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鱼的故事-第9部分
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第三部分 全心投入指挥与单簧管
几年前，在利奥２２岁的时候，他的父亲就去世了。他回忆道：“我长时间地陷在迷惘与痛苦之中。当时，如果我了解的事有现在的一半就好了。但是没有人走到我面前安慰我，帮我缓解一下痛苦。后来我有机会来到密苏里州浸礼会医疗中心工作，第一次体验了在工作中和疾病缠身的患者打交道的感觉。我清楚自己应该为他们做些什么，我想这就是我终生的选择。我曾经护理过癌症患者，我知道对其中一些人而言，生命是十分短暂的。
如果你能给他们带去快乐，为什么要让他们有限的日子里充满苦痛的回忆呢？”利奥决定用音乐为他们制造快乐。“当患者情绪低落的时候，我给他们唱一些小曲儿，或者模仿猫王，使他们振作起来。最近我们这儿有一位老年患者拒绝进食。她的女儿找到我，她认为我可能有办法帮帮她的母亲。我坐在老人家的旁边，告诉她如果她能吃点东西的话，我会给她唱一首小曲儿，结果她吃下半份食物。真是太妙了！能和那些病人保持融洽的关系，同时给他们的家人带来安慰，真的令我很开心。有时候患者家属对我说，‘知道你今天晚上值班，我会睡得很踏实’。没有什么比这更让我欣慰的了。”但是对于神经—肾脏科的许多病人来说，能够睡个安稳觉简直是一种奢望。
利奥说：“我管他们叫‘日落之人’。当太阳下山的时候，一些看上去神志清醒、在白天里一切正常的人似乎失去了理智。他们会变得焦躁不安，不知道自己身处何处，也不认识你是谁。”有时“日落之人”会试图离开病床。利奥说：“有时我们会帮他们坐在轮椅里，把他们推到护士站待一会儿。我们会说这样他们就可以陪陪我们了，事实上是为了方便照看，以免他们情绪失控。”一天晚上，利奥为一位年逾９０、风烛残年的老人记录一些重要的指标数据。病人一直语无伦次、烦躁不安，想把身上的输液管拔掉。利奥试图使他平静下来，但是一切都不奏效。他开始轻轻地为老人唱歌，还是不管用。于是利奥想：或许不得不谨遵医嘱强制他安静下来。
这可是他最不愿做的事情了。正在这时，奥莉娅·先琴科娃来到病房，和利奥商量下一步该怎么办。奥莉娅说：“你知道吗？他曾经是一个交响乐队或者管弦乐队的指挥。”“真的吗？”利奥一下子来了兴趣。虽然还有一大堆事情要做，但他稍加思索后立刻说：“我的车里有一个单簧管。”奥莉娅对他说：“太好了，快去取来，我替你照看一会儿。”利奥曾经在大学的军乐队中吹过单簧管，他的侄女借了他的单簧管刚还回来。他把单簧管组装起来，然后试着吹了一两分钟。利奥说：“我已经有一年没碰过它了。我可不希望这个大师级的指挥把它从我的嘴里抢下来。”回到病房，他为老人演奏了一首最先想到的古典曲目———《彼得和狼》。然后吹了一段《木偶戏》的主旋律。当舒缓、悠扬的乐曲声在小屋中流淌的时候，奇迹发生了。老人停止了吵闹，他合上双目，嘴角露出了微笑。他靠在床上，伸展着自己的手臂，开始在空中前后挥舞。或许在他的内心深处，自己又一次身穿燕尾服站在了宏伟的音乐厅，他灵活而有力的手中握着指挥棒，统领着自己的乐队。几分钟后，老人的双臂缓缓落下了。那个晚上，他睡得非常安稳。利奥只护理了这位老人一晚，后面几天轮到他休息。
第三部分 全心投入利奥为生命垂危的老人演奏单簧管
当他回医院上班的时候，得知那位老人已经不在人世了。他的家人告诉利奥，老人走得很平静，他们对利奥那天晚上所做的一切表示感激。２０００年３月，在把鱼市哲学介绍到神经—肾脏科几个月之后，莎丽又在护士中间进行了一次调查。两次调查之间的变化是非常明显的，特别是对自己在团队中的存在感有强烈认同的人数大大增加了。（参见P９０图表）莎丽说：“第一次调查的时候，我问他们什么是团队，他们告诉我的是一些运动队的名字，像公牛队、红雀队之类的。现在他们告诉我的是自己所在小组的名字，比如梭鱼、扁鲨。人们不再说‘我没有时间帮你’，他们会说‘我现在比较忙，但一会儿我就可以过来。你愿意等一下吗？’这正是大家过去欠缺的地方。出色的人其实无处不在，只是他们没有协同工作，所以没有机会把自己出色的一面表现出来。护士不应该只是一个护士。我们所做的一切只有一个宗旨，就是‘这是你来这里的目的所在。要学会让工作充满乐趣。多花点时间来和你的病人相处。我们要像一个团队那样工作。相信我们一定能完成得很出色。’利奥就是这么做的。他的工作量并不比任何人少，但是他会花上几分钟为一个烦躁不安的老人演奏单簧管。利奥之所以能这样做，是因为奥莉娅帮他照看病人。他们是像一个团队那样工作的。
