如何经营赚钱的药店-第4部分

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多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。　

　　见多识广的顾客可分为三类：　
　　1．深藏不露型。　
　　2．一见面就表明态度的单刀直入型。　
　　3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。　
　　这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。　
　　但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。　
　　合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。　
　　那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：　
　　不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。　

　　但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。　
　　二、慕名型顾客及其接待方法　
　　“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。　
　　例一：　
　　女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”　
　　妈妈说：“我看到‘健康药店’买好了。”　
　　女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”　
　　例二：　
　　儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”　
　　父亲说：“我看还是去‘同仁堂’药店吧！”　
　　儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”　
　　父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”　
　　儿子说：“我知道了，马上就去。”　
　　从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。　
　　尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。　
　　和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。　

　　因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。　

　　应对慕名型顾客也有方法可循：　
　　针对例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。　
　　但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。　
　　因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。　
　　三、性格未定型顾客及其接待方法　
　　所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。　
　　随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：　
　　例一：　
　　小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”　
　　店员毫无反应，像没听见一样。　
　　小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”　
　　店员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。　
　　例二：　
　　一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”　
　　店员问：“要哪一种的？”　
　　小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。　
　　店员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。　

　　小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。　

　　如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。　
　　例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。　
　　四、亲昵型顾客及其接待方法　
　　亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。　
　　一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。　
　　例一：　
　　某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。　
　　恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”　
　　可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。　
　　例二：　
　　某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。　
　　顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”　
　　顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。　
　　熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。　
　　从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。　
　　例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。　

　　因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。　

　　例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。　
　　五、犹豫不决型顾客及其接待方法　
　　日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。　
　　例一：　
　　顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：　
　　“咦，那边那个也不错，也借看一下。”　
　　没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。　
　　店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”　
　　顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。　
　　任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。　
　　例二：　
　　一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”　
　　店员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”　
　　女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”　
　　店员反应很快：“是啊，那种也很好！”　
　　顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”　
　　店员连连称是：“的确，这种服用方便。”　
　　面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。　
　　店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。　
　　遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：　
　　第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。　
　　第二型和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。　
　　面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。　
　　若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。　
　　针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。　
　　六、商量型顾客及其接待方法　
　　商量型的顾客也十分多见，比如：　
　　一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”　
　　中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”　
　　店员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”　
　　顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”　
　　店员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”　
　　顾客说：“听你的，开两盒吧”　
　　任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。　
　　面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。　
　　店员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，店员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。　
　　试想，一位顾客服用了店员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。　
　　另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。　
　　案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。　
　　另外注意