赢-第30部分

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　　　　为什么呢？　　　　
　　　　就因为那几个带着草原粗犷美的蒙古族少女悠扬动听的歌声，还有他们把你当做草原尊贵来客的蒙古族同胞如火的热情。　　　　
　　　　一杯杯的酒和着歌声端到你面前，你喝不喝？　　　　
　　　　一定得喝！　　　　
　　　　看着桌上摆着的牛羊肉和美酒，我甚至联想到了——成吉思汗。　　　　
　　　　在酒精和热情的烧烤下，我竟然感到我也回到了弯弓射大雕的大英雄成吉思汗的年代，我要用我的豪爽和勇敢打动美丽的姑娘！　　　　
　　　　这就是体验，一次令我无法忘怀的体验！　　　　
　　　　草原兴发这种文化特色，不但赢来了回头客，也吸引了越来越多的人前来品尝美味。　　　　　
　　　　目前，草原兴发涮园已在全国发展到了500家，并已走向国际市场。　　　　
　　　　草原兴发通过涮园把品牌的理念与产品与消费者进行了进一步的沟通，既宣传了产品，也带动了销售，为草原兴发在同行业的竞争中赢得了更大的主动权。　　　　
　　　　通过草原兴发的实践，我们可以看出，草原兴发市场拓展成功的秘诀总结起来就是两个字——“体验”。　　　　
　　　　“草原食品，绿色天然”是草原兴发的经营理念，也是他们对消费者的一个庄严承诺。　　　　
　　　　由此我们可以切身体会到一个颠扑不破的真理，那就是“实践是检验真理的唯一标准”。　　　　
　　　　无论你怎样别出心裁，消费者最看重的还是“耳听为虚，眼见为实”的亲身体验，也许这就是这几年“眼球经济”、“体验经济”方兴未艾的原因吧！　　　　
　　　　通过草原兴发的策略表现，我们可以获得这样一个感悟：　　　　
　　　　在新经济浪潮下，任何自我吹嘘的形式都越来越难以有持续生存的空间，只有切实地为消费者创造体验才是获取消费者信任的真实途径。　　　　
　　　　问题是你如何通过努力把消费者融入到你所宣传的产品的体验中。　　　　
　　　　


