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麦当劳大学-第25部分
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带着孩子们跳舞最好玩，若不是在这里，张羽绝对发现不了自己有在人前〃脖子扭扭，屁股扭扭〃的潜在天才。当然，跳舞也得操练，晚上在宿舍里练。
另一大职责是公关维护，做调查，写海报，做广播，放录像，店内参观……杂七杂八都是活儿。现在张羽也能快速地数家珍了。一次忽然有顾客拉住她：〃请问接待小姐都要求什么样的素质？〃张羽把公司〃小心爱心关心〃的经给他背了一遍，他听得笑了。后来老员工说他们认得，那顾客是下店微访的督导。
12月31日那天，宿舍里众姐妹聚在一起，谈论这一年。张羽第一个说了：〃我最高兴的一件事就是在麦当劳迈出了一步，第一次完全靠自己在真实的社会里表现。〃
乃至今日，每经过有黄色M招牌的店前，心里都会有暖意。到底麦当劳教会了张羽什么，她也常问自己，答案很多，是勤劳、是认真、是恭谨、是勇气。
那句话怎么说的来着，有一种感觉叫成长。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才营业高峰期的协助
同心协力撑好船——营业高峰期的协助
去过麦当劳你肯定有这样的经历，在排队的时候，前面没有了排队顾客的收款台的店员会主动招呼顾客：“排队这边请！”因为麦当劳的文化中有一条就是要求员工在不忙的时候主动帮助他人。
1、互相协作
如果看到麦当劳里在清洁店面的人胸牌上居然写的是“店长×××”，你也不必感到奇怪——麦当劳所有的员工都会相互帮助，所以他们可以最高效地利用工作时间工作，所以麦当劳的工作效率非常高，同时也树立起互助的友好工作气氛。
相互帮助的规则实现了群体的利益，当然同时也就实现了群体中每个个体的利益——无论哪个收款台的店员都不必担心因为自己长得倾国倾城导致顾客都到他（她）的台前排队而让他（她）整天有忙不完的工作。
2、分工坐阵
进入营业高峰期的店铺，客流量很大，店长要兼顾店堂和厨房两边的指挥工作是比较困难的，为了提高店铺的运作能力，店长决定与零工经理分头坐阵。
店长叫过刚来上班的零工经理，要他作为制造担当负责人管理厨房的制造流程，而自己则主要在店堂负责接待顾客，有空也会去厨房帮助指挥一下生产。
零工经理确认了一下工作日程表，对厨房作业人员的情况大致有个了解后，进入了厨房。在那里首先检查了营业高峰期之前准备的原材料情况，然后开始对已经各就各位的零工宣布生产任务。
店长也转身进入店堂，营业高峰期来店用餐的顾客很多。
为了防止店铺在进入营业高峰期时，零工对突然增加的工作量措手不及，店长预先对零工进行岗位安排的提醒是很重要的。这时店长对刚来上班的迎宾员提出了要求，要他在做好店堂接客本职工作的同时，观察营业时机，也要时不时地去协助一下柜台工作。
3、机动的迎宾员
迎宾员与零工训练员处于同等级别，其主要工作内容包括：店堂的接客工作和店内的促销活动；负责举行店内的特殊活动，如为顾客举办生日庆祝宴会等；在店外进行促销活动，开展与周围居民的交流活动等，范围较广。
在一般情况下，迎宾员主要负责店内、店外顾客的接待和交流工作，但一旦店铺进入营业高峰期，就变成了机动力量。
4、产品生产的监督
虽然这时在厨房里，由零工经理作为担当负责人在那里管理生产流程，但店长还是会经常利用时机恰到好处地去检查一下，帮一下忙。作为店铺的最高负责人店长对店里发生的一切情况都必须负责，尤其是在店铺混杂时候更是不可有任何疏忽。
“双层汉堡包的库存量不够，请立即增加生产量。”店长发现了问题。
“有新的生产任务……”受到店长提醒的零工经理马上传达了经过变更的生产内容，并对零工进行了具体的生产分工。
“某某！请立即将面包（汉堡包的上下片）放进烤炉！”
接到命令的零工起动了面包烤炉，并向铁板区域传达了烤的面包片数，在确认了面包的烧烤状态后，又将面包移到了调味准备台上。
接到烤炉区零工的通知后，铁板区的零工打开了抓头式铁板的开关，根据面包片数开始在铁板上排列肉饼。
