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危机管理-第6部分
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品符合国家标准，但依据在哪里？从有关报道中可以看出，中国消费者协会对爱立信还是网开一面的，但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜，对于已发生的投诉认识不足，缺乏积极主动的弥补措施从而导致了后来的局面，即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了。
·对问题根源的回避
可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应——消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势。小问题往往会导致大问题的产生，这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以重新认识，思考为什么消费者会对自己提出这样的要求？爱立信手机之所以产生如此多的雷同投诉，不正说明自己的产品质量存在不足吗？也许企业有足够的理由证明自己的精益求精，但只要消费者看到企业的产品与服务有问题，就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好，而是会觉得是百分之百的差。
第二部分 危机是我们的影子第10节 来不及喘气就已窒息
1995年2月27日，英国中央银行突然宣布：巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。这条消息让全球震惊，因为这意味着具有233年历史、在全球范围内掌管270多亿英镑的英国巴林银行宣告破产。
巴林银行始创于1763年，由弗朗西斯·巴林爵士在伦敦创建，它是世界首家“商业银行”，既为客户提供资金和有关建议，自己也做买卖。当然它也得像其他商人一样承担买卖股票、土地或咖啡的风险，由于经营灵活变通、手段富于创新变化，巴林银行从一个小小的家庭银行，逐步发展成为一个业务全面的银行集团，最盛时，其规模可以与整个英国银行体系匹敌。
20世纪初，巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户——英国皇室。由于巴林银行的卓越贡献，巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录，而这也为巴林银行的显赫地位奠定了基础。
巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。其业务网点遍布世界各地，截止1993年底，巴林银行的全部资产总额为59亿英镑，1994年税前利润高达1。5亿美元，其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。在全球范围内掌控270多亿英镑的资产。
然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行，在1995年突然倒塌。罪魁祸首是一个年仅28岁的“期货与期权结算方面的专家”尼克·里森。
◎“金字塔”的突然坍塌
尼克·里森是何许人呢？里森是1989年7月10日正式到巴林银行工作的一名员工。在这之前，他是摩根·斯坦利银行清算部的一名职员，进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼分部工作的机会。由于他富有耐心和毅力，善于逻辑推理，很快地解决了以前没有解决的许多问题，而且因为他的到来，印尼分部的工作较以前有了相当大的起色，因此，他被视为期货与期权结算方面的专家，伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意，并认为可以在海外给他安排一个合适的职务。1992年，巴林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理。
无论做什么交易，错误都在所难免。但关键是看你怎样处理这些错误。在期货交易中更是如此。有人会将“买进”手势误认为“卖出”手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失，在出现这些错误之后，银行必须迅速妥善处理，如果错误无法挽回，唯一可行的办法，就是将该项错误转入电脑中一个被称为“错误帐户”的帐户中，然后向银行总部报告。