第11章怎样把顾客置身于体验中

　　　　此时，你就是导演——怎样把顾客置身于体验中　　　　
　　　　当你拿着你的产品走进市场时，你就像一个站在聚光灯下的歌剧导演，你需要尽可能多的人和你一起唱咏叹调。　　　　
　　　　但是遗憾的是，你的观众都站在剧场门口或坐在座位上表情木然地望着你，他们在想——这个家伙想要干什么？　　　　
　　　　而你的心中也在嘀咕，怎么会这样？那些家伙难道不知道我要导演歌剧吗？他们怎么一点激情也没有？　　　　
　　　　其实这就是你没有为他们创造出一个可以令他们产生激情的氛围，也就是说，你还没有把他们置身于体验之中。　　　　
　　　　那么，此时你应该怎样做呢？　　　　
　　　　很简单，打开咏叹调的音乐、让一些穿戴着戏服的人到他们中间去，鼓励和引导他们一起唱；把聚光灯照在他们的身上，使他们产生我也是演员的感觉；然后你就开始导演吧！　　　　
　　　　这样他们就置身于体验之中了。　　　　
　　　　那么，要想把你的顾客有效地置身于体验之中的关键是什么？　　　　
　　　　一言以蔽之——由内而外阐发，由外至内引导。　　　　
　　　　怎么讲？　　　　
　　　　挖掘和提炼产品的核心内涵、外延和产品处在社会上的背景，将顾客置身于其中。　　　　
　　　　很简单——通过产品本身将消费者利益展现出来，让顾客亲身感受；然后把你的情感外延通过产品外化出来，让顾客去联想。　　　　
　　　　譬如在星巴克，你喝的不仅仅是咖啡，它更多的成分是“体验一种感觉”。　　　　
　　　　试想，耳边飘荡着悦耳的音乐，慵懒地坐在窗前，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡。　　　　
　　　　此时你感觉你在体验什么？　　　　
　　　　无他——西方百年的咖啡文化和雅皮士的感受！　　　　　
　　　　既然我们谈到了星巴克的咖啡文化，我想就不能不提提咱们国家历史悠久的茶文化了。　　　　
　　　　在我们的心目中，中国的茶文化无论是从历史起源还是从其中蕴含的深邃的茶文化，我想都一定比类似于星巴克们的咖啡要来得厚重和有内涵得多。　　　　　
　　　　笔者时常光顾茶楼，在品茗怡情的同时，也每每为我们祖国有如此优秀的传统文化而倍感骄傲和自豪。　　　　
　　　　但是也时常会无奈地发现，几乎所有的茶文化的经营者都普遍存在着故步自封的弊病，时常满足于自己目前的所谓业绩，乐得清闲，自谓寄情于品茗之中。　　　　
　　　　但是却很少有人把从茶文化中提炼、可资广为流行和具有明显差异化的品牌文化内涵和形象深入地阐发出来，让消费者切身地置身于源远流长的茶文化中去。　　　　
　　　　难道，中国人走进茶楼，仅仅就是叫杯花茶坐着，享受片刻清静吗？　　　　
　　　　当你的顾客看到你的产品时，你能让他们的脑子里出现什么？　　　　
　　　　一个消费者突然感到口渴了想买可乐，他的脑子里首先便会浮现出喝可乐的感觉（包括百事可乐的广告片中的主角喝可乐时那畅快的样子），真舒服啊！　　　　
　　　　继而会浮现出他所接收到的所有关于百事可乐和他的新生代们的超酷做派：　　　　
　　　　百事足球挑战赛啊，百事球星啊，百事陆地滑板啊，杜德伟的炫啊，卡洛斯的精彩等。　　　　
　　　　实际上这一切都发生在电光火石之间。　　　　
　　　　所以我们可以看出，百事可乐、可口可乐每年花数十亿美元做广告是为什么，就是为了创造消费者在超市的货架前选择的那一刻的体验啊！　　　　
　　　　我们在操作某著名别墅盘时，在顾客看房环节中，我们就摒弃了传统的销售代表带着他们东张西望的看房方式，而是在几个户型的别墅中预先安排了三口之家、四世同堂等角色扮演情景（由聘请的业余演员接受看房培训后扮演）。　　　　
　　　　当顾客走进别墅时，家庭中的女主人会带着客户到厨房、卧室等处给客户演示；　　　　
　　　　男主人也会带着客户去体验书房、小酒吧、视听房，向客户讲述自己每天是怎样体味生活的。　　　　
　　　　如果客户有小孩一起来，家庭里的儿童也会带着小孩到儿童房、到天台去玩玩具、嬉戏玩耍……　　　　
　　　　如果看房的有老人，无疑，他们是潜在业主做重大购买决策时的重要影响者之一。　　　　
　　　　那么好，我们也有老人陪着他们坐在老人房中谈儿女经，登上天台品茶和回忆那些逝去年华中的喜怒哀乐。　　　　
　　　　就这样，我们时刻把看房的客户置身于体验之中，使原本枯燥的看房变成了一种愉悦的享受。　　　　
　　　　许多潜在客户感到惊叹不已，他们可从未经历过如此的看房体验啊！　　　　
　　　　


第12章消费者对服务越来越“感冒”

