麦当劳大学-第11部分

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　　　　Ÿ；　是为了节省顾客等待的时间，所有快餐店都采取自助餐形式。　　　　
　　　　Ÿ；　食物做好后，立即装在纸盒或纸杯里，顾客只需按照顺序就可以自行将冒着热气的食物取走。　　　　
　　　　Ÿ；　餐厅服务人员的主要任务就是保证源源不断地运送食品，从而节省了大量的人力和时间。　　　　
　　　　Ÿ；　为缓解高峰期餐桌不够和人流拥挤的状况，店内不设公用电话，也不设投币式电唱机等装置，以减少顾客逗留和消磨的时间，餐桌周转快，顾客流动快，快餐食品送到顾客手里快。　　　　
　　　　Ÿ；　许多顾客就是因为喜欢快餐店的快捷和方便，而一次次光顾麦当劳餐厅，使麦当劳的生意越做越红火。　　　　
　　　　把自己摆在顾客的位置上　　　　
　　　　为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。雷·克罗克提出一句口号：“把自己摆在顾客的位置上”，要求员工“将心比心”，事事时时为顾客着想。　　　　
　　　　麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。　　　　
　　　　麦当劳在为顾客提供快速服务的同时，十分重视食品的质量，不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。　　　　
　　　　为了吸引顾客，麦当劳快餐店把场地清洁也作为一条重要的经营原则，总店经常派出人员到各地搞突击式检查，发现问题立即处理、纠正，以努力改变公众那种“廉价餐厅不清洁”的偏见。　　　　
　　　　因此，除继承和发扬一些优良传统和保留一些尚能适应新环境的因素外，必须培育和建立以竞争、风险、质量、效率、效益以及企业社会责任等经营哲学和价值观念为主要内容的新型企业文化。　　　　
　　　　麦当劳要求尽量为顾客提供标准的美式服务，但也不是丝毫不允许变通。有时可以根据当地的口味进行改变：在长岛，牛肉饼上不加芥末；在曼彻斯特和得克萨斯州，大家都愿意吃芥末多而番茄酱少的汉堡包；在英格兰的一些地区，除了巧克力、香草和草莓外，还增加了牛奶、咖啡等饮料。　　　　
　　　　一位清华大学的老师说：“麦当劳的内部装修很科学，采光充分，椅子坐上去也挺舒服，符合人体工学的原理。”　　　　
　　　　值得一提的是，麦当劳备有能够灵活转动的婴儿车，让带小孩的顾客方便不少。在麦当劳你可以经常看见服务员主动将婴儿车推到正为抱小孩和端餐盘而犯难的顾客身边。　　　　
　　　　　“不以善小而不为”　　　　
　　　　北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘坐公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。　　　　
　　　　于是北京麦当劳为就餐者代售公交车月票，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。这正好反映出了麦当劳长期关注消费者，用心的了解他们的需要。　　　　
　　　　另外，早在几年前高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但没有赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。　　　　
　　　　无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，这两件事件似乎都是麦当劳在自找麻烦，但这不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是跨国企业在中国的一系列平凡而可贵的经典商业故事。　　　　
　　　　时时处处体现服务意识　　　　
　　　　在麦当劳负责接待的一位员工讲了一个她感受最深的例子。　　　　
　　　　有一次麦当劳组织记者招待会完毕后，她正在收拾现场，现场有很多气球和鲜花，华北区的总裁和蔼的问她，这些鲜花和气球准备怎么办？　　　　
　　　　她一时没有想到这个问题该怎么处理。　　　　
　　　　于是总裁告诉她：这附近有很多小孩，他们会非常喜欢送他们气球，在麦当劳就餐的小姐也会非常高兴收到赠送的鲜花。　　　　
　　　　这名员工顿时从中感悟到麦当劳的顾客满意的服务意识。　　　　
　　　　想顾客所想，为顾客提供周到细心的服务，既方便了顾客，增加了顾客流量，也给麦当劳赢得了很高的声誉。　　　　
　　　　而大量的回头客和不断加入的新顾客也为麦当劳带来了巨大的经济利益，因此麦当劳的营业额不断上升，生意十分兴旺。　　　　
　　　　


