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鱼的故事-第7部分
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第二部分 让别人快乐下一个也许就是你
一个信息系统部门的“游戏委员会”推出了许多有趣的活动。他们把大张的白纸贴在墙上，让员工在上面涂鸦（惟一的要求是不许带有不健康的内容）、发起复活节彩蛋设计大赛和为宝宝的照片命名的比赛。但是最精彩的表演要每隔几个星期才会安排一次。那时候，会有一名员工在走进办公室时惊喜地发现自己的办公室已被装饰一新，而他（她）就是那天的“今日之星”。只是除了游戏委员会的成员，没有人知道谁会是下一个幸运儿。还有什么比你的同事为你庆祝特别的日子更值得开心的呢？有谁能够拒绝纳税申报办公室提供的免费阿司匹林呢？在每年的税季，即使客户债务缠身，申报办公室也会尽全力向他们提供贴心的服务。每名员工都会打扮得很随意，绝不会有任何僵硬的态度。他们送给孩子棒棒糖和玩具，甚至狗也被允许带入办公室。他们还为客户提供啤酒和葡萄酒，以缓解他们的苦恼———这只是一个笑话，但是它通常能博人们一笑。这间小小的办公室只有三名专职人员和几名助理，但是每年春天，他们都能在不到１０周的时间里帮助客户完成２０００多份纳税申报材料。还记得小时候乘校车上学的经历吗？司机总是忽略你的存在。其实，你多么希望忽略的是那些欺侮你的孩子。但在科罗拉多州，一座大城市学区的安全和培训督学通过自己的努力，把这段车程变成了孩子们最难忘的快乐时光。只要是他开车，他会向所有坐车的学生表示感谢。学生上车的时候，他会随口叫住一个孩子，要求看看他（她）的巴士通行证（其实，他所在的学区并不使用通行证）。这么做只是为了看看孩子们的反应如何。如果那个孩子说没有，他就会安慰他们一句，“好吧，看来你只能随便找个座位，自己玩儿啦。”车上差不多坐满的时候，他让孩子们给下一个上车的人唱“生日快乐”歌。那些刚上车的孩子的反应总是非常可笑。有时，他会问一个穿了一双特别酷的鞋的学生脚有多大码、愿不愿意和他换着穿一天。他说学生们喜欢这样的幽默。他也让这些孩子感觉自己受到了关注。他很少去管教他们，孩子们也在这辆黄色豪华巴士上享受到了更多的快乐时光。一家拥有１４０名员工的公司提供学校巴士服务。公司有一条由来已久的规定，就是在招聘面试的时候不许带小孩。
一天，人事部主任接到一位女士的求职电话。她希望在他们那里找到一份学校巴士司机的工作，而且还要带着两个年幼的孩子一起来参加面试。人事部主任对她说：“我非常喜欢孩子！带他们一起来吧！”结果面试相当成功。那位女士说：“那么喜欢孩子的公司，一定会是一个工作的好地方。”员工的招聘和保留是巴士行业面临的两个最大难题。为了解决这样的难题，正需要像人事部主任这样的人来对规则做出变通。“让别人快乐”的信条往往会给人们带来意想不到的惊喜。一位女士陪丈夫来到一家眼镜店里。当丈夫检查视力的时候，她在一名女店员的陪同下随意转转。那位女士告诉店员自己要花很多时间给小孙子们做衣服。店员说：“以前我也花很多时间帮别人做衣服，可现在没空了。不过我还剩了一些毛线，可以送给你。”这个主意听起来不错，但那位女士以为她只是随口说说罢了。
她怎么也没有想到，几天之后那位店员实现了自己的诺言———把毛线无偿寄送给了那位女士。“９·１１”恐怖事件后，大多数工作场所都变得安静异常。许多人，特别是像我们这些远离纽约和华盛顿的人都在想方设法为他们做点什么。我们愿意为他们慷慨解囊，为他们献血，为他们做我们所能想到的任何事情。恐怖袭击发生后的第二天，我们的一个同事PJ 去一家快餐店。有一个手中拿着一卷红丝带的经理走过去跟她打招呼，还剪下一小截丝带，问她可否将它别在身上。PJ 看到很多人的身上都别着那样的丝带。其中有办公室职员、高中学生，还有建筑工人。就在那一刻，这些原来素昧平生、今后可能也无缘再见的人们却被紧紧地联结在了一起。
