青木仁志说服力-第13部分

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　　　　人们往往会对倾听自己讲话的人敞开心扉。　　　　
　　　　对于销售人员来说，听别人说话和自己说话同样重要。甚至可以说，听别人说话在提高说服力方面可能具有更为重要的作用。　　　　
　　　　为什么这样说呢？因为几乎可以肯定地说，最好的销售人员在倾听别人说话方面都是十分出色的。　　　　
　　　　他们在说话方面固然很出色，但在倾听方面就更为出色。　　　　
　　　　因为，如果他们不善于倾听对方说话，就不会了解到客人的希望、要求，或者听不出他们的真心话。　　　　
　　　　在和销售人员第一次见面的时候，顾客是不会随随便便地说出自己的真心话的。我曾做过很多公司的顾问，等到这些公司的经理对你说出“实际上，我在这件事上感到很为难”之类的真心话，快则需要一个月，慢则需要半年的时间。　　　　
　　　　当然，我想尽快找出原因并解决他们的问题，因此也就希望对方早一点说出自己的真正想法。但是，事情往往不会那么随心如意。男性经营者一般都过于装模作样、摆架子。为此，我觉得很遗憾，心想要是每个人都能敞开心扉的话，情况一定会有所好转的。近十年来，金融机构因为不良债券一直处于困境之中，这也是由于他们自家人之间不能做到实话实说的缘故吧。　　　　
　　　　但是，你发牢骚也无济于事。他们不说出真心话，归根究底，也有你的能力不足这方面的原因。　　　　
　　　　那么，为什么他们不说出心里话呢？　　　　
　　　　那是因为，如果他们把内心的真实想法暴露出来，也许会使他们自己的处境变得很尴尬。　　　　
　　　　金融机构长期隐瞒不良债券，也是因为如果此事一旦曝光，就会带来损失，而且，会被董事会追究责任，也许位子都保不住了。如果被股东代表起诉的话，就更麻烦了。弄不好，还会受到黑社会的威胁。总而言之，情况很不利，还有可能被职员指责。因为不想落得如此境地，所以就隐瞒真实的情况。　　　　
　　　　顾客也是这样，他说：　　　　
　　　　“不想买！”　　　　
　　　　那么他是真的不想买吗？　　　　
　　　　“不是，实际上是因为我欠的钱太多了，所以即使想买也不能买。”　　　　
　　　　“我打算明年再买，现在先不要了。”　　　　
　　　　“要是再便宜一些，我就买。”　　　　
　　　　他们有各式各样的理由。但是，如果不能让客人说出真实想法的话，就说明这个销售人员没有倾听的能力。　　　　
　　　　为什么没有倾听的能力呢？　　　　
　　　　我认为是对顾客感情不够深的缘故。另外，还有倾听别人说话比自己说话更要费神的缘故。想一想你就不难明白：自己说话时是自己掌握了主导权，想怎么说就怎样说。但是，要是倾听别人说话，必须配合对方才行。　　　　
　　　　我们有时会说：“今天见了客户，感觉特别累。”其实并不是自己说话说得累了，而是倾听人说话听得累了。　　　　
　　　　比如，妈妈会非常认真地听孩子说话。这是因为妈妈非常爱自己的孩子，所以就能够做到。如果没有感情，是不会听小孩讲一些莫名奇妙的话的。所以从某种意义上说，如果自己和对方都有各自的意愿，倾听别人说话其实就是“优先满足对方的意愿”。　　　　
　　　　虽不能一概而论，但如果对客人没有感情的话，是怎么也做不到听对方讲话这一点的。


第三部分　吸引听众的说话技巧“过分热情”和“头脑发热”

　　　　2、“过分热情”和“头脑发热”　　　　
　　　　京都大学教授、心理疗法专家东山久先生以他多年从事心理咨询的经验得出如下结论：“从事心理咨询的新手往往服务起来太过于热心。”　　　　
　　　　听了上面的话，我深深地感到，心理咨询这种工作对于新手来说是有点儿有劲儿使不上，是不容易干好的。　　　　
　　　　即使如此，有些人为了解决问题还是会找上门来的。但是，心理咨询人员是不会给来者提供任何解决方案的，而是让他们自己来解决自己的问题。心理咨询人员的任务就是踏踏实实地陪着当事人，帮着他去发现问题，寻找解决问题的方法。　　　　
　　　　这项工作，如果没有很大的耐心是绝对做不好的。因此，这就需要咨询人员自己首先要保持心态的平衡。刚从事心理咨询工作的人由于没有耐心，还没等到当事人自己来解决问题，就出于善意，不自觉地提出一些建议，例如，“如果是我，我就这么做”、“这样做，你觉得怎么样”等等。但遗憾的是，这类建议几乎是帮不上他们什么忙的。　　　　
　　　　在心理咨询界，把这种过分的热情叫做“头脑发热现象”。所以说，这项工作不容易做。　　　　
　　　　销售人员面对客户时，经营者、上司面对职员、下属时或者家长面对孩子时，是不可能一边保持着这种距离感，一边进行劝告的。特别是对领导来说，效率就是生命，要不断地做出判断来让下属执行。因为事情很紧迫，所以没有那么多时间来让下属仔细考虑解决问题的方法。　　　　
　　　　但是，如果总是这样，那么他的下属永远也不能独挡一面。因此，一边给与暗示，一边培养他们，就变得很有必要了。另外，上司如果在灵活运用指导方法的同时，不能有意识地给与他们一定的发挥空间的话，那就很容易打击下属的个性。


