青木仁志说服力-第14部分

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源源不断地运过来了。　　　　
　　　　能想出这么好的办法，就是因为队长一直耐心地听取队员的建议，并鼓励他们：“嗯，这个想法不错。”而不是给他们泼冷水。


第三部分　吸引听众的说话技巧说服工匠购买百科辞典

　　　　5、说服工匠购买百科辞典　　　　
　　　　我在英国大百科全书公司工作的时候，曾以每个顾客1000日元的价格，向其他销售人员买下了拒绝他们的客人的名单。　　　　
　　　　和我想得差不多，大概有50％的成功率。其实，我原本打算100％推销成功的，但怎么也没做到。　　　　
　　　　其他销售人员无法说服的顾客，我是怎样说服了其中的50％的人呢？因为我充分发挥了下面这种倾听的能力。　　　　
　　　　“百科辞典里各个领域的知识都包括了。有了它，就像拥有了一个智囊团一样。我相信，在您以后的工作中，能够用到它的地方一定很多。”　　　　
　　　　“我想我不需要。我是干手艺活的，没有必要准备那么厚的一本辞典。而且，我一读这种书就想睡觉。”　　　　
　　　　“是吗，您太谦虚了。您不觉得不管做什么工作都需要知识的吗？”　　　　
　　　　“嗯，是这么个道理。当然了，有总比没有强。但是，我现在做的工作并不是不翻字典就做不了的。我只靠自己的一双手就足够了。我看你还是到用脑子多的人那里去试试吧。”　　　　
　　　　“谢谢您给我的这个建议。某某先生，我看见外面有一辆小自行车，您的孩子今年几岁了？”　　　　
　　　　“现在上幼儿园大班。”　　　　
　　　　“这么说，明年就上小学了呀。现在孩子念书挺不容易的吧？”　　　　
　　　　“是啊，现在的学生从小学开始就得去上课外补习学校。”　　　　
　　　　“嗯，好像是这样的。我高中还没读完就退学了，所以也不知道补习学校是怎么回事。”　　　　
　　　　“啊，是吗？我还以为你是上过大学的人呢。而且，你卖的又是那么有学问的东西。”　　　　
　　　　“这只不过是我的工作而已。您知道吧。我通过这东西还真是学到了不少知识。虽然我没有学历，但真正的知识，我学到的可比一般大学生都多。”　　　　
　　　　“是啊，你知道的东西确实很多。”　　　　
　　　　“您的孩子现在在上幼儿园，他小的时候或者现在是不是经常问您这是什么、那是什么之类的问题呢？”　　　　
　　　　“是啊，问得我都有点烦了。他常常问一些我都没法回答的稀奇古怪的问题，我太太为此也觉得头疼。”　　　　
　　　　“您知道吗？父母与子女之间最重要的就是这个。最近，不是流行一种说法么。就是子女和父母不沟通（当时的情况）。我觉得，这是因为家长没有认真回答孩子提出的问题。孩子问了家长，家长也回答不了，所以他以后也就不再问了。小的时候就不问问题的孩子，等上了初中、高中也不会问的！”　　　　
　　　　“也许是这么回事。”　　　　
　　　　“我呢，认为百科辞典是父母和孩子之间的桥梁。如果孩子问您：‘这是为什么？’而您又不知道的时候，就可以对他说：‘这个爸爸也不太清楚，我们一起查查百科辞典吧。’这样不是可以养成孩子勤奋好学的习惯吗？”　　　　
　　　　“说得确实有道理。你很有说服力呀！”　　　　
　　　　“您过奖了。但我确实是这样想的。美国不是有一句谚语说‘习惯是第二天性’吗？如果养成了学习的习惯，就会对智力开发大有好处。即使您的工作用不着，那也可以拿回家和孩子一起用啊！您觉得如何？这本书包含了这么多东西，而且又是彩色印刷，翻开看看也是一种学习呀！”　　　　
　　　　“说的也是……我太太也在抱怨，说等孩子上了小学，到了高年级就辅导不了他了。”　　　　
　　　　“是啊，现在的小学生得记很多东西（和现在的减负教育不同，当时的填鸭式教育很严重）。已经不是家长能教得了的啦。”　　　　
　　　　“是啊。那，这本辞典多少钱呀？”　　　　
　　　　有一句话是这样说的：“射人先射马”，无论什么东西，买它的人未必就是用它的人。上面这个例子也正是家长出于望子成龙的愿望才最终下定了决心的。　　　　
　　　　总而言之，无论多高级的商品，只要顾客认可了就会买的。　　　　
　　　　因此，销售人员应该做的就是，在一旁帮助顾客去认可它，提供一些可供参考的信息。此外，如果我们能恰到好处地发挥倾听能力，那么顾客对产品的印象就会变得更明确、更具体。　　　　
　　　　从这种意义上来说，销售人员既是顾客的支持者，又是合作者。


