鱼的故事-第2部分

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　　　　玩得有意义但别半途而废。’我想我们早就知道自己应当做什么，只是没有勇气去做。是他们的话鼓舞了我们。”１９９８年秋天，洛里和玛丽观看了《鱼》的教学片。就在片子结束的时候，他们几乎异口同声地喊了出来“这就是我们！”渔贩们从事的是一种很容易使人感到乏味而且平庸的工作。但是他们选择了制造快乐的工作方式，并时时创造出出人意料的效果。他们会恶作剧地看一眼自己的顾客，然后对他们说：“别光看热闹，你也逗逗我！”每一个渔商都好似鱼市的主人。他们是一个工作团队，没有人会消极地等着别人告诉他该做什么。他们会不断尝试新的方法为自己的顾客服务。你看到的可能是渔贩们的玩闹，其实他们有着自己的目标。头一秒他们会晃着鱼的脑袋和顾客开着玩笑，但当顾客决定采购一大单的时候，他们就会完全投入自己的工作。不知不觉中，一天的时光就这样溜走了，而他们摊上的鱼也被顾客“钓”走了一吨。如果洛里和她的团队是在几年前把鱼市哲学介绍到公司，那些服务代表们可能会感到可笑，“好吧，那么下一步呢？”一位叫唐纳·詹金斯的主管说：“谁都会觉得这不过是一种换汤不换药的把戏。但现在人们不这么看了。我们把一件件新鲜事带到公司里，而且坚持了下来。大家对领导层的信任度提高了。”开始的时候，电话中心把鱼作为一种装饰。员工们把写着鱼的原理的海报贴遍了中心；主管们会穿着钓鱼背心来上班，　　　　　
　　　　　　　　“先生，这个电话是免费的！”以此暗示自己正在进行一项新的任务。更为重要的是，这些原理也成了他们每日工作生活的组成部分。玛丽回忆那时的情形时说：“我们买来了塑料鱼线，给每名员工发了一条。如果客户服务代表能够在接听电话的时候全心投入，主管们会把用彩纸做成的鱼送给他们以示嘉奖。我们感觉这非常重要。主管们会在送出的鱼身上记下那些代表们为客户所做的事情，这往往有事半功倍的效果。在每个季度末，中心会举办一场钓鱼比赛。我们把所有的纸鱼放在一个大箱子里。如果抽中了你的名字，你就可以拿着一根长竿去‘钓鱼’。鱼竿的一头有一块磁铁，可以用它去吸奖品。大家都喜欢这样的活动———他们在工作中的表现也更出色了。公司下属的各家电话中心都把四条鱼的原理列入定期培训的课程中。洛里告诉我：“如果一名服务代表为客户提供了优质的服务，我们就称之为‘上钩的鱼’。如果客户并没有享受到令他们满意的服务，他就是‘一条漏网之鱼’。”代表们在和客户交流的过程中都试图营造一种更友好的氛围。唐说：“一位客户给我们打来电话，说自己想用对方付费的方式拨打一个免费的８００电话。工作人员诙谐地告诉他：‘先生，今天您就可以免费打这个电话。’”他们要让每一天都变成客户的节日。即使客户因为碰到麻烦打来电话，他们也会尽自己最大的努力帮助他们。玛丽说：“我们系统的自动化程度很高。如果设备运转不良时，系统就会把客户的电话转给工作人员接听。这种情况会使客户很不高兴。”一位叫朗达·林奇的服务代表告诉我，如果出现了这样的情况，“最重要的是你的语气。你不能装出高兴的样子，要让客户从你的声音中感受到诚意，你要对他们说：‘很抱歉给您带来不便，我会想办法帮您解决。’”如果这样做还不能使客户满意，斯普林特公司的员工仍会继续保持乐观的态度。一位叫马西娅·莱博尔德的员工说：“有时客户相当沮丧，他们根本不在乎你的感受。但我不会让他们的心情影响到我。我会尽力帮助他们。这样，在通话结束的时候，他们通常会对我说：‘祝你今天过得开心。’有些人会因为孤独给我们打电话，通常是些上了年纪的老人。从谈话中可以知道他们没有亲人。当我刚开始向他们问候的时候，他们就已经准备跟我聊天了。从商业角度看，我应该及时接进下一个电话，但是我会听他们再说点别的，然后试着对他们说点积极的安慰话，让他们知道还有人在关心他们。”电话中心的员工现在都找到了一种在一天里处理几百个电话，却始终保持良好状态的方法。洛里说：“当然，我们每天接到的电话内容都差不多。　　　　