第三部分　吸引听众的说话技巧倾听别人讲话

　　　　3、只有倾听别人讲话才能了解对方　　　　
　　　　东山先生无论遇到什么状况，都不会对来访者说“这是你的心理作用吧”、“是不是你想得太多了”之类的话。　　　　
　　　　为什么呢？因为一个人的心情只有他自己才能明白。　　　　
　　　　比如说，有一位来访者有幻听症，据说他老是听到周围的人对他说：“去死吧，去死吧。”那么，我们就来看一下他的心理咨询医生是怎样和他进行交流的吧。　　　　
　　　　心理咨询医生：我现在有点儿耳鸣。你觉得耳鸣吗？　　　　
　　　　来访者：不，我没觉得。　　　　
　　　　心理咨询医生：我耳鸣得很厉害，你真得不觉得吗？　　　　
　　　　来访者：不觉得。　　　　
　　　　心理咨询医生：（敲桌子）那么，你听得见这个声音吗？　　　　
　　　　来访者：嗯，听得见。　　　　
　　　　心理咨询医生：我也听得见。　　　　
　　　　来访者：大夫，大家都在对我说“去死吧，去死吧”，您听不见吗？　　　　
　　　　心理咨询医生：听不见。　　　　
　　　　来访者：但是我听得很清楚。　　　　
　　　　心理咨询医生：也许是吧。我耳鸣的声音我自己可是听得很清楚呀。　　　　
　　　　（摘自创元社《专业心理咨询人员的倾听技巧》）　　　　
　　　　据说来访者就是通过这种交流方法认识到了问题的所在。　　　　
　　　　这种交流方式使我们明白：绝对不要对来访者说“你这人真怪”这样的话，以此来否定他们的感觉或想法。总之，首先就是要认真去听，而不是对他们进行说教。努力去理解对方所说的话，并和他们建立良好的关系。然后一点一点地进入对方的内心世界。　　　　
　　　　从事心理咨询工作的人采用的都是这种十分委婉的方法，来和患者进行交流的。同样，优秀的销售人员也都是使用这种方法来和顾客进行交流的。　　　　
　　　　“您好，这辆车不错吧？”　　　　
　　　　“嗯，是不错，但价钱也很高啊！”　　　　
　　　　“是，大家都这么说。”　　　　
　　　　“当然啦，毕竟是奔驰嘛！”　　　　
　　　　“是，大家都和您的想法一样。”　　　　
　　　　“再不能降价了吧？奔驰车都是这个价吧？”　　　　
　　　　“是的。奔驰车是物有所值的啊！”　　　　
　　　　“是啊，到底是奔驰嘛。还能不能再便宜点啊？”　　　　
　　　　“不能便宜啦，奔驰是不打折的。”　　　　
　　　　“嗯……那么，还是买吧。”　　　　
　　　　这是我在车行里无意间看到的一幕。　　　　
　　　　销售人员只是把客人说的话像鹦鹉学舌一样，反反复复地加以重复而已。但是，正因为这样，客人就会自己认可了。　　　　
　　　　虽然价格昂贵，又不能减价，而且还有其他很多不利因素，但只凭奔驰这个牌子就可以把所有这些理由都抵消了。这就是它的品牌效应。另外，还不用贬低其他公司的产品，更不用对它进行特别的推荐。如果你贬低其他公司的产品，反而会降低自己的产品形象和服务质量，起到相反的效果。记住，千万不要说褒贬竞争对手的话。　　　　
　　　　“大家都这么评价”，这句话本身就具有很强的说服力了。　　　　
　　　　为什么说听别人说话很难呢？有以下这些原因：　　　　
　　　　①想尽早知道结果，所以在对方没有说话前自己先开了口。　　　　
　　　　②比起倾听别人讲话来，自己说话的欲望更强烈。　　　　
　　　　③忙的时候就忘乎所以，注意力无法集中。也就是说，老想反驳对方。　　　　
　　　　④如果谈论的话题不能引起你的兴趣的话，自觉不自觉地就走了神。　　　　
　　　　⑤遇到难懂、不容易难明白的话题，就会下意识地加以抵制。　　　　
　　　　⑥想把对方的话全部听懂，但结果听了半天也没能抓住重点。　　　　
　　　　⑦说的时间太长了，以至于反而忘记或偏离了重点。　　　　
　　　　⑧不太在意对方的讲话，心不在焉。　　　　
　　　　⑨听到的是你不想听的话题，不自觉地走了神。　　　　
　　　　⑩抱着否定的态度去听对方的讲话。　　　　
　　　　我想，不外乎以上这些原因。　　　　
　　　　一个人的本性不仅在他说话时能表现出来，在他听别人说话时也能表现出来。　　　　
　　　　下面举一个发生在养老院的例子。有些老年人自我感觉良好，喜欢议论，却不愿意听别人讲话。如果问一下他们以前的工作，不少人都说以前自己是教师。　　　　
　　　　教师这个行业是靠说话吃饭的。而且，教师和销售人员不一样，讲话时是自上而下单向进行的。因此，他也就没有倾听别人说话的习惯了。因此，他在养老院不受欢迎。于是，他就会变得越来越固执，越来越不好相处。　　　　
　　　　相反，也有一些老人非常善于倾听别人讲话，因此很有人缘，大家都愿意来找他聊天。但并不是来听他说话的，而是因为他善于听别人说话，所以来找他听自己说话。


