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叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第16部分

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。以海南岛为例,大概需要2000个导游就差不多够了,而在海南岛的导游超过了6000人。在某些地方,一年两次导游资格考试,但对导游的质量却不管不问。报考导游的要求之低形同虚设,高中毕业即可,这样的规定几乎没有什么实质的限制意义。导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入,从而降低了这个行业的人员素质水平。从业人员水平不高,进而导致社会对导游行业产生了不好的看法,使得许多高素质的人不愿加入,而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高,形成了一种恶性循环。 

  不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样,是为了收取一笔可观的费用。各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元。以前还有补考的机会,但现在又准备实行一次过的政策,不及格者又得重新开始,据说这样就能有效地控制导游的数量。每次口试的内容又不一样,你又不可能单买那改变内容的那一本书,一买就是一套。这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的。 

  这样的考试也存在着一些弊端,无论是口试是笔试,只要你能死记硬背,把那几本书上的主要内容啃下来,一般说来通过考试,获得《导游资格证》是不成问题的,但是获得证书你就能成为一个导游了吗?导游的重要性和时代对导游的要求,那可不是一般人可以担当的。旅游管理部门就没有想到过,随随便便地让人通过考试,对我国旅游业的发展,会起到什么样的作用? 

  当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候,根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游,他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人,结果造成了许多老导游的流失。有的为了能继续工作,不得不用假导游证。旅行社呢,也愿意继续使用这些老导游,毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的。他们就是那些所谓的“黑导”。有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何,因为会受到旅行社的压力吧。所以就出现了一些很奇怪的现象,每次当上面有什么检查行动时,总会有人提前得到消息,结果呢,旅行社和旅游局都不会丢面子。 

  可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢?一是这样的考试制度并不合理,很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外;二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责,只知道忙着赚钱,却没有时间采取具体措施去规范旅游市场,也没有想到过四、五百元的培训费,只上七、八天,每天四、五个小时的课,会让人们觉得他们比起被骂做“黑心”的导游来,也白不了哪里去。而这些尚未进入旅游界的准导游们,已经给好好地上了一堂课,旅游界是多么地“黑”! 


四十一




  一、专职导游 

  导游分为两种,“专职导游”和“社会导游”。“专职导游”隶属于旅行社,旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任。不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的“专职导游”收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管理费也是少不了的,少则三、四百,多则五、六百。对于在本公司带团的导游,这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能的。 

  对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续。这种方式就属于“挂靠”,导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切。为摆脱“挂靠”带来的其他麻烦,旅行社多就会与“挂靠”的导游签署协议。具体方法就是收取工作押金,1000—5000不等。 

  但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社“挂靠”免责的权利。以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与正式员工是平等的。然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢?仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,“挂靠导游”就几乎在各个层面被全面剥夺了。 

  从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障。然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律。而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险,就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规的漠视和挑战。 

  旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险。 

  这本是一件好事,但到旅游界却又变了质。按规定,社会保险的购买金额由用工单位承担70%,个人承担30%。但是,导游却承担了所有的费用。如果说此行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中,却又说是旅行社交纳了其中的70%呢?这张单是给谁看的呢? 

  那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样。他们是有恃无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例。这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了。 

  导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇。更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30%,也就是说另外的70%是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊! 

  本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢? 

  一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实现这一目标,需要从以下两点入手: 

  第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益。 

  导游被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”,这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位。换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉。当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧。 


四十二




  在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨,“你砸我的团,我就砸你的饭碗。”旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个“罚”就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈。 

  旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有,甚至整团整团的来,导游戏称他们为“炮兵团”。对于此类要求,导游几乎百分之百满足。为什么呢?利润可观啊!以深圳导游为例,一般情况下可带去那些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的,有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游,他们会联系“鸡头”,这些路边的野花相对来讲就便宜多了。 

  某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉OK。每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元。至于卡拉OK跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊。 

  开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候甚至没有包房。而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉OK,引进竞争机制,大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处。慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游能省下100元,赚的也多一点。反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道。 

  这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻。若要人不知,除非己莫为,这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式。如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗? 

  怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧。至于合理的薪酬制度,也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?你的团不是可以比别人多一些、大一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加的佣金吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨。因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了。不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼。毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你。再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。 



四十三




  其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平。 

  一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的结果。或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。接待工作本身是
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