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危机管理 作者:平川-第1部分
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的一个字就是〃累〃。人们身边似乎充满了不安定因素。这些不安定改变了我们以往的许多观念，甚至当我们重新读到〃沉舟侧畔千帆过、病树前头万木春〃〃舟轻不觉动，缆急始知牵〃这类诗句时，感觉到的不再是诗句所传达出的优美意境，而是将其作为对现实生活的真实写照，引发更深层的恐惧和躁动。第1节：不可或缺的危机意识第2节：把〃惧〃诠释为如临深渊第3节：没有危机感是最大的危机第4节：丧失了对抗风险的能力第5节：眼光长短决定你前进的距离第6节：祸患常积于忽微第7节：对危机的一种有效反应第8节：危机是我们的影子第9节：增强应付突变危机的能力第10节：开在人们身体上的罂粟花第11节：〃堵缺〃在行动第12节：拙劣的危机处理方式第13节：〃金字塔〃的突然坍塌第14节：把巴林银行送进了坟墓第二部分 恣意信任是危机发生另一个重要原因。从金融伦理角度而言，如果对所有参与〃巴林事件〃的金融从业人员评分，都应不及格。尤其是巴林的许多高层管理者，完全不去深究可能存在的问题，而一味相信里森，并期待他为巴林套利赚钱。尤其具有讽刺意味的是，在巴林破产的两个月前，即1994年12月，在纽约举行的一个巴林金融成果会议上，250名在世界各地的巴林银行工作者，还将里森当成巴林的英雄，对其报以长时间热烈的掌声。第15节：人生辉煌在危机中颠覆第16节：避免犯关键性的错误第17节：老鼠戏猫的危险游戏第18节：从〃祸〃到〃福〃的转化第19节：如何应对不可预知的危机第20节：莫要〃我行我素〃第21节：将危害降低到最小程度第22节：绝不能〃无为而治〃第23节：反应迟缓将会错失良机第24节：人质是如何解救的成功的第25节：没有任何人愿意遭遇危机第26节：危机变化的轨迹第27节：〃危机〃的不确定性第28节：迅速的反应防止危机扩大第三部分 对于政府和企业而言，内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但在危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。这样一来，一旦危机出现，各部门、机构、员工知道做什么、说什么，而不必依靠某一个关键人物的急中生智力挽狂澜。第29节：防止危机造成灾难性打击第30节：打造高效的危机管理团队第31节：将灾害减少到最小程度第32节：〃碧绿液〃的绝地反弹第33节：危机，企业成长的〃伙伴〃第34节：企业危机的面孔第35节：危机产生的信号第36节：不要继续在歧路上奔跑第37节：学会赢得时间对战危机第38节：计划就得赶得上变化第39节：建立危机计划的重要性第40节：在危机中得到提升第41节：不要傲慢自负第42节：要毫不犹豫地正视危机第四部分 危机本身并不可怕，也并非不可逾越，只是在危机中，企业往往会犯一个错误，就是没有积极的危机意识，不注重收集和分析信息，漠视危机中的机会。事实上，在危机中，机会无所不在，也许是企业的适时表态，也许是有关部门的从中协调，也许是公众的一点〃宽容〃，只要抓住了它们，危机就会有〃枯木逢春〃的转机，甚至可能是成功的契机。第43节：危机等待的是〃转机〃第44节：抓住机会反攻〃危机〃第45节：不要漠视危机中的机会第46节：要防患于未然第47节：人力资源危机产生的原因第48节：进一步深化差异化经营第49节：对危机进行科学的控制第50节：应对危机的态度要积极第51节：不能允许〃危机扩散〃第52节：政府危机的面孔第53节：抵挡危机的〃防护墙〃第54节：〃反危〃行动中的落脚点第55节：准确界定危机的性质第56节：实现危机传播的基调统一第五部分 阿喀琉斯是古希腊神话中一位颇有独立意识的近乎完美的英雄，其惟一的致命缺陷就是他的脚后跟。据说他在出生后，被他的妈妈海洋女神抓住脚后跟倒拎着在冥河里浸过一遍，全身得以刀枪不入，而没有浸到冥河之水的脚后跟就成了他身上惟一的弱点。在后来的特洛伊之战中，所向无敌的阿喀琉斯终于被一支阿波罗之箭射中了脚后跟，从而丢掉了自己的性命。第57节：我们的阿喀琉斯之踵第58节：危机公关是救命的稻草第59节：避免危机进一步恶化第60节：学习先进的危机处理机制第61节：〃隐蔽行动〃直击危机第62节：不断弥补危机管理系统第63节：警醒着生活第64节：别把〃危机〃当碟儿菜第65节：将危机的感觉放在心上第66节：学会化解各方面的困扰第67节：保持良好的心理状态第68节：感情裂缝的〃维修工〃第69节：作一个善于修补裂缝的人第70节：放下心灵的负担第71节：健康心灵的〃营养素〃第72节：未雨绸缪的理财观念第73节：有些错误我们绝不能犯第74节：犯错误的可能性无处不在第1节：不可或缺的危机意识
