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青木仁志说服力-第15部分
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“这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地回家。过几天，知道这位客人再来店里时，他会特意迎出去，笑嘻嘻地和客人聊天。
“真不愧是某某啊，除了他谁也没这本事。”他这一手已经差不多被大家公认为是绝活了。
我想了很多次，都没有完全搞明白，如果非要试着分析的话，我想应该有以下几点吧：
①全身心地去聆听
顾客就是上帝。哪怕客人是因为理解错误而大发雷霆，也必须认真地听他把话说完。当然，在客人抱怨过程中，绝不要插嘴解释。总之，这是火山喷发时期。不是即将爆发，而是正在爆发，是岩浆、熔岩向外涌出的时候。
所以，在活火山爆发时，应全身心地去聆听，直到他气消了，成为休眠火山为止。客人生气也是一件非常费体力的事情，所以发完脾气，多少就会有些疲倦。这时，他的声调语气也会变得缓和一些。
不能错过这个机会。这时，你再向他道歉，并向他进行解释：
“真是太对不起了，都是我们的过错，马上给您换一件新的好吗？如果没有同样的商品，您可以随便挑您喜欢的，我们都可以给您换。”
“这样也行，可是要真没有，也只好换个别的了。可这个我还等着用呢。”
“是这样啊，实在是很抱歉，您正等着急用。您稍等一会儿行吗？我马上给您找去。对不起，我去去就回。”
②说话语气具有亲和力
这位貌似豆豆龙的店员，无论什么时候都改不了他那一口东北腔，全是鼻音。也许是这东北腔很有亲和力的缘故吧，他用他那一口浓重的东北话解释原因时，也不知为什么，总让人很容易听得进去。
相同的内容，如果用普通话说，可能就会火上浇油。可他拿东北话一说，问题就迎刃而解了。
“好吧，那就这样吧。”客人往往这么理解地说。
当然，要让东京人说外地方言也挺难的。但你的说话方式、表情里是否含有缓解对方愤怒情绪的亲和力，这就是问题的关键了。
③绝不能逃避
我想，处理投诉最重要的就是不能逃避。要向客人表示出这样的意思：这件事情由我来解决，我可以全权处理。
当然不能每一件投诉案件都把领导叫出来处理。即使客人说“把你们社长叫出来”，你也要说：“我们社长现在正好外出不在，这件事情就请您跟我说吧，我负责处理。”这种态度才是最重要的，无论是小投诉还是大投诉均适用。当然，对于客人来说，投诉本来就不是什么大不了的问题。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀经营策略
3、全美最大的百货商店的经营策略
最影响客人心情的不是产生投诉的直接原因，而是投诉后厂家的态度。这就是问题所在。厂家从头到尾都在找理由，逃避责任，一副不知道的样子，接电话时说“这件事情不归我管”，跟顾客踢皮球，让顾客打了一次又一次的电话……
结果客人被这种二次伤害激怒了，抱怨说“这家店再也不来了”，“这家公司根本不可信”。
这些话转眼之间就会流传开来，弄得尽人皆知，从而会影响正常的经营活动。所以，投诉一旦处理不当，就会造成非常严重的后果。
相反，即使我们不是那位有名的豆豆龙先生，只要我们好好处理投诉，做到客人能够接受，他们就会说：“还是这家店好”，“和其他的店就是不一样”，“你也在这家店买东西吧，感觉很好”。你把投诉的客人当作敌人还是当做朋友，其结果有着天壤之别。
当其他公司敷衍了事的时候，正是你的公司出来表现的机会。在服务行业中，不学习了解顾客的心理，倒闭是迟早的事。
可是，现在令日本的流通业最为惶恐不安的就是外资超市的进入。最近，又有欧洲的几家大商铺在日本开张了。然而，日本流通企业的经营者们恐怕还没有意识到这些企业会有多么可怕吧？我认为其中最可怕的就是沃尔玛。
为什么呢？并不是因为这家销售额全世界第一的零售业超市有着丰富的商品、精美的店面设计，而在于它的顾客至上的理念。更具体地说，就是把作为商人都应具备的“甘愿奉献”、“视顾客为上帝”的经销意识，完完全全地应用在沃尔玛的经营管理之中去了。这就是沃尔玛的优势所在。