第三部分　吸引听众的说话技巧南极越冬的奇迹

　　　　4、南极越冬的奇迹　　　　
　　　　在经营管理方面灵活运用倾听能力，也是非常重要的。　　　　
　　　　下面这个例子，就是在质量管理方面负有盛名的西堀荣三郎先生的经验之谈。　　　　
　　　　西堀先生原本是京都大学的教师，因为研究半导体而转到了东芝公司工作。他不仅具有非凡的活动能力，而且好奇心还很强。1957年他担任了珠穆朗玛登山队及南极越冬队的队长。　　　　
　　　　当然，南极上是没有便利店的，所以所有的东西都必须要自己准备。如果到时候还没有准备好，也就只能中途放弃或自己动手做这些用品了。　　　　
　　　　那么，他是怎么做的呢？在队员同他讲话时，他不断启发队员去想办法来解决问题。就这样他们克服了各种困难，成功地在南极度过了一年的时间。　　　　
　　　　比如发电这件事。在南极，没有电就没法生存。因此，他就先确定了负责人，然后对这个负责人下了死命令，让他务必想办法发电。于是，该负责人马上想到如果有发电机的话，这个问题就解决了。当然，石油是必需的能源。那么，石油在哪里呢？在汽油桶里。但是，汽油桶很重，一个人是很难搬运的。于是他就决定找个人来帮忙。　　　　
　　　　这个负责人为了能让其他队员来帮忙搬东西，就决定，谁来帮忙，洗澡时就给谁搓背。这种方法也是很能打动人的。　　　　
　　　　但是，基地附近汽油桶里的汽油很快就用完了。现在不得不去很远的地方把油桶搬运回来。这就不太好办了。特别是有暴风雪的时候，情况就更糟了，弄不好还会送命。　　　　
　　　　那怎么办才好呢？这次如果不想出一个好办法就麻烦了。　　　　
　　　　汽油必须用汽油桶来运，这是过去的习惯。但是我们想要的并不是汽油桶，而是汽油。这才是事情的关键。而且，只要把汽油送进发电室，就大功告成了。　　　　
　　　　所以，问题的关键就在于如何在不使用汽油桶的前提下，把石油运回到基地来。　　　　
　　　　负责人：啊！要是有管子就好了！　　　　
　　　　西堀队长：嗯，这个想法不错。　　　　
　　　　队员：队长，您说起来简单，可我们哪有管子呀！　　　　
　　　　西堀队长：说的也是，我们根本没带管子来。如果能用什么东西做一个就好了。　　　　
　　　　队员：但是，我们没有做管子的东西呀。　　　　
　　　　西堀队长：如果我们只用制作管子的一般方法来考虑，当然找不到材料啦。我们现在是在南极，应该从南极现有的东西上入手。　　　　
　　　　队员：如果使用冰做管子的话，是很容易断的。队长不是说，要珍惜每一滴油，就如同珍惜自己的每一滴血一样吗？　　　　
　　　　西堀队长：我并没有说要做一个易断的管子。它容易折断，是因为里面没有加入韧性强的东西。如果里面加入一些纤维之类的东西，是不是就会变得有韧性了呢？基地里有没有什么不用的纤维呢？兜裆布也行啊。　　　　
　　　　负责人：我们有很多纱布。　　　　
　　　　西堀队长：对，是个好主意。　　　　
　　　　负责人：我去拿。　　　　
　　　　很快，队员就把纱布拿来了。还找到了一根黄铜做的短管子。他们首先把纱布打湿后缠在管子上，缠好后让它结冻。冻好后再缠上湿的纱布，再让它结冻……反复几次，冰和纱布就融为一体了，管子也变得越来越粗了。　　　　
　　　　因为只有一根黄铜管子，所以要反复使用。于是，他们把开水从管子中间倒下去，猛地把黄铜管抽出来，一根管子就做好了。　　　　
　　　　他们用这种方法做了好多根管子。最后，把这些管子排在一起，在接缝处淋上水使它冻住。这样它们就像被用了黏着剂一样牢牢地粘在一起了。最后，油管终于做好了。　　　　
　　　　还好，因为冰是水，所以不会和油相溶。加上在南极温度不会到零度以上，所以冰也不会融化。这样，石油就源源不断地运过来了。