还记得那家把快乐作为自己核心价值的医院吗？每当一名患者出院的时候，他们都会送给他（她）一个“游泳”代码———代表着病人健康地“游离”了医院。医护人员还会聚在大厅里，为康复者举行一个隆重的欢送仪式。大家互相拥抱告别，泪水见证了他们的真情和难忘的快乐时光。哈里·保罗的一个儿子参加了棒球队。按照惯例，每个赛季结束的时候哈里都会准备丰盛的食物犒劳球队的成员。这一回他的太太玛丽做了一个裹着厚厚一层糖霜的巧克力蛋糕。哈里带着蛋糕、纸盘、餐巾纸和塑料刀叉来到场地旁。比赛结束了，球员们的身上已经分不清是汗水还是泥水。他们一拥而上，准备享受鲜美的蛋糕。哈里看看他们，再看看手中的纸盘，不由脱口而出：“你们可以抢着吃，但也不妨把蛋糕切成小块来优雅地享用。”球员们说：“你觉得我们愿意把它放在盘子里，用塑料刀叉和餐巾纸吃吗，保罗先生？才不呢！”１２双手一齐朝蛋糕伸了过去。当哈里去收拾散落在地上的蛋糕时，惊慌失措的教练正被１１个男孩和一个想分享他们好运的女生追着绕棒球场狂奔呢。
第三部分 全心投入全心投入
你可以同时处理许多事情，但必须为他人“全心投入”。
在派克街鱼市，渔贩们已经知道客人在和他们打交道的时候，希望他们能全心投入。而全心投入正是派克街鱼市扬名世界的制胜法宝。如果你“身在曹营心在汉”，又能真正完成多少工作呢？为什么不尝试在某一刻把自己全部的心思放在一个地方？当你生活在一个现实的世界里，不要为过去的事情烦恼，也不必为将来的事情担忧，你需要见机行事、体谅他人的需求。这样，你就会有更健康的态度、更集中的注意力和更高的创造力。没有什么职业比医护工作更需要“全心投入”了。如果你一方面希望为病人提供尽可能好的护理，另一方面又需要严格控制成本，并要随时应对不断发生的变化，毫无疑问，这只会使你处于工作的高压之下。因此，这一职业为所有其他行业和各种不同的情况提供了重要的借鉴。“投入”意味着人在心也在———当你和其他人进行交流的时候这一点尤其重要。如果那个人恰恰容易受到伤害，你的全心投入不但会产生积极的效果，也会发挥疗伤的功效。
医院里的病人、疗养院的住户、那些久病家中的残疾人以及年幼的儿童都非常容易受到伤害。那些照看他们的人是否能够“全心投入”或许是衡量他们关爱之心的惟一尺度。如果你还有些不相信，就回忆一下最近一次被人关注的感觉吧。几年前，我父亲患有严重的中风。后来他住进了一家疗养院。当他完全依赖别人照顾的时候，别人很难听懂他的话。但是他明白周围发生的一切，而且很愿意用语言表达自己的感受。疗养院的工作是一件苦差，工作中的种种烦心事让人感到压抑，而且收入也不高。初到明尼阿波利斯的人往往只能先在那里的疗养院谋得一个职位。我父亲住的那家疗养院当然也是如此。直到有一天，一位新来的护理员来到父亲的房间，给他带来了全然不同的体验。
她帮父亲穿衣服，搀扶他去厕所，并发自内心地和父亲交谈。虽然她听不懂父亲讲的话，但这似乎并没有阻碍他们的交流。他们谈话的时候，父亲的脸上始终泛着光彩。我曾经看到过其他护理员是怎样在父亲的房间里进进出出的。她们永远是一身雪白的制服，一边例行公事，一边不时和走廊里的同事聊天。我完全可以体会父亲当时的紧张心情。他的病情记录就是很好的证明———在那种情况下，他能清晰说出的单词不过一两个而已。那些工作人员会下意识地把我父亲当做一个仅存生理需求的人———他们把满足父亲最基本的需求作为自己全部的工作内容，不会再有其他的付出。但那个新来的、拿着最低工资的助理护理员却更出色地完成了自己的任务。她的聪明之处在于她知道我父亲也有自己的意志和思想，所以对父亲各方面的需求都会尽力去满足。她通过自己的努力诠释了工作的真正含义。卡尔·哈格曼是供职于海图屋学习公司的一位天才演说家。