　　　　　　　　但是，说不准下一个来电话的人正挂念病中的祖母，急于和她联系；或者是一个出门在外的商人想问候一下自己妻儿，聊表对他们的挂念。”下一个电话甚至可能生死攸关。朗达回忆起自己的一次真实经历，“那天，一位年岁较大的女士在家中摔倒后无法动弹。也不知道她是怎么跟我们联系上的，但她并没有打９１１报警，也没有告诉我们她的具体位置。我和另一个同事打了半个小时的长途电话才与她所在地区的警察以及消防部门联系上———我记得，大概是纽约。那位同事一直和她聊天，帮她听到微笑声平静下来，而我忙着与相关部门联系。最后，我们终于判断出她家的方位。警察破门而入把她救了出来。是的，我们救了她一命。那天晚上在回家的路上，我一直为自己做了一件非常有意义的事情而激动不已。”在列涅萨的电话中心，玛丽和她的主管们继续为提高周五和周六的出勤率想办法。玛丽说：“许多员工都是１８～２４岁的年轻人。作为新员工，他们总会被分配到没有人愿意工作的时段上班。我们暗自琢磨：‘他们为什么不愿意在周末晚上上班？’哎！他们一定也想和其他人一样出去好好放松放松。”玛丽把她的立体声音响从办公室里推出来，放在电话中心。谈起这件事，她笑了起来。“中心太大了，我们必须把声音开得很响。不过刚开始可没有人愿意坐到前面来。”但没有一会儿工夫，员工们就跳出“禁锢”他们的椅子，一边接着电话，一边随着音乐摇摆起来。一位叫詹姆斯·怀特的员工说：“以前，如果你接到一个让你非常不开心的电话，你往往不容易从那种情绪里解脱出来。你试着去做，但可能很难，而且需要时间。现在，你可以在音乐声中及时舒缓一下神经，调整好情绪，然后继续接听下一个电话，并把你最好的状态展现给客户。”开始的几个星期，玛丽的团队仍然小心翼翼地对电话业务进行监控。她说：“我们担心客户听到电话里传出的音乐声会有不满想法。但是我们监听时，听到的是服务代表们的声音中所透出的笑意。”　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　如果行不通怎么办列涅萨的电话中心只为此事接到过一次投诉。一位女士在一个周五的深夜打来电话。通话中她问服务代表：“你们那儿怎么了？是在开派对吗？找你们主管听电话！”主管接起她的电话。那位女士满腹狐疑地问他：“你们那儿怎么了？听起来好像在开派对。”主管告诉她：“是的，夫人，我们是在开派对。我们要为员工创造一种愉快的工作氛围，这样他们在周五和周六的夜里也能坐在这里，为您和其他客户服务。如果您不喜欢这些音乐，我向您道歉。但我们这样是在为自己的员工做一些有益的尝试。”“你是在开玩笑吧？你们为了员工这么做？”短暂的沉默后，电话那头又传来她的声音，“那倒真的很不错。”玛丽告诉我，“如果斯普林特公司在两年前接到这样的投诉，我们会忙不迭地道歉，然后停止我们正在做的事情。现在，除非是员工当中有谁抱怨，我们才可能马上把音响关掉。”但是，斯普林特在新的企业文化中加入了“从经验中学习”的信条，这就意味着要承担一定的风险。玛丽说：“过去，如果我们打算做些新的尝试，有人就会说，‘如果行不通，我们可就很难翻身了。’我们不希望轻易失败。所以最后什么都没做成。现在我们会对人们说，‘好吧，那就换个说法，让我们尝试一下。它可能起作用，也可能没什么效果。但是如果它有可能改善我们的企业文化，我们至少应该尝试一下吧。　　　　
　　　　　　　　　玛丽把一个玩具盒子放在电话中心。盒子里盛满了一些可供人扔来扔去的泡沫唱片、泡沫橄榄球和软的玩具。“那可真是一种冒险。如果有人被同事扔过来的东西砸伤了怎么办？这可是涉及员工赔偿的问题。但转念一想，员工的责任和义务已经非常清楚。他们知道必须要做完分内的工作。为什么我们不信任他们呢？如果出了什么问题，大不了我们再也不那么做就是了。所以，现在大家会时不时地把那些玩具扔来扔去。到了深夜，一个泡沫橄榄球冷不丁地砸过来，的确可以帮这些年轻人提提神。三年下来，从来没有出过什么意外。不过，有时深夜他们也会有些出格，但只要让他们稍稍安静一点就可以了。”后来，玛丽又在列涅萨的电话中心安放了一台大屏幕电视。她说：“对那些橄榄球和篮球迷来说，能够在周末边工作边看精彩比赛可是一件大好事。电视被拿来的第一个周末，就有一个员工带来了一部录像机。星期一早上，我打开电子信箱后看到一封邮件，大意是，‘玛丽，我们知道自己惹麻烦了。我们周末在这里看电影，但里面有对中心不宜的镜头，恐怕我们再也不能看录像了！’我后来笑着对他们说，‘好了，看来这回我们得实施监控了。’