里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个帐号为“99905”的“错误帐号”，专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误。1992年夏天，伦敦总部全面负责清算工作的哥顿·鲍塞给里森打了一个电话，要求里森另外设立一个“错误帐户”，记录较小的错误，并自行在新加坡处理，以免麻烦伦敦方面的工作，于是帐号为“88888”的“错误帐户”便诞生了。几个星期之后，伦敦总部又打来电话，通知新加坡分行，所有的错误记录仍由“99905”帐户直接向伦敦报告。但“88888”这个帐户却没有被销掉。正是这个帐户，为里森日后制造假帐提供了机会，如果当时取消这一帐户，巴林的历史可能会重写了。
1992年7月17日，里森手下一名加入巴林仅一个星期的交易员金·王犯了一个错误：当客户（富士银行）要求买进20口日经指数期货合约时，此交易员误操作为卖出20口，这个错误在里森当天晚上进行清算工作时被发现。欲纠正此项错误，须买回40口合约，并报告伦敦总公司。按当日的收盘价计算，其损失为2万英镑。但在种种考虑下，里森决定利用错误帐户“88888”以掩盖这个失误。数天之后，日经指数上升，此空头部位的损失便由2万英镑增为6万英镑了，里森当时年薪还不到5万英镑，此时里森更不敢将此失误向上呈报。此后，类似的失误都被记入“88888”帐户，随着失误的增多，里森更不想将这些失误泄露，因为那样他只能离开巴林银行。
为了弥补损失，里森将自己赚的佣金转入帐户，但漏洞确实太大了。为了赚回足够的钱来补偿所有损失，里森承担的风险愈来愈大，他当时从事大量跨式部位交易，因为当时日经指数稳定，里森想从此项交易中赚取期权权利金。不过，若运气不好，日经指数变动剧烈，此交易将使巴林银行随时遭受极大的损失。里森在一段时日内做得极为顺手。到1993年7月，他已将“88888”号帐户亏损的600万英镑转为略有盈余，当时他的年薪为5万英镑，年终奖金则将近10万英镑。
如果里森就此打住，那么，巴林的历史也会被改写。但是，此时的里森又犯下了另外一个巨大的失误。
1993年下旬，接连几天，每天市场价格破纪录地飞涨1000多点，用于清算记录的电脑屏幕故障频繁，无数笔的交易入帐工作都积压起来。因为系统无法正常工作，交易记录都靠人力，等到发现各种错误时，里森在一天之内的损失便已高达将近170万美元。在走投无路的情况下，里森决定继续隐瞒这些失误。到了1994年，里森对损失的金额已经麻木了，“88888号帐户”的损失，由2000万、3000万英镑，到7月已达5000万英镑。到了此时，他已成为其风险操作的傀儡。他当时能想的，是哪一种方向的市场变动会使他反败为胜，能补足88888号帐户的亏损，便试着影响市场往那个方向变动。但市场走势与他的操作完全相反，1995年2月23日，里森带来的损失达到8。6亿英镑，是巴林银行全部资本及储备金的1。2倍。
一个错误的帐号，一个不知名的毛头小伙子，在巴林银行完全不知情的情况下把巴林银行送进了坟墓。
◎是里森错了，还是巴林错了？
巴林银行集团破产的消息震动了国际金融市场，各地股市受到不同程度的冲击，英镑汇率急剧下跌，对马克的汇率跌至历史最低水平。但由于巴林银行事件终究是个孤立的事件，对国际金融市场的冲击也只是局部和短暂的，不会造成灾难性的后果。但是，就巴林银行破产事件本身来说则是发人深省的。透视整个危机事件，我们得到如下启示：
· 制度漏洞是最大的潜伏危机。从制度上看，巴林银行最根本的问题在于交易与清算角色的混淆。一般银行都许可其交易员持有一定额度的风险部位，但为防止交易员在其所属银行暴露出过多的风险，这种许可额度通常定得相当有限。而且通过清算部门每天的结算工作，银行对其交易员和风险部位的情况也可予以有效了解并及时掌控。但不幸的是，里森却一人身兼交易与清算二职。事实上，在里森抵达新加坡前的一个星期，巴林内部曾有一个内部通讯，对此问题可能引起的大灾难提出关切。但此关节却被忽略，以至于里森到职后，同时兼任交易与清算部门的工作。如果里森当时只负责清算部门，那么他便没有必要、也没有机会为其他交易员的失误行为瞒天过海，也就不会造成最后不可收拾的局面。
在损失达到5000万英镑时，巴林银行曾派人调查里森的帐目。事实上，每天都有一张资产负债表，每天都有明显的记录，可看出里森的问题，即使是月底，里森为掩盖问题所制造的假帐，也极易被发现——如果巴林真有严格的审查制度。当时，里森假造花旗银行有5000万英镑存款，但这5000万已被挪用来补偿“88888号帐户”中的损失了。巴林银行查了一个月的帐，却没有人去查花旗银行的帐目，以致没有人发现花旗银行帐户中并没有5000万英镑的存款。