当他和一群护士谈到“全心投入”这个话题的时候，其中一位大声宣称自己已经很忙了，不可能有时间做额外的事情，另一位护士却马上纠正了她，“我们谈的不是去做什么额外的工作。我们需要知道的是，自己应当以什么形象出现在必须完成的工作中。我们和病人在一起的时候，既可以以一个麻木不仁的躯体出现，也可以全心地投入。但在病人看来，区别是相当大的。如果我们全身心地为病人服务，真的会有什么损失吗？如果不会，那么我们为什么不能全身心地投入那些自己必须完成的事情呢？”听了这位同事充满智慧的话语，所有的护士都陷入了沉思。之后是一场激烈的辩论———如何从行动、情感和精神上做到对病人全心投入，以及身为一名护士的责任。下面这个故事的主人公就是一群了不起的专业医护人员。他们以“全心全意为了患者”和“相互支撑”的理念使医院体系发生了显著的改观。
第三部分 全心投入活在当下：密苏里州浸礼会医疗中心的故事
莎丽·波玛李多选择了护士职业，是因为她希望实现自己为他人全心投入的理想。这种投入既蕴涵着精神上的支持，也体现在行为上的帮助。她说：“我曾经看护过一名癌症晚期的患者。他的太太不忍心看他继续受苦，想把他的呼吸器关掉，却又不希望他知道这种想法。患者本人也想到了这个问题，但又认为自己应该为了深爱的妻子和疾病抗争。在我当班的时候，我有足够的时间和他们交谈，帮他们分析这件事情。我让他们坐在一起，对他们说，‘你们应该把自己真实的想法告诉对方。’然后我走到屏风的后面。我看到他们俩的手紧紧地握在了一起。最终，那位妻子走过来告诉我，‘他做好了与疾病抗争准备。’”我们会发现：护理工作有时会伴随着一个意义深远的时刻，有时只是和药片、便盆这样琐碎的东西发生联系。但无论怎样，你总能在为满足他人需求的努力中发现它的真谛。但是，在医护技术有了巨大飞跃的今天，护士们在得到更好培训的同时，为病人情感需求而全心投入的机会却更少了。他们把更多的时间花在新技术的掌握而不是和患者的沟通上。病人在医院停留的时间少了，而医护人员在特定时间必须完成的任务更多了。莎丽说：“握手并不是一件重要的事情。如果你做了当然很好，但如果没有，也就那样了。”
1999年一个闷热的夏日，莎丽的车一如往常地陷在了塞车队伍中。她面无血色，患有头疼病，还刚刚离了婚，一个孩子又被诊断为哮喘，所以她又要开始做一份全职的工作。没有孩子陪伴左右，她觉得每天上班的路途中充满了沮丧。她自言自语道：“我恨这一切”。突然间，“密苏里州浸礼会”这个名字在她的脑海里浮现出来。莎丽曾经是密苏里州圣路易县邦尼斯犹太医院的一名临床医护管理人员。邦尼斯犹太医院是美国最好的医院之一（２０００年它在《美国新闻和世界报道》杂志的排名中列第七位），也是BJC保健系统———该地区最大的卫生系统的一个支柱。莎丽解释说：“那里到处都是高技术和高效率。其他医院是难以望其项背的。”密苏里州浸礼会医疗中心坐落在圣路易县的西部。尽管它的癌症、心脏以及整形外科中心都有很高的知名度，而且在随后两年里该医院的新生儿数目增加了三倍，但当时它只是刚刚加入BJC保健系统，规模也比邦尼斯犹太医院要小得多。值得欣慰的是，那儿离莎丽的家只有五分钟的车程。她对自己离开邦尼斯犹太医院的决定有点拿不准———对莎丽来说，那里就是世界的中心。但她还是去密苏里州浸礼会医疗中心进行了面试，并被聘用为临床医护管理人员。她的职责是：确保护理人员在临床工作中所需的各种用品齐备。头一天上班，她紧张得要命。
但是她见到的每个人都对她报以微笑，用眼神和她打招呼，向她问候。起先，莎丽多少感觉有些不自在。她还记得，在邦尼斯犹太医院半英里长的走廊里，所有的人都是行色匆匆，连停下来打个招呼的时间都没有。她兴奋地对领她报到的人说：“这些人都太友好了。”那个人说：“我们每个人都希望营造这样的氛围。如果有人迷了路，你能够停下来向他问候，对他报以微笑，那么你就和我们一样融入其中了。”莎丽想：“我也可以做到。”吃中饭的时候，一位护士打听她马上就要去工作的地方。“五层的神经—肾脏科。”那个护士吃惊地说：“天哪，你在那层工作？”莎丽的心又开始“扑扑”乱跳起来。她暗自琢磨：“上班的头一天就有人跟我说这样的话。我这是到了什么鬼地方呀？”午饭后，莎丽来到第五
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