的内部性转而同时关注文化的外部性，即关注顾客和投资者对组织文化的理解及其反应，而不再局限于关注组织内部影响员工行为的模式。例如，戴尔公司对快速服务的推崇对员工和顾客产生了同样的影响。统一思想还将注意力转向可能存在于员工、顾客和投资者之中的一致性，并致力于摒弃把总经理的话奉为圣旨的价值判断。　　　　
　　　　当外部顾客和投资者与内部员工对组织特性有了共同的看法以后，某种统一思想就出现了。融合公司内外对公司特性的看法，指的是顾客对公司的认识方式与公司员工是相类似的。在库柏·李布兰德（Cooper　&　Lybrand，缩写为C&L）公司中，我们提出了一个最早由确定目标顾客开始的“连结”计划。在这一计划中，所有的目标顾客都关系到目前及未来的业务。我们帮助C&公司设计了一个研讨会，在这个研讨会上，顾客与为其服务的C&L公司财务部门坐在一道，其目标是希望能够在顾客与财务部门之间建立起如图6。1所示的某种联系。由此，两组成员将形成一种共有的一致性或目标。这个研讨会以两个组率先确定各自的目标开始，并一步一步地确定并扩大双方共有的目标与行为方式。通过就事关双方的问题进行对话，在员工与顾客之间逐渐形成了一种统一思想——C&L公司的员工更深刻地理解了服务对顾客意味着什么，而顾客对能够从C&L员工处能得到什么服务也有了更恰当的预期。C&L公司发现，在以后的日子里，参与这个研讨会的顾客大都与C&L公司做了更多的生意。这部分是他们对C&L试图与之建立的关系更加满意的结果，部分是因为他们对所提供的服务有了更清晰的概念。　　　　
　　　　对我而言意味着什么——所有股东的隐性价值　　　　
　　　　当统一思想在员工、顾客及投资者心目中形成了某种特性或声誉时，统一思想就会产生隐性价值。这种特性或声誉是与公司本身、而不是与某个人或某个产品联系在一起的。如果统一思想影响到每个股东对公司的态度时，这种统一思想就会成为一种对自我完善的预期。　　　　
　　　　自愿加盟的员工能感觉到，其个人期望和价值观与公司既有特质是一致的。员工的敬业精神、生产力和行为，在体现公司特性的同时，也在为公司特性所融合。选择为马里奥特公司工作的员工必须预先就认识到，公司期待他们为顾客提供独特的服务。一旦被雇佣，他们就会发现，公司所采取的所有管理措施，都是为强化顾客服务服务的。那些不适应公司日常服务项目的员工都会有可能离职。因此，统一思想可以改变并强化员工的思想与行动。　　　　
　　　　顾客也可以证明，他们对公司的特质和特性是有贡献的。当一个公司在质量、服务或价格方面名声在外时，顾客开始依靠这种特性并与以之为基础的公司做生意。在其最佳顾客的心目中，这种特性就是公司的一个品牌，反过来，公司特质也会对顾客评价产生影响。研究显示，拥有优良而显著品牌的公司，如麦当劳、美国运通公司、哈雷·戴维森公司、赫尔曼·米勒公司，等等，都创造了较高的股东价值（见第3章）。此外，日常生活中也有大量例子可以证明这一点。对于网络销售来说，拥有良好的公司品牌是更为重要的。在互联网上，与名不见经传的公司相比，那些有着人所共知的特性和好名声的公司更能吸引顾客。　　　　