比如说，你买了某件商品。回家试穿了之后，感到不满意，要求店家给换一件。
那么会有什么事情发生呢？一般情况下，要么店员用手指着店内张贴的注意事项让你看：“您购买的商品无论何种原因恕不退换。特此声明。”要么就婉转地拒绝说：“您已经穿过了，我们不能给您退换……”
前几天，我在某家百货商店买了件毛衣，没有穿过。我去退货时，店员一句话也没说，接过毛衣就粗暴地扔到了里面的货架上。
当时，这位店员跟我连一句客气话也没说。无论怎么说，退货的顾客也是顾客呀！我想，“欢迎光临”之类的话也总该说一句吧。之后，我就再也不想去那家百货商店买东西了。
但是，沃尔玛采用的是无条件退换。只要你拿到退换专柜，店员就会完全根据顾客的要求办理，微笑着和你说着客气话，按照你的要求退换。
所有的商品都是可以退换的。如果你不想换货而希望退钱，也会如数退还，毫不犹豫。甚至几年前买的用旧了的东西都可以换，不是自己店里卖过的东西也都可以换。这样的传言可能有些夸张，但已经传播开了。
创造这些传言的正是顾客，虽然传言只不过是大家闲聊时的议论而已，但正因为有这种佳话，所以沃尔玛在美国远比其他同行有人气。而这也恰恰是最适合日本人心理的销售方式。因此说，这才是最可怕的。
据说过不了多久，沃尔玛就会来日本正式开店。我想，日本的流通企业应该在此之前重新认真地进行员工教育，特别是CS（使顾客满意）的教育。否则，所有的日本人都会选择沃尔玛这样的商店了。
现在，是否是外资企业这种国籍之分已经关系不大了。看看迪斯尼就知道了。它不是完全按照美国本土的迪斯尼模式运营的吗？那可是美国的企业。麦当劳不也一样吗？这些企业，不论哪家，在日本不都拥有全世界最强的号召力吗？
总之，其经营是否迎合顾客的心理，顾客的满意状况能达到一个什么程度，顾客们最终都会做出一个评价的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀一流的骗子
4、为什么一流的骗子能做到“把你卖了，你还想帮他数钱”呢？
虽然说得有些极端，但我想，如果谈到说服力，要数一流的骗子最具有实力了。他仅凭三寸不烂之舌就能把人玩弄于股掌之间，其说服力可谓是非常了得。要想让人家相信“可能是那么回事”，就必须想出让人可以接受的理由。一些人被控告使用花言巧语欺骗顾客买假货，这帮家伙肯定都有了不起的说服力。
他们为什么要这样拼命地强化自己的说服力呢？我想，其原因就是对自己提供的商品及服务没有一点自信的缘故。因为对商品没有信心，而且觉得满嘴胡说、信口雌黄也无所谓，于是就只能在其他方面下工夫了。否则他的东西就根本卖不出去，因此只好玩命地加强自己的说服力。
与此相反，拥有优质商品与服务的营销人员，其说服力反而比不上骗子。这不能不让人觉得遗憾。但是，如果这些人都能像骗子那样拼命，努力地去学习，真诚地去对待顾客的话，也许100个人里就会有100个人都能成为他们的客人吧。
以前有一个叫丰田商事的骗子公司。他们都是一些专骗老人存款和退休金的败类。但是不可思议的是，据说直到今天还有一部分受害者仍在感谢这个诈骗团伙呢。当我从新闻、书里看到详情后，不禁着实大吃一惊。
在销售员当中，有很多人推销的东西即便质量很好，可并没有人向他表示感谢。可是骗子呢，尽管收了别人的钱却没给对方什么东西，反而被人感谢。这真是令人莫名其妙。
这个诈骗事件，一方面让我们看到了社会中存在着的冷漠的阴影，另一方面也说明骗子的手段高明。虽然他卖的不是真实的商品，而完全是推销自己的“聪明”。如果你是干销售工作的，我想你大概偶尔也会听到“卖货不如卖聪明”这样的话吧。
他们不卖商品，而且也不能卖，因为他们根本就没有真实的商品。那么，他们卖什么呢？他们经常去拜访独自生活的寂寞老人，到他们家和他们聊天，给他们揉肩膀，一起吃饭，俨然一家人一样。然后就一板一眼地说：
“奶奶，我呀现在碰到一件发愁的事情。要是不能把这个商品卖出去，就会回去挨老板骂了。那我就再也不能来您这里了。
“无论如何您都要救我啊，我一定会记着您的大恩大德的。求您了，我跟谁都没法商量，只能靠奶奶您了。”
