如何经营赚钱的药店-第2部分

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　　店内其他顾客看到了这种情意，他们一定会想：“待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，别再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。　

　　顾客只要走进了你的店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去，并说：“谢谢您的光临”等。　

　　对于上述三个例子中的情形，我们应当采用如下的方法处理：　
　　例一的处置法：　
　　如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。　

　　所以最好的办法是，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。　

　　过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。　
　　例二的处置法：　
　　药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。”记住：　
　　店员应该是“大病当参参谋，小病当大夫”　
　　例三处置法：　
　　就药店而言，品种最好应有尽有，如果药店不是很大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。　
　　对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑！”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝和困难。　
　　二、购买物卖品的顾客及其接待方法　
　　药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。　
　　下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：　
　　例一：　
　　一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：　
　　“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”　
　　店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”　
　　顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”　
　　店员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”　
　　例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”　
　　店员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”　
　　顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”　
　　员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”　
　　顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”　
　　店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。　
　　在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。　
　　一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。　
　　店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。　
　　在上面的两个例子中，店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。　
　　如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。　
　　既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。　
　　我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。　
　　因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：　
　　“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！　
　　针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：　
　　例一的处理方法：　
　　店员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”　
　　这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。　
　　另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。　
　　例二的的处理方法：　
　　让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。　
　　三、替人跑腿的顾客及其接待方法　
　　许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为零星人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下同种表现：　
　　例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”　
　　孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”　
　　母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了！”　
　　例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”　
　　店员回答说：“哦，是李经理的啊？请你稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢！”　
　　店员这一叫，店里的客人都反目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。　
　　跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。　

　　对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。　

　　店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。　
　　例一的处理办法：　
　　在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励在家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。　
　　例二的处理方法：　
　　“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这样会使他们产生低人一等的感觉。　
　　不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。　

　　四、杀价的顾客及共接待方法　

　　每个开店的人都会很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不彼。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。　

　　最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。　

　　杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：　
　　其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”　
　　其二，是当头棒喝型。他们认为店方法所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：怎么样？你能不能打点折？”　
　　其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛！”　
　　其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊！”　
　　其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧！”　
　　其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。　
　　比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？15块钱一盒，杀人啦！你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六，我也不要你降得太低，十四块五总可以吧？”　
　　其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”　
　　其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”　
　　上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，店员心中只有一个感受：难缠。　
　　其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。　
　　店方对杀价的顾客通常都是这样应付：满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开开玩笑啦！药价是国家定的，怎么能说降就降呢”等等。　
　　饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了。”　
　　但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗？”　
　　目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。　
　　还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了？怎么没看见他啊？……出去了啊？实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了”　
　　也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛？我是你们的老主顾嘛！从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来啊”　
　　店员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。　
　　也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个样就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱？”　
　　其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方面诚意，双方不能取得相互信任。　
　　如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，店员都要以一贯的态度，郑重地：有礼的回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。　

　　一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：　

　　1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。　
　　2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。