　　　　统一思想以两种方式影响着投资者。首先，投资者具有一种渴望对某个公司及其隐性资产做出界定的倾向。这是本书最重要的视点——一个公司的特性，能够对投资者的行为产生正面或负面的影响。投资者可能会被拥有正面特性的公司所吸引（如在网络泡沫中思科公司股票的上涨），也可能远离声誉不佳的公司（如安然公司的崩盘）；其次，员工具有共有特质的程度可能对投资者产生影响。这个概念可能被曲解，首席执行官们经常问我们：“我们的统一思想影响股东评价的指标是什么？”实际上，最简单的指标就是，当员工的思想倾向有助于提高顾客对企业的评价时，股东的评价就会提高。例如，服务质量、服务速度或价格，都是投资者及顾客选择公司的基点，股东和顾客能够得到的东西越多，他们给企业的回报也就越多，就会形成一种良性循环。对于那些希望得到更加确切数据的首席执行官们，我们提供了如下更加富有挑战性的工作方法：邀请企业最大的股东（分析师或投资者）对企业的任何场所进行一天的参观，鼓励他们向任何员工提出任何问题。这些问题可能和战略、竞争者、可获利润率、对顾客最重要的事物相关，也可能任何其他方面相关。在一天的参观结束时，将这些投资者召集起来，听听他们都了解了些什么。如果一家企业拥有某种统一思想的话，投资者就将发现，对于他们提出的各种疑问，其答案都是类似的。迄今为止，几乎没有哪个高级主管要求我们对这一富有挑战性的工作方式进行更加深入细致的解释——这很容易理解，因为这个过程会让他们的精神感到非常紧张。但是，这个关于统一思想的测试能够唤起投资者的信心，有助于他们察觉到，组织内全体员工在其行动如何影响公司业绩上，是有共识的。　　　　
　　　　统一思想存在于整个企业之中，也可能存在与企业的各个团队之中。在那些员工齐心协力满足顾客预期的单位里，统一思想是其领导者必不可少的。以因把照料病人放在教育、科研和资助人支持基础上而而享誉全球的马约诊所（Mayo　Clinic）为例，该诊所的每个科室（心脏病、肿瘤、产科等）所有的医生、护士和行政管理人员，都在身体力行地实现并维护着马约诊所的声誉。不管是在明尼苏达州的罗切斯特（Rochester），还是在亚利桑纳州的斯高兹戴德尔（Scottsdale）或佛罗里达州的杰克森维尔（Jacksonville），都一如既往地奉行着马约诊所的核心价值观。　　　　
　　　　创造统一思想　　　　
　　　　那么，如何来创造企业的统一思想呢？我们认为，可以通过4阶段的工作（见图6。2），使企业创造出能够对员工、顾客和投资者产生重大影响的统一思想：　　　　
　　　　1。 设计理想的特性；　　　　
　　　　2。 在顾客身上实现这一特性；　　　　
　　　　3。 在员工身上实现这一特性；　　　　
　　　　4。 实施行动计划。　　　　
　　　　为了阐明其中所含的内在逻辑，我们可以分享一个大公司近年来走过的一段心路历程。在这一阶段中，该公司遇到了许多劳资纠纷，包括被耽搁的劳工合同和一次短暂的罢工。首席执行官招了戴夫·乌尔里克，并与之进行了一次包括如下内容的谈话：　　　　
　　　　首席执行官：您能协助我们解决劳工问题吗？　　　　
　　　　戴夫：实在无能为力。　　　　
　　　　首席执行官：为什么不行呢？　　　　
　　　　戴夫：一般来说，象贵公司这样的问题并不是单纯的劳工政策或劳工合同问题，而是与贵组织的潜在文化有关。　　　　
　　　　首席执行官：请不要建议我和我的领导班子到厂区外，讨论我们内心深处最隐秘的价值观和　　　　
　　　　信念，接着，再写一份读起来与其他公司并无二致的文化或价值观报告罢。　　　　
　　　　戴夫：尽管听起来您我对文化的界定不同，但我并不打算提这样的建议。对我而言，文化是贵公司在最佳顾客心目中、在公司品牌或声誉上的一个特性。　　　　
　　　　首席执行官：那您的建议是什么呢？　　　　
　　　　戴夫：从您所言可知，由于所得到的服务差劲