　　　　消费者对服务越来越“感冒”——服务提升，收买顾客心　　　　
　　　　在产品高度同质化的今天，运用服务提升的策略创造差异化，已经被越来越多的企业所推崇。　　　　
　　　　而消费者对服务也是越来越“感冒”，面对好的服务，他们会毫不犹豫地再次把手伸向你的产品。　　　　
　　　　因此，服务提升不但是你赢得顾客忠诚的有效途径，也是为企业构筑竞争壁垒的有效方式。到了掀起服务革命的时候了　　　　
　　　　——千万别再犹豫　　　　
　　　　为什么尽管两家的产品差不多，但是其中一家企业的售货员对你笑颜如花，关心之情溢于言表，于是你就会毫不犹豫地购买它的产品？　　　　
　　　　为什么尽管这家企业的产品比另一家还要贵点儿，但是你的朋友告诉你，这家企业的售后服务非常好，于是你就宁愿多花点钱也愿意购买它的产品？　　　　
　　　　为什么有的饭店装修得蛮好，菜色也蛮好，却门前冷落，有的饭店装修得不怎么漂亮，菜色也一般，却宾客盈门？　　　　
　　　　很简单，老板娘人未到，笑声先到，招呼客人热情备至，客人有投诉，马上解决，宁愿破费点酒菜也要让客人的怨气平息。　　　　
　　　　你想，天长日久，口碑相传，它的生意能不好吗？　　　　
　　　　什么原因？　　　　
　　　　非常清楚，是服务使得消费者对你的产品倍加青睐。　　　　
　　　　毋庸置疑，未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度，以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，已经成为决定企业是否具有强大竞争力的重要策略资源。　　　　　
　　　　我们已经看到，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的战略。　　　　
　　　　纵观全球知名企业的发展史，我们能清晰地看到那条用顾客服务纽带串成的价值链。　　　　
　　　　早在上世纪初，宝洁公司就领全球企业之先河，率先开通顾客服务热线电话，倾听顾客反馈，改善产品质量和服务水平，并由此取得了辉煌的业绩。　　　　
　　　　联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到顾客的手中，联邦快递的成功有目共睹。　　　　
　　　　海尔电器几年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。　　　　
　　　　现在，我们经常可以在家电商场看到，有时在同样的几款空调或者冰箱都有货的时候，很多消费者往往愿意多花一点钱购买海尔的产品。　　　　
　　　　实际上，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨额的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行，然后再拿消费者买单的钱进行反哺。这样的循环要经过多次的流转才可能形成，所以前期的投入是很大的。　　　　
　　　　我们看到已经有一些类似的家电企业在服务体系的投入上已经难以为继，并且导致了售后服务质量的降低和顾客的抱怨。　　　　
　　　　海尔集团服务体系形成的壁垒使得许多企业只得望而却步。　　　　
　　　　可见，优质高效的服务体系，还可以成为阻碍你的竞争对手入侵你的市场根据地的有效手段。　　　　
　　　　


第12章希尔顿酒店的制胜绝招

　　　　你今天对客人微笑了没有——希尔顿酒店的制胜绝招　　　　
　　　　在现实的生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少体现于外。　　　　
　　　　所以，如何为顾客提供优质服务的另一必修功夫，就是你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。　　　　
　　　　然后，再科学地配置企业资源，去满足顾客的显性的、潜在的需求。　　　　
　　　　因为满足顾客已经充分外化的需求，你的每一个竞争对手都能轻而易举地做到。　　　　
　　　　而要善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了。　　　　
　　　　它不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要你对顾客的充分重视和细心的关注。　　　　
　　　　对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常熟悉了。　　　　
　　　　希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从1家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。　　　　
　　　　如今，希尔顿的资产已从5　000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，在全球的旅馆业中名声显赫。　　　　
　　　　80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就是牢牢确立了自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，创造出“宾至如归”的文化氛围，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。　　　　
　　　　酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。　　　　　
　　　　他会不断地告诫员工这句话：“你今天对客人微笑了没有？”　　　　
　　　　他的这种告诫不单单只是对普通员工，而是上自总经理和他自己，下至最基层的员工，全部一视同仁。　　　　
　　　　　1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿也亏损不堪。　　　　
　　　　这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空、靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快地兴旺起来。　　　　　
　　　　因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”　　　　
　　　　优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。　　　　
　　　　希尔顿的成功就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把它当一句空洞的口号来念。　　　　
　　　　来，让我们来分享一个他们的服务案例吧！　　　　
　　　　一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐是酒店已经告知顾客从不售卖的，只是这位顾客没有看到而已。　　　　
　　　　于是这位性格暴躁的顾客开始拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，是吹出来的。　　　　
　　　　在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说：“尊敬的先生，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店。”　　　　
　　　　此时，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿酒店的服务的确是名不虚传。　　　　
　　　　当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴，都带过来入住希尔顿酒店。　　　　
　　　　希尔顿酒店的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，因此它的成功并非偶然，而其制胜的真正秘诀却并非只是“你今天对客人微笑了没有”这么简单。　　　　
　　　　我们的酒店能做到这些吗？　　　　
　　　　你能使得员工为了使顾客满意甚至不惜自己做额外的事情吗？　　　　
　　　　其实，希尔顿