前言
现在的人们似乎比以往任何时候都活得辛苦，现代的社会似乎比以往更加动荡，现代人说得最多的一个字就是〃累〃。人们身边似乎充满了不安定因素。这些不安定改变了我们以往的许多观念，甚至当我们重新读到〃沉舟侧畔千帆过、病树前头万木春〃〃舟轻不觉动，缆急始知牵〃这类诗句时，感觉到的不再是诗句所传达出的优美意境，而是将其作为对现实生活的真实写照，引发更深层的恐惧和躁动。
听起来有些夸张，是吗？如果放眼周围的世界，每个人都不得不承认，现代社会中处处隐藏着危机。科技发展、世界交流给人类带来了无数的机会和喜悦，但是有优就有劣，它们也让原本远离我们的危机轻易就来到了我们身边。
我们都感觉到了危机，但却有很多人不知道危机从何而来？如何应对？结果付出了沉重的代价。远的不说，我们国家这些年的变化就是很好的证明。
自上个世纪八九十年代开始，伴随着改革开放的深入和市场经济体制的建立与完善，我国在各个方面都取到了快速的发展，并且在世界各国中脱颖而出，这是一个不争的事实。面对波涛汹涌的经济大潮，无论政府、企业还是个人；都把发展放在了首位；各级政府在考虑如何发展当地的经济；各个企业在想尽办法扩大企业规模和市场占有率；个人则施展才能努力让自己的事业和生活更成功。
然而，透过欣欣向荣的表面现象，我们忧虑地发现，我们的国家、企业乃至个人一味地追求经济发展，却忘记了中国自己的一句老话：防患于未然。不论是组织还是个人，在开疆拓土时很少有人想过防范时刻觊觎着我们的危机，而危机却用自身一手导演的惨剧向芸芸众生说明了忽略它就要付出极大的代价。
中国向来不缺乏优秀的品牌制造者，但是却缺乏优秀的危机管理者。有多少看似非常强大的企业在一夜间成名，叱喀风云三五年，却往往在遭遇到一两个似乎很小的、企业及时采取措施就完全可以控制的〃小麻烦〃后便如〃多米诺骨牌〃一样无情地垮下去，并且是一泻千里，不可收拾。三株、秦池、爱多等一批中国旗舰企业莫不如此。
企业如此，政府同样也是如此。中国政府不缺少具有雄韬伟略的人才，也不缺少详细周全的管理制度，但是却缺少深入民众的危机意识、切实可行的危机管理系统和对制度不折不扣的执行。SARS对中国人的影响之大是无法言表的，但后来的调查表明，它其实只是一个中等程度的危机事件，只是因为灾难来临时我们没有做好充分的准备，从而蒙受了巨大的损失。矿难是中国发生最频繁、伤亡事故最多的灾难之一，然而在美国、加拿大、澳大利亚等许多国家，矿业却是相对安全的行业，对比之下，我们缺少的不是技术，也不是制度，缺少的是危机防范意识和完善的危机管理体系。
危机又岂止是只影响到组织，作为个体的每一个人更容易受到危机的伤害，在我们个人的生活中，很多人正是因为没有未雨绸缪的危机管理意识，以至于求职碰壁、爱情分崩离析、健康透支。
如果把危机看作一匹脱缰的野马，那么危机管理就是最好的驾驭术。
在一批批企业倒下的同时，我们也看到了这样一些画面：强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳；肯德基在危〃鸡〃事件中仍旧乘风破浪……原因何在？因为它们具有优秀的危机管理意识和体系。
可惜的是我们的政府和企业以及个人对危机管理这门驾驭术还没能深刻领会。如果说我们要从缺少危机管理而带来的损失中寻找教训的话，这份教训无疑已经很深刻了，这本书中提到的和没有提到的案例都在提醒我们没有危机管理就等于危机已经来临。
危机管理理论的发展已有几十年，也有了相对系统的理论体系。在这本书中，我们无意于讨论理论层面的东西，只是想通过这本书引起大家对危机管理的重视，防患于未然。还想传达一个观点：坚固的防守才是防范危机的根本途径。因为，妥善地解决问题固然可喜，让危机消灭于萌芽状态才是最成功的。
〃过去的终将过去，要来的还在路上。〃危机每天都在发生，又在消亡。跨过前人残骸的时候，我们不要忘了自己可能是下一个倒下者。
最后让我们用三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后所说的三句话中的两句话开始本书的历程：
〃最好的时候，也就是最危险的时候。〃
〃我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。〃
天下大事，防危为先
不可或缺的危机意识
如果说以前的人类社会给人们留下的印象是大多数时期内是在正常运转，那么如今恰恰相反，很多人都会有一种感觉：身边的危机越来越多了。全球化可以让发生在地球一个角落的危机很快影响到我们每一个人：海湾战争一打响，北京的汽油价格就跟着上涨；〃非典〃一爆发，就迅速蔓延到世界20多个国家……