时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心微笑服务

　　　　亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”。　　　　
　　　　在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目——微笑：免费。　　　　
　　　　顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。　　　　
　　　　坚持14小时的微笑　　　　
　　　　学校放假期间，我找了一份钟点工的活，在麦当劳当服务员，刚来时还不懂什么叫微笑服务，只是从没试过从早上8点到晚上10点一直微笑。我对每一个光临本的顾客微笑，对每一个员工微笑，对我的上级微笑，对我的家人微笑……我对我身边的每一个人微笑。　　　　
　　　　　　直到有一天，下班后已是12点多了，我正走在回家的路上，突然一个陌生人出现在我的面前，向我询问一个我非常熟悉的地方，我立刻咧开嘴微笑起来，并伸出我的长臂标准而笔直地用“请”的手势指向那个方向说：“这边请。”那个陌生人一怔，但还是非常礼貌地回谢了我。　　　　
　　　　　　我更加感到高兴，这是对我工作的一种肯定，一种支持！因此我又高喊了一声：“您慢走，欢迎您再次光临”，这下真的起作用了，只见那个陌生人感激的向我挥了挥手。　　　　
　　　　在麦当劳餐厅就餐，顾客除了享受美食，还可以享受到工作人员的微笑服务。“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感，忘记一天的辛劳。　　　　
　　　　微笑检查与微笑比赛　　　　
　　　　麦当劳规定，在服务的六个基本步骤上，微笑必须贯彻始终，并使用微笑检查和微笑比赛的方式来加以保证。　　　　
　　　　自从进行微笑检查以后，服务的六个标准步骤实际上变成了七个步骤，因为在向顾客问好并说出“欢迎光临”之前，必须首先露出微笑，而且决不因为顾客的反应而改变微笑的面孔。　　　　
　　　　当问到服务员为什么要微笑服务时，他们会异口同声地回答：　　　　
　　　　“我们有‘微笑检查’。合格的服务员将获得一枚微笑胸章，然而在微笑比赛中获得优胜的餐厅才能把‘微笑：免费’的字样写在店堂的菜单上。”　　　　
　　　　他们的经理则一再地对服务员交代说：　　　　
　　　　“当然，快速服务是很重要的。但是像打乒乓球一样的服务态度并不会让顾客产生受到欢迎的感觉。经常保持微笑，让顾客始终感觉你很真诚，是非常重要的。微笑不会成为任何事情的障碍。但更重要的是要笑得自然、清新。店内的微笑沟通是营销管理中的重要一环。”　　　　
　　　　微笑检查的执行者是餐厅的中心经理，而地区督导员则是比赛的总裁判。微笑检查的目的不仅是为了提高餐厅服务员的礼貌和朝气，让服务员感到工作岗位就是“战场”，同时也是为了提高麦当劳餐厅的形象。　　　　
　　　　顾客的回报会让服务员感到工作岗位也是一个令人愉快的“战场”。这就使服务员感到微笑服务并不是一件被动和十分勉强的事情。　　　　
　　　　正如一位服务员说的：“只要积累了一定时间的经验之后，谁都有能力做到快速服务，微笑服务则不同。计时工作人员只有在餐厅里工作时有一种满足感，他们才会有饱满的微笑。”　　　　　
　　　　麦当劳正是根据他们的“微笑”程度来决定调整工时薪金幅度的。这意味着操作的熟练程度仅仅是服务员的基础，而“微笑”才是决定他们工作报酬的基础。　　　　
　　　　维持自然清新微笑的秘诀　　　　
　　　　什么才是自然和清新的微笑呢？　　　　
　　　　麦当劳有准确的规定，即心存友善，让顾客明确感受到你的诚心诚意，因此要嘴角上扬。　　　　
　　　　麦当劳认为服务人员发自内心的微笑是最动人的，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情。　　　　
　　　　经过实践和研究，麦当劳总结出一套使服务人员微笑服务的秘诀与方法：　　　　
　　　　Ÿ；　让服务人员经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；　　　　
　　　　Ÿ；　在工作一天后尽量保证充足的睡眠；　　　　
　　　　Ÿ；　店长要以身作则以“笑容满面”来影响其他服务人员；　　　　
　　　　Ÿ；　即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑开起来轻松自在；　　　　
　　　　Ÿ；　长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；　　　　
　　　　Ÿ；　店长要兙提醒自己“我的笑容对全体服务人员能否快乐地工作起到决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”；　　　　
　　　　……　　　　　
　　　　在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容中，顾客可以体验到麦当劳友好、融洽、和谐的欢乐气氛，让顾客深受感染而乐在其中。　　　　
　　　　


时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心抓住孩子的“心”