零工经理一边包装着商品，一边注意着从店堂正门进来的顾客数发出新的生产任务，同时也在仔细检查各个岗位零工的工作质量。
“某某，薯条已经够了，请快追加鸡块！”
“某某，汉堡包上面的番茄酱快流下来了，请注意一点。”
对工作还不是很熟练的零工，零工经理已经在心里计划着今后如何来加强训练。
店长还是穿梭在厨房和店堂之间。
在厨房，店长一旦发现生产上有问题，就及时提醒零工经理，如什么商品的包装不太正规了；什么商品的库存量不够了；什么岗位上人员不足需要补充了等等。零工经理对店长的建议一一确认后发出新的生产命令，而零工们则根据生产命令及时调整操作。
店堂越来越热闹，店长见那里的零工快忙得应付不过来了，于是就安排在店堂里接客的迎宾员过去收银台帮忙，店堂柜台收银处的另一位零工则过去负责所需商品的筹备工作，还告诉正在向顾客递交商品的零工训练员也抽空一起筹备商品。店长自己则在一边观察，见哪个岗位吃紧就去哪里帮忙……渐渐的店堂工作也走上了正常轨道。
5、身兼数职的店长
因为这时的店堂已经没有了迎宾员，所以店长要经常去兼顾一下。“欢迎光临”、“需要餐巾纸吗”、“谢谢光临，请将托盘交给我吧”等本来由迎宾员来做的工作就由店长代替了。
在店铺的营业高峰期，可以自由走动的经理只有店长自己一个人，为了及时发现和解决问题，店长尤其重视这时的巡视，他在再次确认了一楼、二楼店堂和厨房的情况后，又走出店铺对外围环境也进行了检查。
重新回到店铺的店长，根据巡视结果安排零工去解决后又再次走进厨房。
厨房里，零工们正在零工经理的统率下快速地生产着商品。
店长发现零工经理站立的地方，虽然能够很清楚地看到作业中的零工和原材料，却无法观察到设备的周边和地面，所以店长在检查了商品质量后，又开始检查起卫生来，比如铁板的表面有没有附着赃物或油渣；调味准备台和面包烤炉是否清洁；油炸机和地面上是否掉落了很多油渣、菜屑等。
另外，因为不能正确地使用操作工具，就不能很好地维持商品的质量，所以店长在厨房巡视时，还会经常地纠正零工对操作工具的使用方法，比如在给汉堡包添加番茄酱和芥末等调味品时，要双手操作，注意不要让汁水流在外面，在铲除铁板上的碳灰时要用力等。
店堂里已经没有刚才那样嘈杂，餐厅内就餐的顾客已所剩无几了。
营业高峰期已快过去，店长也发出了减少生产量的命令。
6、各个岗位的工作内容
一般麦当劳餐厅每个岗位的具体工作内容如下：
①接收点菜的零工
与来店的顾客打招呼，询问点菜内容，进行商品推荐，计算并告诉顾客商品金额，引导汽车向前开到第一个窗口的位置。
②筹备所需商品的零工
制作水果奶油冰激凌及软冰激凌之类的食品，并根据点菜单子正确地收集所需的商品，将餐巾纸等附加品放进包装纸袋后，进行两层折叠，并通知传递商品的零工。
③配备饮料的零工
配备饮料，并将饮料和筹备好的商品放在一起。
④出纳员
与顾客打招呼，告诉商品金额后收钱找零，感谢顾客。
⑤传递商品的零工
再度与顾客打招呼，递交商品，感谢顾客并欢迎再次光临。
虽然麦当劳餐厅有以上5个岗位的分工，但在日常实际操作中经常会出现让一个人同时兼顾多项作业的情况。为了随机应变地安排零工，保证餐厅服务流程的顺利进行，麦当劳会对在那里作业的每一位零工都进行全项工作内容的训练。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工的沟通与管理
在麦当劳工作，最基本的是了解公司——了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种日常的制度，积极学习和寻找更好工作的方法。
麦当劳最崇尚的是“坚毅”，用麦当劳总裁克罗克的话来概括：“世上没有东西可取代坚毅的地位；才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受过教育但潦倒终身者充斥世间；惟有坚毅与果敢者能够无所不能，得到成功。”
麦当劳文化还包括很多，例如ＱＳＣ＆Ｖ，即企业最重视的质量、服务、清洁和物超所值，这是餐饮业最受顾客重视的部分；向顾客提供１００％的满意，尽量满足顾客的一些特殊要求；在内部员工交流上，不论是普通员工还是管理组成员，大家都是平等的，强调“沟通、协调和合作”，有意见可以随时和管理组沟通。