第三部分　吸引听众的说话技巧不能拒绝的提问

　　　　6、不能拒绝的提问　　　　
　　　　有这样一句名言：“被拒绝后，推销才刚刚开始。”　　　　
　　　　我觉得这句话既对又不对。情况是很复杂的。　　　　
　　　　因为这一个人拒绝了还可以找其他的人，这也是一个不争的道理。当今社会里各种客户那么多，与其只把眼睛盯在一个拒绝了我们的客人身上，倒不如再找其他的客源。　　　　
　　　　当然，这句话也可理解成：即使被拒绝了，也应该多去拜访几次，不能怕失败。　　　　
　　　　但是，我们不能变成令人讨厌的销售人员。所谓令人讨厌的销售人员，就是指那些每次都用同样的推销方法推销同样的产品，而且每次都被同样的话拒绝而惨遭失败的人。　　　　
　　　　这属于做事不动脑子，其结果就是事倍功半。　　　　
　　　　归根结底，在销售行业中没有“就是这个”这样的正确答案。不应该只是去想正确答案在哪里，而应该是朝着正确答案的方向去努力。这才是真正的销售。　　　　
　　　　下面我们来看看销售保险和汽车的例子。　　　　
　　　　我们可以想像，一般情况下这种销售一定会被拒绝的：　　　　
　　　　“已经入了保险了（已经有车了）。”　　　　
　　　　“现在这种挺合算的。”　　　　
　　　　“太贵了，不要！”　　　　
　　　　充其量也只能谈到这里。　　　　
　　　　现如今，没加入保险的人几乎没有。大多数人不是加入了这种保险，就是加入了那种保险。车的问题也是一样。　　　　
　　　　令人不可思议的是，一般的销售人员只盯上了今后准备买车的无车族，而优秀的销售人员反而把已经有车的人当做自己的客户。他们努力的方向正好相反。　　　　
　　　　那到底谁的销售业绩好呢？当然是后者了。　　　　
　　　　前几年，有一位到我这儿来推销汽车的人是这样说的。　　　　
　　　　销售人员：您好，您这辆车可不错呀。是××名牌车吧？　　　　
　　　　我：啊，这辆车呀，我很喜欢。别靠太近了，当心溅到水（正在院子里洗车）。　　　　
　　　　销售人员：没关系，的确是辆好车。　　　　
　　　　我：是吗？您有什么事吗？　　　　
　　　　销售人员：对不起，我忘了自我介绍了，我是这家汽车公司的（同时递上名片和宣传册）。　　　　
　　　　我：啊？你是销售汽车的呀？那你怎么能夸奖别的公司的汽车呢？这样可不行，你们公司的车该卖不出去了。　　　　
　　　　销售人员：不，好车就是好车。　　　　
　　　　我：你说话还挺坦率的，今后一定前途无量。坦率诚实的人一定会有好的发展的，特别是你们销售人员。　　　　
　　　　销售人员：谢谢。有个问题我想向您请教一下：即使是这么好的一部车是不是也有什么您不满意的地方呢？您有这么高档的车，看来我想推销也推销不出去了。　　　　
　　　　我：实际上……　　　　
　　　　他问着问着，我就越说越多了。　　　　
　　　　“实际上，我觉得它电脑控制方面有点问题。有一次我在高速公路上，紧急警告灯突然亮起来了，吓得我赶紧把车送到厂家那里，结果什么也没查出来，只是模板故障。但这种情况一年总有一次。”　　　　
　　　　结果就是，我从他那里又买了一辆车。　　　　
　　　　我以前一直开的是外国进口轿车，这次决定换一辆国产高级轿车。原因就是：这么贵的车还老出故障，而且越是关键的时候越出问题。　　　　
　　　　无论是多么高质量的产品或服务，顾客总会还有不满意的地方。我们就是要抓住这一点。　　　　
　　　　那么，我们怎么才能知道客人不满意、不放心的地方呢？这就需要倾听的能力。而且，还要把客人引导到能说出这样的话：“实际上……”“话是这么说，但……”“不过……”　　　　
　　　　后来我才知道，这个人是他们公司最好的销售人员。我就这样败在了他的脚下（但是想到他也听过我们公司的讲座，也就平衡了）。


