叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第12部分

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起钱来却一点也不手软。深圳的导游挂靠在导游服务公司的每年要交800元管理费，这800元的管理从何体现出来呢？　

　　导游从政府的公务员到今天的为人不齿，最终到现在的买团带、交人头费。以中国旅游目前的现状看，若不能从根本上改变低团费、零团费、负团费的恶性低价竞争，导游是不可能以正常的方式从旅行社领到报酬的。　


二十八




　　6、导游的压力　

　　一、工作

　　——导游所面临的困境是一般人难以想象的。就目前导游工作的状况来讲，导游的组织工作的强度已远远大过了讲解工作的强度。旅行社拖欠报销导游所垫团款以及交纳人头费的经济压力，生活不规律和过度劳累造成的身体压力，无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损，工作的不稳定性，季节性，以及众多导游同挤一条船的竞争压力等，使导游生存环境异常艰难。　

　　让我们从旅游六大要素一步步来分析，导游面临的工作压力到底在哪里？到底有多大？　

　　吃　

　　——民以食为天。饮食是一种文化，也是旅游的一个重要内容。但许多游客把它忽略了，旅行社也是有意不提起，甚至在用餐的问题上还会做一点手脚，结果用餐质量就得不到保证，当然会对导游产生一定的压力。　

　　带团过程中，导游的饭公司是不安排的，遇到客人包餐了，餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐，导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了，导游才能去用餐，还要去巡视一到两次，及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后，导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭，导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！　

　　旅游价格低自然会使各项服务标准的降低，饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低，菜的质量当然无法保证，于是导游得不断去处理各种各样的问题。以至于每次导游在用餐后只能问客人吃饱了没有，而绝不敢多问一句吃好了没有？否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。　

　　不相信吗？试想一下，在广东珠三角这样的发达地方，居然也有十三元的用餐标准，也要八菜一汤，你想想能有什么好吃的？能让你感受到食在广东吗？海南岛正餐的标准不过十元，八菜一汤吃什么？能让你尝尝什么文昌鸡、加积鸭、东山关、和乐蟹这海南岛四大名吃吗？早餐一般都含在房费里，餐厅愿意给你吃什么就给什么，旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅，导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃，可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格太低了。有什么办法呢？协议中的标准，旅行社赚个两元很正常（但这也是不允许的，可大家都那么做，也就从不正常变为正常的了，好像不赚点餐费那才是不应该的），给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的？　

　　台湾的生活水平比国内高多了，台湾来的团队，要求自然也不会太低。台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐，相当于于四十多元人民币，但几经转手，到了深圳就剩下十八元了，居然也可以做到十菜一汤，每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了，同样也不会让你有食在广东的感觉，至于那出了名的广式老火靓汤，不过是几块骨头加点冬瓜，在大锅里煮出来，装到小瓦煲里上到餐桌上，那个汤淡的几乎是透明的。至于啤酒，倒是很有意思，餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货，还美其名曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右，可我带了不下数百个台湾旅游团，从未见过有青岛啤酒给他们喝的，他们喝的也就是一些一块钱一只的普通啤酒。　

　　由于两岸关系的日渐密切，许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解，他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下，导游要面临多大的压力，明明自己没有赚到用餐的钱，却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费是很正常的事，即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量，部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃，吃什么菜，都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付，例如清蒸鲩鱼吧，没错啊，但不是一条完整的鱼，而是从中间剖开的，一条鱼吃了一半想翻过来时，却发现这一边只有骨头。后来说明书改了，注明是一条完整的鱼，杜绝了半条鱼的现象。但当鱼端上来时，却发现如果那条鱼还活着的话，完全可以在盘子里游泳——太小了。而当你注明那条鱼的大小后，清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。为什么呢？清蒸鱼一定要新鲜的鱼，粮醋鱼则没那高的要求，新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的。　

　　2005年中发生在马来西亚云顶的“猪头”事件，也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低，是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅，有很明显的标志牌，中国大陆团在一边，港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐，而是到另外一边。作为领队，我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去，食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差，而且还浪费的厉害，自然会被人家看不起，闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队，在教训那些浪费的很厉害的游客时说：“为什么人家给我们画猪头，就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。”由于餐费低，服务员也看不起用餐的客人，服务态度自然也就没那么好。　