孤苦伶仃的老人马上就被他的真情感动了，于是就把自己平日辛辛苦苦攒下来的钱交给了他。这家伙一拿到钱，就再也不露面了。
但是对于那些没有亲人，或者即便有也不理睬自己的老人来说，他就往往感到骗子和自己一起度过的日子是快乐的，所以到了现在还在对那些骗子表示感激呢。
“他真的是把我当做亲人一样，和我说话。”
“他经常来给我揉揉肩膀。”
“儿子孙子都不理我，可他经常来玩，照顾我。”
从这里我们就可以知道了，站在对方的立场上与对方说话是多么的重要啊！
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀卖给同一位顾客
5、将两双鞋一次卖给同一位顾客
到底什么是说服力呢？其本质又是什么呢？
对这个问题，我们可以这样考虑：“客人不是想买商品，而是想解决问题”，“上司不是想看计划，而是想解决问题”。
怎么样，说服力的本质是不是已经在你的脑子里浮现出来了？
丰田商事公司的销售员们之所以能诈骗成功，首先是因为他们早就清楚了客人的问题所在。
“就瞄准老人们觉得寂寞这一点，然后下手。取得信任后，再卷走他的全部钱款。”
他们就是在这种指示下采取行动的。他们很顺利地就得手了。“有这样一种商品，您不买吗？”这种话，他们应该不会说的。
说服力的目标就在于抓住顾客的问题所在。首先要有问题点，然后才是商品。这个顺序绝不能错，否则无论进展得如何，你的商品都卖不出去，计划也就行不通了。
最重要的就是，需要让对方认识到他的问题出在哪里，怎么做才能解决这件事。而且，还必须要让客人看到利益所在。而卖方自己考虑的，仅仅是推销出去得来的好处。
比如，我就是卖鞋的。黄金周之前的4月底，有一位刚上班的公司职员，拿着第一笔工资来买鞋。这时，我至少要卖给他两双。
“售货员，我能穿一下试试吗？”
“当然了。请您坐在这椅子上试吧。”
“嗯，正合适。我就要这个了。”
“谢谢……您是上班时穿吗？”
“是啊。”
“如果这样的话，我劝您最好还是买两双。”
“为什么呢？”
“买两双更方便些。一双鞋如果每天都穿，鞋子得不到保养，褶儿就会很明显，而且鞋臭味也散不掉。鞋臭是因为鞋子老是干不了，细菌就容易滋生的缘故。如果您有两双鞋，隔天换着穿，鞋里面就会变干，就不会有臭味了。而且，出的褶儿也只有原来的一半。
“虽然最初是花了两双鞋的钱，但是从总体上考虑还是非常值得的。特别是，如果您的工作需要老在外面跑的话，我劝您至少准备两双，一般准备三双鞋，换着穿。”
“是这样啊，三双呀。不过我今天没带那么多钱，还是先买两双吧。”
就这样，两双鞋就卖了。当然，你还可以一块儿捎带着卖些鞋垫儿、鞋油等东西。
如果你能指出客人的问题所在，并提出解决的办法，就能更有效地说服对方了。当然，在这个例子里，对方最初是没有意识到问题所在的。但我们可以提出建议，“可能会发生这样的问题哟”，然后帮他事先把问题解决了。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀不可能不被接受的诚意
6、不可能不被接受的诚意
说服力是基于顾客至上这一理念而产生的。
它不仅体现为“顾客是上帝”，而且还表现在凡事以顾客为中心，站在顾客的立场上想顾客之所想，而不是你自己的主观臆测。
例如，有这样一种情形。
商业中光有口头约定是不够的，所以必须签订正式合同。如果仅是口头约定，就会导致公说公有理，婆说婆有理。要是签了合同的话，发生问题的时候就有了证据，白纸黑字写得清清楚楚。所以，正式合同对企业之间的交易来说是绝对必要的。
比如说，我们经常会看到这种情况。由于某个人突然栽了，跟他以前谈好的约定也就黄了。这时如果有合同，就会被认定为公事，还能得以继续执行。也就是说，该约定仍属有效。这才是最重要的事情。
可是，公司里常常碰到虽做了口头承诺，却迟迟不肯签合同的情况。也许其中还有些人会很不高兴地说：“我说的话你还信不过吗？”尽管如此，这时你也不能说：“对，因为你说的话没信用，所以还是请您签合同吧。”
你无论如何也要想法让他把�
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