　　　　牙牙学语的幼儿看到高耸屋顶的金色拱门M，都会欢呼“麦当劳，我要吃麦当劳！”。从儿童到青少年都爱麦当劳，只因那个M字已经在全球种下美食的标志。　　　　
　　　　在现代社会中，孩子永远是最受宠爱的，谁赢得了孩子的心，谁就生意兴隆，财源茂盛。无疑麦当劳已经成功地赢得了孩子们的偏爱。那么，麦当劳是靠什么牢牢地吸引住孩子们的呢？　　　　
　　　　麦当劳叔叔——开心的代名词　　　　
　　　　和蔼可亲的“麦当劳叔叔”作为麦当劳的代言人一直深受小朋友的欢迎，他是孩子们的良师挚友，也是一个家喻户晓的人物。他不但带给小朋友欢乐，更善于运用适当的方式引导和启发小朋友的思维，真正的了解小朋友的心。　　　　
　　　　麦当劳叔叔为儿童讲故事　　　　
　　　　　　　　一天下午2点不到，许多家长带着小朋友在公园门口等候麦当劳叔叔的出现，其中更有小朋友等不及的大叫”我要听麦当劳叔叔说故事！”　　　　
　　　　首先是麦当劳阿姨登场，与小朋友短暂的互动，将气氛升到最高点之后，麦当劳叔叔身穿黄色连衫裤工作服、红白间条衬衣和袜子、足蹬一双大鞋子、戴着一副黄手套、盖着一头红假发，笑哈哈地在小朋友的引颈期盼之下出现。　　　　
　　　　麦当劳叔叔热情的向在场的小朋友打招呼，小朋友也很热烈的向叔叔问好，麦当劳叔叔一共准备了”蓝色气球”、”金银斧头”、”丛林探险”三个故事，小朋友都听的津津有味，遇到惊险的地方也会跟着尖叫起来。　　　　
　　　　麦当劳叔叔每一个故事结束之后都准备了有奖问答，小朋友的反应都非常热烈，有些小朋友在也由一开始害羞的坐在角落，渐渐的往中间靠拢，甚至还举手抢答，麦当劳叔叔神奇的表演和说故事时生动的肢体语言，都让每一位在场的孩子和家属乐不可支。　　　　
　　　　在讲完故事之后，还赠送她们许多可爱的拼图贴纸、史努比玩具和神奇气球，麦当劳叔叔还表演了变魔术，深深的吸引小朋友的心。还有许多小朋友在麦当劳叔叔的鼓励之下大声地说出”谢谢爸比妈咪的照顾”和”妈妈我爱你”家长脸上露出欣慰的表情更是感动了所有在场的人。　　　　
　　　　一边玩着赠送的玩具和精致小礼物，孩子们喝完可乐后便在麦当劳地上翻筋斗：“只有麦当劳叔叔才让你这么开心！”，那快乐简值无以言表。　　　　
　　　　在孩子们的心目中，真正吸引他们的是麦当劳叔叔带来的无微不至的关怀，照顾以及更多的欢乐。而这些，往往是陷于繁忙事务中的父母很少或难以给予孩子们的。　　　　
　　　　在孩子们的眼里，麦当劳餐厅不仅是吃饭的地方，而且是充满温情的娱乐场所，是他们的另一个家。这里有食物、有游戏，还有一个风趣的叔叔宽厚地给予众多的温馨与友爱。　　　　
　　　　童话般的儿童乐园　　　　
　　　　许多麦当劳餐厅不仅摆设了供顾客就餐的座位，还设置了游乐场和游戏室，以增添餐厅的欢乐气氛。除了塑造带给人们欢乐的麦当劳叔叔形象，还在餐厅里建立了儿童乐园。儿童乐园是麦当劳吸引消费者主要是吸引少年儿童的又一重要策略。　　　　
　　　　儿童乐园是在麦当劳店内专为儿童开辟的一个游乐区域。麦当劳全球连锁店中有30％的店设有儿童乐园。乐园主要提供即兴表演童话故事、播放儿童电视短片，赠送故事中的人物、动物小玩具等活动。　　　　
　　　　这些表演和故事或直接使用或挪用文学经典的各种童话和故事，使积淀于儿童集体无意识中的文学记忆焕发出来，为孩子们创造出一个天堂乐园般的童话世界。　　　　
　　　　这个世界一方面是一个人为创造的虚拟境界，一个虚构的文学世界，不是真实的现实；　但同时它创造出儿童置身其间可触摸、可体验、可占有的空间与氛围，一个不需要现实指称的童话世界，一个充满纯粹快乐符号的乐园，从而使儿童乐园成为一种仿真的现实，一种超真实。　　　　
　　　　麦当劳还通过文艺作品和电子技术创造了大量卡通人物和游戏，经常派人在公园和幼儿园向儿童派发带有M标识的小礼品，吸引以儿童为中心的家庭消费者。　　　　
　　　　感受更多的关怀与照顾