二十九




　　自助餐一般都是无限量供应的，但有一些接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的，东西不多，上的还特别慢，造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃，所以食物一端上来就围在那儿哄抢，那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃，这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环，越浪费的厉害，餐厅就越只能给你一些越便宜的食物，就给的越少；而东西少，就会抢，一抢就一大堆，但又不好吃，结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时，普通游客的自助餐吃的相当的丰富，但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习，在泰国某些接待团队的餐厅里，是不允许中国大陆团前往的，而导游也不愿带游客去。为什么呢？自己的标准低，却总爱看别人桌子上的菜，动不动就大发雷霆，却不想想自己到底付了多少钱？而那些接待中国的团队餐厅，有的在二手车市场的角落里的，有的在烂尾楼的地下室里，试想带你去这样的地方用餐，导游能没有压力吗？难道他就愿意这样做吗？　

　　有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店，由于没有弄清用早餐的地方，一个游客自己跑到酒店的西餐厅，而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说：“这不是你们中国人用餐的地方”。他大概并没有贬低中国人的意思，只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方，而这个地方居然在走廊的下面，不要说空调，甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛，蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种，而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁，加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差，再回想起刚才侍应很不入耳的那句话，那位游客勃然大怒，大骂导游心黑，甚至在其他团友当中串连，回国后一起投诉。　

　　简直是冤枉，导游吃的跟大家都一样啊！如今的旅游用餐，结账时大部分都是签单，菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的，餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些，工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法，只好自己倒贴一点钱给游客加菜，而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性，导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的，别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客，却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情，为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐，照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游，会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的，但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问，为什么旅行社一点人情味也没有？导游能说些什么呢？还要去强调团费低吗？　

　　至于为什么会这样烂，完全是由低价造成的。1990年，中国刚刚开放出境游时，泰新马三国的费用是一万二千多，而如今报名费只要二千多，这是多大的反差啊，这还没有考虑上货币贬值的因素。　

　　住　

　　——旅游团住宿的酒店一般都是由旅行社统一安排，导游是无权过问的，照单执行而已。同样标准的酒店，离市区的远近，设备的新旧程度，周围环境的好坏，会造成价格上不小的差异。旅行社出于经济利益方面的考虑，做出的选择可想而知，而这种选择同样会为导游带来不小的压力。　

　　由于价格低廉，旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点，但当发现所住酒店出行不方便时，许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入，但设备陈旧、服务不周、配套不足，也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题，更要承受无端的指责和漫骂。　

　　国内的行程上经常出现“准三星”这几个字，按照行话解释起来就是按照三星级的标准装修，但还没有评到三星的酒店。这种模糊不清的概念，常常让导游带领游客回到下榻酒店时，要面临许多的困难，不得不做大量的解释、服务工作，才能平息游客对酒店条件的不满。　

　　导游和司机住的房间叫做司陪房，价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些，这也无所谓。对导游来讲，有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单，不分男女，一个挨一个住在一个大会议室里，那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位，宾馆也是不愿意卖的，卖给客人多赚钱呀！去过九寨沟的朋友可以想想，导游是不是都拎着一只水桶，那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的！　



三十




　　导游的工作强度之大，甚于一般的行业。与一般人“朝九晚五”的工作时间不同。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐，晚上安排好住宿后，还要去查房，有时还要应游客的要求陪他们逛商店。购买生活用品。有时可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游。至于家在当地的导游，旅行社为了降低成本，几乎都不会安排住宿，导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间，更要晚睡早起了。　

　　一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。一般情况下，导游要比客人至少早起半个小时，晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息，有时一天只能休息三、四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。许多导游都有胃病，上团经常吃不上饭，夜深人静，当旅客睡在梦乡的时候；他们也许还在工作。　

　　女导游被安排与司机同住是常有的事，而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈，但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看，导游的地位到了如何的地步！他们没有根本没有把你当成人，更不用说你是男是女了。　

　　说到住，最惨的要属泰国的旅游车司机，他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹，笑谈泰国人习惯这样的生活，殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀！旅行社拼命降低价格，是以导游和司机的利益为牺牲品的啊！　

　　行　

　　——旅行社安排用车同样有许多的选择余地，车辆的好坏、大小、新旧，国产与进口，都会影响游客的心情，游客心情不好会给导游造成压力。旅游的恶性发展也影响到司机的生存环境，司机是否配合导游的工作，也会给导游带来压力。　

　　为了节省开支，旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车，但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同，国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话，那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车，那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候，已经是骑虎难下了。游客乘车乘的不舒服，当然会有意见，同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题，车子要是半途中出了问题，游客不会去指责司机，只会拿导游来出气。　

　　游客出门旅游，自然希望少购物，多参观。基于团费低的现实，购物的时间占了整个行程的一半，也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润，丝毫不会考虑游客的利益，在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例，传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡，路程大概四、五百公里；或者相反，由吉隆坡到新加坡。五天的时间，一路上游玩而去也就