在一种积极的工作环境中，我们不应该考虑放弃什么，而是要每天坚持学习，并且建立一种能使员工充满活力的企业文化。”现在，音乐已经成为这一文化的重要组成部分。玛丽说：“我们认为节奏太强的音乐不太适合，应该放一些比较舒缓的曲子。但是人们的口味各不相同。所以我们买来一大堆音乐CD，几乎囊括了所有风格的乐曲，然后告诉我们的员工们；制造谣言‘我们放你喜欢的音乐，也会放其他人喜欢的音乐。大家都应该得到享受。’我想，这也是帮助人们接受差异性的好方法。”即便在那些如箭在弦的紧张的日子里，电话中心也会想方设法地寻找乐趣。洛里告诉我：“我们会发出正式通告，‘嗨，有趣的事情即将发生！周五下午１点我们会玩得很开心！’”当然，这就是说，其他时间大家得毫无快乐可言。但是现在，想要推测斯普林特的电话中心将会发生什么是越来越难了。至于周五和周六的晚上将会上演的“好戏”，恐怕是谁也猜不到了。是经理和主管们带起了这个头。在新年夜，玛丽会打扮成一个小孩子模样在大家面前“亮相”。　　　　
　　　　　　　　有时她会带着员工们一起跳小鸡舞或者玛卡莲娜舞。她说：“服务代表会在接听电话的时候玩一些古怪的游戏。如果被客户看到，他们一定不敢相信自己的眼睛。不过我想，大多数人最终也会加入进来！”小鸡舞最后“寿终正寝”。她冲我眨眨眼，说：“人们已经跳够了。或许现在又是卷土重来的时候啦。”洛里告诉我：“每周你都会听到一个新的谣言。年轻员工们会互相转告，‘这个周末你一定要来上班，会有疯狂的事情发生哦。’”有一个周末，玛丽在屋顶上吊了一个小的迪斯科舞灯。整个周末，员工们都是一边听着Bee　－Gees、KC和阳光乐队的音乐，一边充满激情地接听每一个电话。这次成功使玛丽更有信心，她又在中心安装了两个更大的舞灯。她说：“我们并没有让舞灯不停地转。我们会等到脑袋不太灵光的时候，关上灯，打开舞灯，再调响音乐。”有时，服务代表们会玩宾果游戏。主管们则来回走动，记下牌手的数字。玛丽告诉我，“如果有人胜出，主管就会替他接听１５分钟电话，而这名员工就可以在旁边休息一会儿。这样，主管们还可以借此机会熟练一下业务。”斯普林特公司在佛罗里达州的杰克逊维尔也有一家电话中心。那里的一名主管创造了一种叫“快乐日”的概念。她每月至少会去各个客户服务中心进行一次例行造访。她会穿戴起自己鲜艳的服饰，拖着长长的朗诵腔向每个人打招呼。７月４日———美国的独立日那天，也就是所谓的“快乐日”———她会穿着缀满蓝色金属片、镶着红边的衣服，戴着一顶插满旗子的帽子出现。这些游戏偶尔也会使经理们感到紧张。一天晚上大约１０点钟光景，凤凰城电话中心里的员工们玩性正酣，热闹异常。唐·弗里曼开始担心起来，要是客户听到这些怎么办？他回忆起当时的情景，“我躲进自己办公室里监听电话。我接听了一个又一个，紧张得不得了。但是，我根本听不出电话里有丝毫疯狂的声音。也没有听到毫无生气的‘斯普林特公司，我能为您做些什么’的单调声音。在我耳边一遍遍响起的是充满活力的‘斯普林特公司！我能帮您做什么？’太棒了！于是，我走出办公室加入了他们的行列。”唐开始定期地装扮成“猫王”出现。他带着一把吉他为员工唱歌，员工们会恳求他不要下班。他还重新装修了凤凰城的“你们真有人情味儿。”电话中心。那里现在更像是一个咖啡屋，中心里摆放着长沙发、台球桌，还可以高速上网。　　　　
　　　　　　　　这些对于亚利桑那州的毕业生而言颇具吸引力，这些学生已经成了中心的主力军。唐告诉我：“现在许多学生早早就来上班，只为了能在这儿多待一会儿。”如果领导者们只是让员工们玩，而不是亲自参与其中，斯普林特的电话中心又会是怎样一番景象？朗达说：“有时候我们想过那么做，但当我们回头看的时候，就会想我们是不是又回到老路上去了？有的时候我们真的很忙，所以没有多少时间去玩，但至少我们知道只要自己愿意，随时都可以玩。”电话中心在创造一种成人氛围的过程中，也提供给人们更多选择的机会。这意味着人们也有不玩的自由。玛丽说：“有人头疼的时候不喜欢听音乐，他们也可能想在接听电话的时候读点什么。所以，我们在中心大厅的外面准备了一个单间。那里没有音乐和游戏。”客户服务代表可以随意选择自己的工作地点，自由走动。洛里说：“有些人总觉得如果你在辛勤工作，就不应该玩耍。或许是他们的长辈给他们灌输了这样