4750-责任胜于能力-第11部分

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　　　　“能不能挂住？”马夫问。　　　　
　　　　“应该能，”铁匠回答，“但我没把握。”　　　　
　　　　“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”　　　　
　　　　两军交上了锋，理查国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。　　　　
　　　　他还没走到一半，一只马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。　　　　
　　　　国王还没有再抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。　　　　
　　　　他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”　　　　
　　　　他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会儿，敌军俘获了理查，战斗结束了。　　　　
　　　　从那时起，人们就说：　　　　
　　　　少了一个铁钉，丢了一只马掌，　　　　
　　　　少了一只马掌，丢了一匹战马。　　　　
　　　　少了一匹战马，败了一场战役，　　　　
　　　　败了一场战役，失了一个国家，　　　　
　　　　所有的损失都是因为少了一个马掌钉。　　　　
　　　　这个著名的传奇故事出自已故的英国国王理查三世逊位的史实。他1485年在波斯战役中被击败，莎士比亚的名句：“马，马，一马失社稷！”使这一战役永载史册，同时告诉我们一个小小的疏忽会带来多么大的灾难。　　　　
　　　　为了准确地进行预测，必须有总体的眼光，四面八方地观察社会上的各种现象，就是观察展现在眼前的所有事物具有什么样的影响力量，具有什么样的方向性，包括潜在的影响在内，又将产生什么影响力。　　　　
　　　　快餐巨子麦当劳在1994年第15届世界杯足球赛上企图抓住商机，一展身手，他们在食品包装袋上印了参赛的24国的国旗。按说，此项创意必将受到各国球迷消费者的欢迎。不幸的是，在沙特阿拉伯国旗上有一段古兰经文，这带来了阿拉伯人的抗议。因为使用后的包装袋油污不堪，往往被揉成一团，丢进垃圾桶，这被认为是对伊斯兰教的不尊重，甚至是对《古兰经》的玷污。面对严厉的抗议，这次所费不菲的行动泡了汤，麦当劳只有收回所有的包装袋，坐了一回冷板凳，当了一回看客。　　　　
　　　　麦当劳的这次失误告诉我们，除了产品本身的质量、企业自身的素质要高外，还要更多的贴近市场，贴近消费者，把销售产品中的每一个细节都把握好，这样才能避免不必要的损失。