1、奖罚分明
公司的政策，是严格而且奖惩分明。奖，对于工作积极的员工，对于成绩突出的或者进步较快的员工，有各种不同的奖励；罚，对于违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。
被开除的原因
今天是周六，有员工餐饮，我有一个好哥们要吃饭，让我给他做一个巨无霸。我明白他的意思。我就给我放了三片牛肉。
后来他去休息室吃饭的时候，被一个经理发现，告诉店长了，结果我们就被开除了！
我就不明白，这也不是一个很大的错误，而且为什么那个同事不说是自己的错！
我好喜欢干这个职业，每天都很开心！可是我以后永远也不能干麦当劳了。因为属于偷窃！再也干不了了！我真的舍不得。再经理让我刷卡下班的时候，我哭了，毕竟我干了2年！！
2、麦当劳的店规
根据麦当劳的企业文化，麦当劳对店员举止、言行有严格的店规：
（1）员工每日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；
（2）头发必须光洁；
（3）男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；
（4）女士化淡妆，不可浓妆艳沫；
（5）个人每天必须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；
（6）员工不得在工作时间吸烟；
（7）不得酗酒、吸毒及聚赌；
（8）不得粗言秽语；
（9）不得打架闹事；
（10）不得对顾客不礼貌等等。
违者轻则警告或停工，重则开除。分店每三个月对员工的表现做一次检查，以作为晋级加薪的根据。
3、灵活的排班与调岗
麦当劳与一般企业不同的是，大部分员工都是兼职人员，所以没有人是“八小时”的正常班。
因此，每个员工都要提前与经理沟通，让经理了解自己下星期可以上班的时间段，以便提前排好下星期的班。
当然，排好班以后如果想改，还可以和当班经理进行沟通，偶尔可以请假或者让别人替自己上班，所以它的制度还是比较人性化的。
员工在熟悉一个岗位以后，可以申请再学习其他的工作岗位，经理也会主动帮助安排。
4、“沟通”制度
作为一名最普通的员工，小王一进入麦当劳马上就发现这有一项有趣的制度——“沟通”。在麦当劳，每个月都会有不同的经理（店经理、副经理、见习经理）和员工组长找每一个员工谈话，通过和员工的沟通，了解员工的想法、员工对公司的意见和建议，然后共同探讨员工的优点和可以改进的“机会点”（所谓“机会点”即指缺点，但麦当劳不把其称为缺点），以促进员工发挥优点、提高素质。除了每月的定期沟通，平时工作时的沟通也很多，包括员工间、员工和经理间的沟通都非常到位。
麦当劳的部门经理都各有专职，但随时和员工沟通是每个经理必须要做的，他们的目的就是让每个员工得到自己想要的、说出自己想说的，其目的是为了让员工在工作中做得更好。
进入麦当劳两个月以后，因为一次和经理偶然的沟通，小王上了工作以后最宝贵的一课。小王担任前台的收银员，有一天因为工作失误，心情很不好，经理坚持不让小王继续上班，以免把不好的情绪带入工作中和顾客起不必要的摩擦。
经理和小王进行了沟通，他的话给小王带来很多有益的启发。他说，你到麦当劳工作的目的不是学习“怎样收钱、怎样做汉堡、怎样打饮料”，而是要学习“怎样和其他同事交流、怎样处理人际关系、怎样学习新事物”，是要学习麦当劳的精神和企业文化。
他说，犯错误是很常见的，不光是你，我也在所难免，关键是自己对待错误的态度。错误是你进步的契机，没有错误，你就不知道哪里是你的机会点。现在错误出现了，最不该做的就是心浮气躁，而最应该做的，是寻找错误的根源，下次不再犯错。如果下次情绪调整好了，但还是出现同样的错误，就应该再仔细想想其他可能的错误根源，再去改正。
要记住，自信是很重要的，知道自己有缺点，同时也要坚信自己是最好的。他最后说：“我今天跟你说的一切都是以前我的经理告诉我的，不是我自己编的，以后你也可以坐在我的�
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