如何经营赚钱的药店-第5部分

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　　另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。　
　　案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。　
　　另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。　
　　千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。　
　　七、慎重型顾客及其接待方法　
　　有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上，例如：　
　　店员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。”　
　　可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”　
　　店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”　
　　顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”　
　　店员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”　
　　顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”　
　　可店员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”　
　　顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”　
　　可怜的店员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”店员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。　
　　例二：　
　　在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。　
　　Ａ顾客说：“这种进品的很不错，可是价格贵了点。”　
　　店面解释到：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”　
　　店员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”　
　　这时Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”　
　　Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”　
　　可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？　　
　　总结例一中的失败之处，可看出店员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，店员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。　
　　对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。　
　　八、沉默型顾客及其接待方法　
　　顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。　
　　这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。　
　　例一：　
　　一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。　
　　店员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。店员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”　
　　这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。　
　　总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。　
　　只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？　
　　接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。　
　　接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。　
　　若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。　
　　这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清晰、沉稳。　
　　对上述例子的具体应对办法中，则应注意：　

　　顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。　
　　另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？　
　　九、聊天型顾客及其接待方法　
　　聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。　
　　以下就是有关聊天型顾客的案例：　
　　例一：　
　　一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”　
　　店员客气地答道：“是啊，在实验小学。”　
　　顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”　
　　不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”　
　　这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。　
　　以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”　
　　例二：　
　　顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的店员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”　
　　店员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”　
　　小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”　
　　阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。　
　　由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。　
　　如何应付聊天型顾客呢？　
　　一般可采取三个步骤：　
　　第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。　
　　第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。　
　　第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。　
　　对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。　
　　对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。　
　　十、爽快型顾客及其接待方法　
　　爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：　
　　顾客问店员：“麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？”　
　　店员应声道：“好的。这种吗？”　
　　小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！”　
　　店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。　
　　这种类型的顾客虽为药店店员欢迎，但往往也使药店店员良心不安，店员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：　
　　１．信任药店；　
　　２．信任药店里的人；　
　　３．信任药品厂家；　
　　４．看过药品广告；　
　　５．用过且评价不错；　
　　爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。　
　　十一、好讲道理型顾客及其接待方法　
　　有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”　
　　以下例子最能说明这种顾客的性格特性：　
　　某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”店员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”　
　　这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”　
　　店员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家？”　
　　顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”　
　　店员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”　
　　顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”　
　　这种类型接二连三的进攻，往往使店员招架不住，产生自暴自弃的心理：　
　　“不管了，买不买随你。”　
　　这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。　
　　有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理：　
　　1．损伤顾客感情　
　　顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。　
　　2．卖弄一知半解的知识：　
　　“知之为知之，不知为不知”，店员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。　
　　3．毁谤同行　
　　同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。　
　　4．顾客退货或换货时应对不当。　
　　当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，店员这时，不妨也用同种态度。　
　　因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。　
　　十二、谦虚型顾客及其接待方法　
　　谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：　
　　顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。”　
　　店员拿出几种样品，“我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？”　
　　老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”　
　　店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗效很好。”　
　　顾客看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵……”　
　　店员又拿出一些：“进口的，价格也会升高，您看这种如何？”　
　　这位店员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？　
　　首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，店员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。”　
　　对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。　
　　另外，店员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些住处应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。　
　　对待上例，如何处置才算合理？　
　　首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。　
　　上例中，如果药