《责任胜于能力》　细节体现责任，责任决定成败责任体现在细节中

　　　　2003年2月1日美国“哥伦比亚”号航天飞机返回地面途中，着陆前意外发生爆炸，飞机上的7名宇航员全部遇难，全世界感到震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩•；迪特莫尔被迫辞职。此前，他在美国宇航局工作了26年，并已担任4年的航天飞机计划主管。　　　　
　　　　事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。　　　　
　　　　“哥伦比亚”号表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御3000摄氏度的高温，以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后，一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。　　　　
　　　　应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的7条宝贵的生命。在这里，一个小小的细节上的错误，却导致了毁灭性的后果。　　　　
　　　　从一件小事，能看出一个人。　　　　
　　　　有3个人去一家公司应聘采购主管。他们当中一人是某知名管理学院毕业的；一名毕业于某商院；而第三名则是一家民办高校的毕业生。在很多人看来，这场应聘的结果都是很容易判断的，然而事情却恰巧相反。应聘者经过一番测试后，留下的却是那个民办高校的毕业生。　　　　
　　　　在整个应聘过程中，他们经过一番番测试后，在专业知识与经验上各有千秋，难分伯仲，随后招聘公司总经理亲自面试，他提出了这样一道问题，题目为：　　　　
　　　　假定公司派你到某工厂采购4999个信封，你需要从公司带去多少钱？　　　　
　　　　几分钟后，应试者都交了答卷。第一名应聘者的答案是430元。　　　　
　　　　总经理问：“你是怎么计算呢？”　　　　
　　　　“就当采购5000个信封计算，可能是要400元，其他杂费就30元吧！”答者对应如流。但总经理却未置可否。第二名应聘者的答案是415元。　　　　
　　　　对此他释道：“假设5000个信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。”　　　　
　　　　总经理对此答案同样地没表态度。但当他拿第三个人的答卷，见上面写的答案是419。42元时，不觉有些惊异，立即问：“你能解释一下你的答案吗？”　　　　
　　　　“当然可以，”该同学自信地回答道，“信封每个8分钱，4999个是399。92元。从公司到某工厂，乘汽车来回票价10元。午餐费5元。从工厂到汽车站有1。5公里路，请一辆三轮车搬信封，需用3。5元。因此，最后总费用为419。42元。”　　　　
　　　　总经理不觉露出了会心一笑，收起他们的试卷，说：“好吧，今天到此为止，明天你们等通知。”　　　　
　　　　这道显然是专门用来考察求职者细节的试题，在这里，一个不经意的细节就决定了面试的成败。　　　　
　　　　做大事不拘小节，固然是一种处事态度，但这往往也是一种很危险做法，不拘小节有时会误大事的事例不胜枚举。无论是在工作还是生活中，做事认真仔细，才能把事做得尽善尽美。　　　　
　　　　“企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生。”这是张瑞敏“不追求传奇”理念的直接表述。他认为：“没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常状态。”　　　　
　　　　的确，当你走进偌大的海尔工业园，看不到激动人心的场面，听不到激动人心的声音，一切都是那样宁静、有序，每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中，从这里流下生产线，走向大市场，又将利润返回到海尔大楼。　　　　
　　　　对于海尔人来说，没有激动人心的大事发生，一切似乎都是小事，但生意是怎么得来的？不过是细心一点，勤快一点，认真一点，精明一点，小事做好一点，等等。“一点”的事情很小，但随时随地做好又很难。　　　　
　　　　“小事”就是细节，关注细节是每一个员工的责任，也是每一个和公司利益相关的人必须做到的，在所执行的职责内应该认真做到客户无小事，公司无小事。　　　　
　　　　客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。　　　　
　　　　东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？　　　　
　　　　细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失所望：“我们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢！”在遭遇了这一“细节”之后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。　　　　
　　　　在产品和服务越来越同质化的今天，细节的完美是企业竞争的制胜一招。有一家公司的墙上贴着这样一句格言：“苛求细节的完美。”如果每个人都能恪守这一格言，我们的自身素质无疑会有大幅度的提高，也会避免很多失误与叹息。　　　　
　　　　个人如此，一个企业更是这样。管理市场运作、管理销售团队、管理财金事务都要有这种苛求细节完美的精神，起点低不要紧，关键是认真对待每一件小事，把寻常的事做得不寻常的好。因为正是在细节之中，才能真正体现出每个员工的责任来。　　　　
　　　　希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康•；尼•；希尔顿就是一个要求员工将责任体现在细节中的人。　　　　
　　　　一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向凯普先生问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。　　　　
　　　　原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让凯普先生很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”　　　　
　　　　吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。凯普就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。　　　　
　　　　也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。而只有具备了强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。


《责任胜于能力》　细节体现责任，责任决定成败工作无小事

　　　　一位年轻的修女进入修道院以后一直从事织挂毯的工作，做了几个星期之后她再也不愿意干这种无聊的工作了。　　　　
　　　　她感叹道：“给我的指示简直不知所云，我一直在用鲜黄色的丝线编织，却突然又要我打结，把线剪断，这种事完全没有意义，真是在浪费生命。”　　　　
　　　　身边正在织毯的老修女说：“孩子，你的工作并没有浪费，其实你织出的很小的一部分是非常重要的一部分。”　　　　
　　　　老修女带着她走到工作室里摊开的挂毯面前，年轻的修女呆住了。　　　　
　　　　原来，她编织的是一幅美丽的《三王来朝》图，黄线织出的那一部分是圣婴头上的光环。她没想到，在她看来没有意义的工作竟是这么伟大。　　　　
　　　　你可能永远都无法看到整体工作的美，但是缺少了你那部分，整体工作就不完整了，就什么都不是了。　　　　
　　　　社会是由许多大人物和小人物组成的，小人物的重要性有时显得更加重要，大机器也需要小齿轮的配合。所以要知道，没有小事情，没有小人物，他们是平等的，因为他们同等重要。　　　　
　　　　工作无小事，认真对待每一件事都算是做大事，固守自己的本分和岗位，就是做出了最好的贡献。　　　　
　　　　没有哪一件工作是没有意义的，每一个过程都成就了另一个过程，只有环环相扣，整体才会和谐美好。每个人各就各位，努力尽责并扮演好自己的角色，我们才可以顺利地完成一份共同的责任。完整的工作才有意义，就像一部零件齐全的车才能在路上奔驰。我们不能想像一辆只有三个车轮的宝马汽车在大马路上飞速行驶。　　　　
　　　　乔•；吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。　　　　
　　　　有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。　　　　
　　　　“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。　　　　
　　　　吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。　　　　
　　　　那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位妇女就在吉拉德这儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。　　　　
　　　　给来看车的顾客说一声“生日快乐”，注意到顾客对白色车的爱好，送顾客一束鲜花庆祝生日，对于卖汽车的工作来说，似乎只是无足轻重的小事，但是正是这种许许多多细小