如何经营赚钱的药店-第7部分

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　　在垂直的动作当中，上升动作可以用于减压过程，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。　
　　在箭状的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动。　
　　2）表情讯号　
　　表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。　
　　顾客在购买药品中对于店员的表情不但很注意而且十分敏感，在购买药品时他们往往会以店员给人的感觉来判定是否向其购买。　
　　3）视线讯号　
　　“眼睛是心灵的窗户”，从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的势力范围。　
　　如果店员在注视着他，顾客可能会离开药店，相反，如若顾客询问店员时，而店员看都不看他一眼，顾客也会不高兴的。　
　　4）利用空间讯号　
　　所谓利用空间讯号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。　
　　一般说来，半径的45厘米圆形范围是个人的空间范围。只有父母、兄弟、夫妻、爱人、小孩走入圈中，我们才不会感到受威胁和不愉快。　
　　所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边，此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。　
　　5）语言讯号　
　　6）声音讯号　
　　当我们彼此说话时的声音和语言，也包括在身体动态的讯号之中。语言讯号就是我们平常所说的话；声音讯号是指音质、音量、语速、音调等，它们在谈话之中表现出来。　
　　店员在药店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。　
　　7）接触讯号　
　　从接触对方什么部位和如何接触，便可以充分表现出两人之间的关系。　
　　当店员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到顾客的携带品，顾客会觉得店员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方了，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会导致顾客的反感。　
　　3．静的身体讯号　
　　静的身体讯号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作而产生各式各样的变化，其内容包括三方面：　
　　A：性别、年龄讯号　
　　B：容貌讯号　
　　C：气味讯号　
　　这三种讯号除了性别、年龄讯号不易改变外，容貌讯号和气味讯号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。　
　　1）性别年龄讯号　
　　这一讯号是我们在见到一个人时首先感知到的，当店员站在顾客面前时，其性别、年龄讯号会给顾客留一个第一印象、这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍销路。　
　　2）容貌讯号　
　　容貌讯号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。　
　　由于店员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于店员很重要，打扮得体的店员可以使顾客产生信任感，激发购买欲。　
　　3）气味讯号　
　　从市面上出售有许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，我们对气味十分地敏感。店员应当尽量避免散发出异味，但是也不是越香越好，店员身上如果经常散发出强烈的劣质香水味道，则易使顾客产生不亲切感，如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺的感觉。　
　　一个优秀的店员知道应该如何去恰当运用自己的十项身体讯号。这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。　
　　如果一个店员对于环境、展开、指示，上升、加压，前进，减速等一窍不通（动作讯号）；还经常露出可怕的表情（表情讯号）、目不转睛地注视顾客（视线讯号）、说话粗鲁（语言讯号）、音调不自然（声音讯号）、突然走近对方（空间运用讯号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触讯号），加之发型前卫、服装肮脏，即便不是顾客的人也会讨厌他的。　
　　店员应当尽量不要做出使顾客反感的身体讯号，而应当做出能令顾客留下好印象的讯号。　
　　在本章中，我们讲解了要成为一名优秀店员必须纠正三种错误的定位，必须懂得运用三种良好态度，必须纠正三川不良的行为。　
　　我们还分析了身体语言的两大部分：动的身体语言和静的身体语言，并详细阐释了人的十种身体讯号，并指出优秀店员应当如何有效地利用这十项身体讯号。　
　　本章的四节分别从思想方面、态度方面、行为方面和举止方面分析优秀的店员所应具备的素质。但素质只是一个基础，仅仅有素质是不够的。就好比如好的素质是一块肥沃的田地，它能否有丰厚的产出还要看我们在这块土地上种植什么作物，看我们耕作得是否辛劳，看我们是不是掌握了相关的技巧。　
　　优秀店员的绝招在于他的技巧，您要想详细地了解这些技巧，请参阅第四章——

　　第四章　店员必备的技巧　

　　一、营业前的准备　
　　二、营业中的基本的步骤。　
　　三、营业服务的十大技巧　
　　店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。　
　　一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。　
　　一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；店员也是一名演员。要做一名优秀的店员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。　
　　唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀店员的称号！　
　　一、营业前的准备　
　　“台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。　
　　销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推荐。”。因此说店员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。　
　　主要是两个方面的准备：　
　　1．个人方面的准备　
　　2．销售方面的准备。　
　　有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀店员的角色之中。　
　　1．个人方面的准备　
　　店员在个人方面的准备包括以下三个方在：　
　　A：要保持整洁的仪表。　
　　B：要保持旺盛的精力　
　　C：要养成大方的举止　
　　首先谈一谈仪表的问题。　
　　店员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，命名他们产生购买的欲望。　
　　保持整洁的仪表要做到以下三个方面：　
　　其一，仪容整洁。　
　　具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。　
　　其二，穿着整洁。　
　　一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。　
　　其三，化妆清新。　
　　店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女店员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！　
　　其次要保持旺盛的精力。　
　　一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望店员给介绍一下，不料训员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位店员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。　
　　现实生活中，我们经常会碰到店员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于于药店的利益。店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须高速自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。　
　　一个优秀的店员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。　
　　第三项是要养成大方的举止。　
　　每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。　
　　顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富。　
　　顾客希望店员能够做到举止大方，店员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！　
　　在第十三章中，我们制作了一个《优秀店员行为举止检测表》，在表中我们详细列出了店员要注意的各方面问题供读者参考，我们希望读者能根据这些问题反思自己的举止，发现自己的不足，肯定自己的长处，以优化自己的行为举止。　
　　2．销售方面的准备　
　　顾客到一个店里来，主要不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。　
　　如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！　
　　销售方面的准备主要包括四个方面：　
　　1．备齐药品　
　　店员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。　
　　2．熟悉价格　
　　店员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。　
　　只有当店员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让店员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。　
　　3．准备售货用具　
　　药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。　
　　4．整理环境　
　　药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要高速好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。　
　　熟悉了各项营业前的准备后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤——　
　　二、营业中的基本步骤　
　　进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。　
　　实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。　
　　外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。　
　　一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的店员就跟了过来，象保镖一镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，店员就马上问：“您要这种感冒药吗？”　
　　“您看这种消炎药行吗？”　
　　问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来店员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”　
　　在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于店员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。　
　　每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！　
　　一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：　
　　要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。　
　　１．顾客购买药品时的心理变化　
　　一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；　
　　Ａ：注视阶段　
　　“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。　
　　Ｂ：