关于资产负债表，巴林银行董事长彼得·巴林曾经在1994年3月有过一段评语，他认为资产负债表没有什么用，因为它的组成，在短期间内就可能发生重大的变化，因此，彼得·巴林说：“若以为揭露更多资产负债表的数据，就能增加对一个集团的了解，那真是幼稚无知。”对资产负债表不重视的巴林董事长付出的代价之高，也实在没有人想象得到吧！
最令人难以置信的，便是巴林在1994年底发现资产负债表上显示5000万英镑的差额后，仍然没有警惕到其内部控管的松散及疏忽。在发现问题至其后巴林倒闭的两个月时间里，很多巴林的高级及资深人员曾对此问题有过询问，更有巴林总部的审计部门正式加以调查。但是这些调查都被里森以极轻易的方式蒙骗过去。里森对这段时期的描述为：“对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议。伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍旧支付这些钱”。
另外值得注意的是，在1995年1月11日，新加坡期货交易所的审计与税务部已经发函给巴林总部，提出他们对维持“88888号帐户”所需资金问题的疑虑，但银行总部并未给予重视。
· 恣意信任是危机发生另一个重要原因。从金融伦理角度而言，如果对所有参与“巴林事件”的金融从业人员评分，都应不及格。尤其是巴林的许多高层管理者，完全不去深究可能存在的问题，而一味相信里森，并期待他为巴林套利赚钱。尤其具有讽刺意味的是，在巴林破产的两个月前，即1994年12月，在纽约举行的一个巴林金融成果会议上，250名在世界各地的巴林银行工作者，还将里森当成巴林的英雄，对其报以长时间热烈的掌声。
里森在事后说：“有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏，但他们没有这么做。我不知道他们的疏忽与犯罪级的疏忽之间界限何在，也不清楚他们是否对我负有什么责任。但如果是在任何其他一家银行，我是不会有机会开始这项犯罪的”。
第二部分 危机是我们的影子第11节 黯然下台的财神爷
香港近年最大起大落的人物中，梁锦松肯定是其中一个。由大获民心的香港高官问责制典范，到迎娶“国宝”的盛大婚礼；从为人父母的人生高峰，到被指责逃税买车、民望烟消云散，直到香港律政司在2003年底公布不检控他的决定……梁锦松的名字才从街头巷尾的议论声中渐渐淡出。回头看他这段戏剧性的人生危机，我们应该可以深切地感受到，在我们的人生当中，任何时候都要绷紧危机意识这根弦。而且越是得意时越要谨慎，有时候一个细小的错误就会断送了一生。
从商业骄子到财政掌门人
1970年梁锦松以高考文科状元的身份考上香港大学，主修经济及统计学。凭借出众的才华，梁锦松在大学期间还被选中参加由已故香港船王董浩云先生（董建华先生的父亲）创办的“海上学府”，随船到世界各地考察。毕业后梁锦松加入美国花旗银行香港区分行，成为这家银行聘用的第一批香港本地大学生。入行两年后他被公司委派到菲律宾接受外汇买卖培训，成为香港第一代精于外汇买卖的顶尖高手。由于他胆大心细，判断准确，使他在外汇买卖上无往不利，成为罕见的“常胜将军”。
1996年，花旗银行邀请他前往纽约出任花旗银行总行副主席，但条件是要他移民美国。不愿离开香港的梁锦松断然拒绝了。据估算，他当时的年薪加公司分红已经超过了300万美元（逾2300万港币）。
当时梁锦松在政界也平步青云。2001年2月，梁锦松从非政府公务员一跃成为香港特区政府的财政司司长，其年薪只有约245万港币，是他原来在银行界年薪的10％！对此梁锦松有一套妙论：“一个人花的钱是有限的，我相信一句话，‘赚的钱不是你的，花的钱才是你的’。一个人花的钱不会很多，所以钱从来不是我的考虑因素。”梁锦松在就职前的访问中也开列了作为管理人的三项主要职责，分别是制订政策、招揽人才和创造良好的环境。就任香港财政司长那年，他还被《财富》杂志评为“2001年度全球财经十大风云人物”之一。
如果梁锦松真得像他自己所说的那样，是可以堪称楷模的，可惜的是，人在得意的时候往往忽略危机的存在，梁锦松也不例外。
人生辉煌在危机中被颠覆
2003年7月15日，梁锦松与跳水皇后伏明霞在夏威夷注册结婚，当时中国内地、香港报纸铺天盖地都是关于他俩恋情婚事的报道，所有人也都真心的祝福他们。8月中，梁锦松还在官邸为爱妻大搞生日派对，补办喜宴。
本以为事件告一段落，事隔数天却有香港传媒称司长夫人已怀2个月身孕，大有奉子成婚之嫌，而由此导致的“特权”嫌疑，成为梁下台的伏笔之一。
据说，不仅有“奉子成婚”嫌疑，作为梁锦松妻子的伏明�
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