现实要求我们必须清醒地认识到：危机已经是我们生活的常态，而不仅仅是存在于我们生活中的事件。对政府如此，对企业如此，对个人同样如此。
永远绷紧危机这根弦
进入商战时代以来，关于危机意识的警言不绝于耳
在德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句警语：〃在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。〃第2节：把〃惧〃诠释为如临深渊
英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名言叫〃惧者生存〃。这位世界信息产业巨子将其在位时取得的辉煌业绩归结于〃惧者生存〃四个字。
通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇说：〃我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。〃
微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是〃微软离破产永远只有18个月。〃
海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉〃惧〃。他把〃惧〃诠释为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。
〃最好的时候，也就是最危险的时候。〃〃不要忘记，我们是私营企业，私营企业是多么脆弱啊！〃〃我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。〃这是三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的3句话。
〃我们今年可能活不成了。〃这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。
天津大海食品有限公司1997年开业庆典时挂了一条横幅，上书〃今日开业，何时倒闭？开业大愁〃的警语。企业的危机管理大见成效。在开业以后的三年中，公司以其高质量的产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾客群，名声大振，生意兴隆。
美国《大西洋》月刊载文指出，成功企业必须自我〃毁灭〃才能求生。如果它们不自我〃毁灭〃，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。
……
在本书的一开始，我们就让读者看到这些由成功人士说出的令人触目惊心的名言，是想告诉人们一个严峻的事实：危机无处不在，无法应对危机的组织和个人，是不成熟的，也是很难生存的。
政府和企业在运行中就像人一样，是有机的生命体，有思维，有行动，有它的优势所在，也有其薄弱环节。因此，对每个组织和个人来说，〃出错〃是一定会发生的事，只是早晚的问题。要想不让危机影响到组织或个人的发展甚至生存，就必须进行危机管理，而进行危机管理，首先要解决的就是观念问题。
◎〃我们今年可能活不成了〃
2004年4月22日，华为公司承建文莱NGN网络的一个研讨会在文莱最豪华的酒店举行。文莱商用网络，是目前全球最大的NGN网络之一，此次研讨会也是华为承建的文莱NGN下一代网络的开通仪式，举杯庆祝时，华为总裁任正非说：〃我们今年可能活不成了〃。
此时华为总裁任正非所掌管的华为公司在国际上的业务份额是：NGN市场份额13％，为全球第二；ADSL市场份额32。9％，全球第一；2001年－2003年的全球交换机新增市场份额32％，全球第一……。但在这时候，他却说出了这么一句话。
难道是任正非说错了吗？
如果站在今天这个风云变化的时代，我们看一看身边的世界，也许，无论是政府、企业和个人都有和任正非一样的感觉。
1972年，美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣的野牛水坝破裂，125人死亡，野牛矿业公司因曾将矿渣倾倒至该水坝受到654名受害者的指控，从而引发公众对其社会公德的怀疑，使得其生产经营每况愈下；
1997年起，三株集团和湖南常德消费者打了长达两年的官司，虽然胜诉，但年销售额直线下降；
2001年，美国9·11恐怖事件及其余波，使如日中天的美国经济如履薄冰，也让自以为安�
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