第三部分　吸引听众的说话技巧你的话有没有参考价值

　　　　7、你的话有没有参考价值　　　　
　　　　这些年来，我充分发挥倾听的能力，搞了各种各样的销售活动。但也有很多时候除了倾听客人说话之外，还对客人进行了劝导。　　　　
　　　　这样做，要是作为心理咨询，我的水平也许相差甚远。但作为经营者、顾问来说，我自认为是很合格的。因为，我在进行劝导时是没有私心的。　　　　
　　　　“请您认真听我说，那样做绝对会对您有帮助的。”　　　　
　　　　正是基于这种想法，我才坦诚地指出他的不足之处。因为我觉得我应该与对方荣辱与共。　　　　
　　　　有一位食品公司的经营者到我这里来咨询时就是这种情况。他想咨询的是，自己公司新开发的产品该如何打入市场。因为我这儿有很多信息，所以他希望我直言不讳地给他一些建议，如“应该这么做”等。作为一名顾问，也许应该这么做。　　　　
　　　　但是，我是这样说的：　　　　
　　　　“某某经理，您经营这家公司已经10年了吧？一点儿也没赚到钱吧？您让我告诉您好的销售方法。但是，您的公司在当地排第几位呢？”　　　　
　　　　“我们公司生产的食品味道嘛，还可以，还凑合吧。不过，你问的问题我几乎没想过。”　　　　
　　　　“我看您还是放弃算了。我觉得您不管经营什么公司，您都是那种凑凑合合、马马虎虎的人。怎么您就不好好想想，怎样才能让你们公司的产品成为全日本第一呢？怎样才能生产出当地最美味的食品呢？怎样才能让顾客喜欢你们公司生产的食品呢？”　　　　
　　　　“……”　　　　
　　　　“如果您没有这种对顾客怀有感激之情和上进心的话，是不可能把公司经营好的。在您看来，首先想的只是如何赚钱。为此，你忘记了一件最重要的事：站在顾客的立场上去考虑问题。因此，您的公司是经营不好的。长此以往，即使再开发新的产品，也只不过是增加亏损而已。最后只会落得个竹篮打水一场空。”　　　　
　　　　虽然那个经理也参加了研修并接受了指导，但也没见到有什么进步，于是我就给他当头棒喝。还真管用，眼看着他就发生了很大的变化。　　　　
　　　　根据我以前的经验，经营一个公司是件有趣的事情。但一个公司的发展规模是绝不可能超出它的经营者的才干的。太阳也许会从西边升起，从东边落下，但没有才干的经营者却绝对不可能把公司发展壮大起来的。


第四部分　投诉处理与交涉的秘诀投诉处理与交涉的秘诀

　　　　第七章投诉处理与交涉的秘诀　　　　
　　　　1、小纠纷酿成大麻烦　　　　
　　　　每个推销员都想通过发挥自己的说服力来实现自己的目的。“我一定要搞定这位客人”、“这笔买卖绝对要谈成”就是其中的几种。　　　　
　　　　其他类似的还有很多很多。比如说投诉。我们经常可以听到下面这样的道歉：　　　　
　　　　“由于我们的失误给您添了许多麻烦，真是很抱歉。”　　　　
　　　　“对不起，都是我们的错。我给您换一个。”　　　　
　　　　每个人或许都遇到过这种争吵，但顾客大多因为推销员、店员的态度真诚而作罢回家了。大多数投诉最后都是这样的结果。　　　　
　　　　可是，我想，其中也不乏一些不停地说着牢骚话，无论对方怎么道歉都不肯原谅的顾客。　　　　
　　　　只要还营业，处理投诉便是一个无法回避的问题。　　　　
　　　　据说在销售行业里，如果有一位顾客投诉，其背后就会有24个人因同样的理由而远离那家公司或商店。大家相互传说，坏名声就会越传越广。因此，投诉是一件非常可怕的事情。　　　　
　　　　对待投诉应本着大事化小、小事化了这一大原则来处理。如若不然，就会酿成大祸，以至于发展到无法收拾的地步。想想几年前发生在某电机厂的情况，大家就会明白了。　　　　
　　　　据说，那个厂家担任投诉处理的专业涉外人员曾经当过警察。　　　　
　　　　有一位地方上的客人，来到该厂家对商品进行投诉。这位专业人员从客人的说话语气上判断，认为他是一个“故意到各个店里去投诉以获取赔偿的专业投诉者”，因此对他毫不客气，也没有使用敬语，更糟糕的是还被录了音。　　　　
　　　　这位客人一下就被激怒了，在自己的主页上对这位专业人员的无理接待进行了报复。后来媒体又介入了。本来是一件小投诉，最终却发展成一个大事件。　　　　
　　　　最后，该工厂总部的副社长赶往当地赔礼道歉，才好不容易平息了此事。在此期间，该厂家所丧失的信誉是无法估量的，当然也无可挽回了。　　　　
　　　　进行投诉的人当中，确实是什么样的人都有。　　　　
　　　　总之，遇上这种事就应该像松下幸之助一语道破的那样，“对抱怨我们的人应笑脸相迎”，这种态度才是最重要的。


第四部分　投诉处理与交涉的秘诀处理投诉时的三种技巧

　　　　2、处理投诉时的三种技巧　　　　
　　　　在我知道的人当中，就有一个处理投诉的高手。　　　　
　　　　他是一个50岁刚出头的胖胖的男子，给人的感觉总有点像动画片里的豆豆龙。他在公司里非常出名，只要发生了什么冲突，就让他出马。　　　　
　　　　他到底是用怎样的说服力来处理投诉呢？他的说服技巧又表现在什么地方呢？我曾好好地见识过一回。　　　　
　　　　但要具体地说，可又说不出个所以然来。　　　　
　　　　“这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地回家。过几天，知道这位客人再来店里时，