第三部分 全心投入让奇迹发生
感受指数不足存在强烈１９９９年９月团队协作２５４５３０２０００年３月团队协作１０１５７５
感受指数不足存在强烈态度２５５０２５态度１５１０７５
感受指数不足存在强烈交流１５５２３３交流２０１５６
感受指数不足存在强烈支持２５５０２５支持１０１５７５
感受指数不足存在强烈满意度２５５０２５满意度１５１０７５
感受指数不足存在强烈有发言权３３５２１５有发言权２０１５６５
现在我不会坐在办公室里听别人在走廊里喊‘快来帮帮传播快乐我！’而无动于衷。我会马上走出去帮助他们。”在神经—肾脏科那层楼上发生的故事很快传遍了密苏里州浸礼会医疗中心。利奥说：“当你带着别有鱼的胸卡走进电梯，就会有人打招呼‘嘿，你是鱼楼层的吧’。”医疗中心把年度质量团队奖授予神经—肾脏科的医护人员，以表彰他们在改善病人医护方面取得的成就。此外，他们还获得了１０００美元的奖金。医护人员把其中的一半作为圣诞礼物捐赠给了一位患者的家庭，用另一半开了一次圣诞派对。医护服务部主任洛伊丝·赖特说：“病人和他们的亲属常常告诉我们，他们看到我们所做的一切对患者真的很有帮助。”没过多久，其他楼层的人也来向他们了解鱼市哲学。莎丽说：“我们曾经为此苦恼了一阵子。我们有点想把它据为己有，但是我们马上发现‘那样太不近情理’了。”不久以后，他们就开始和其他人一起分享心得了。但是当一些手术室的医护人员想请莎丽去给他们讲讲鱼市哲学时，她还是有些犹豫。手术室的工作高度紧张，人员短缺，人们对改革充满抵触，这些都是不利因素。后来的事实也证明她的担心并非多余。在莎丽演讲的过程中，有人在后排冲着她嚷：“还是留着你的鱼自己享用吧，我们需要的是钱。”这些话当然不可能阻止其他人把积极的态度引入手术室的热情。他们挂出一块公告牌，上面的一些数据能及时反映医护人员自我改进、帮助他人的情况。手术服务部主任南希·黑塞尔巴赫还买了一条会说话的鱼挂在了墙上。
有人偷走了那条鱼。南希非常难过。她贴出一张告示，希望“绑匪”能把她的鱼还回来，她愿意用钱赎她的“鱼宝宝”。“绑匪”在黑塞尔巴赫的电话上留言：“是我们拿走了比利。照我们说的做，否则你别想再看见它。”那段话的“背景音乐”就是比利咯咯的叫声。南希做了一张传单，上面写着：“请把我的宝贝比利还回来。”并悬赏寻找“绑匪”的线索。那些“绑架”比利的人再次做出回应。这一回他们把一听金枪鱼罐头摆在她的桌子上，还留下一张便条，告诉她这就是比利的下场。南希说：“所有的人都对比利的遭遇表现出真切的关注。他们为他做诗、写歌曲和悼文。我们在地上画出一条鱼的轮廓，并用‘请勿跨越’的警戒线把它围起来，就像一个凶杀现场。有那么几个星期，人们一谈到这件事就会捧腹大笑。”其实人们并没有意识到，所有手术室的医护人员———包括那些对鱼市哲学最为抵触的人———都因为这件事情变得开心起来。最终，“绑匪”命令南希带着咖啡和多纳圈去参加下一次员工会议。她答应了，结果她看到了一只酷似比利的鱼。那条鱼也能发出声音。在它的嘴上缠着胶带，上面贴着的便笺写着：“比利回来了。它再也不是从前的比利了，它比从前更好。感谢这场成功的活动。”手术室后来组成了一个专门委员会，来探寻能够创造一个更好的工作环境的方法。莎丽说：“有人对此仍然无动于衷，但是其他的人正努力改变自己。他们正在学习‘走路’。”密苏里州浸礼会医疗中心开始把鱼市哲学推广到医疗中心的其他部门。临床医护学院的一位项目开发专家希拉·里德说：“本州的每所医院都面临护士招聘的困境。我们应改变以往只注重新护士招聘的做法，而需要留住那些优秀的人才。
钱固然重要，但是大多数人热爱自己工作的真正原因在于其他因素，比如他们的同事或者工作氛围。”到２００１年夏天，接待处成为最后一个引入鱼市哲学的地区。莎丽告诉我：“上次我去那里，看到他们把鱼放在计算机的顶上。我对他们说，‘你们做得很对。’这就是为什么我们用鱼装饰我们的工作区域的初衷。因为病人和来访者会问我们这些鱼代表什么意思。而我们的员工就会一遍遍地重申鱼市哲学。每当他们谈到这些原理，他们就已经准备好身体力行了。你只要不断地为他们鼓劲叫好就行了。”现在，我们的话题回到神经—肾脏科。那里的工作环境并没有改观，还是那么辛苦、令人沮丧和劳神。但员工们选择了不同的态度并把它们带到自己的工作当中。莎丽说：“一个肾衰竭的病人在我们这里已经住了几个星期。她的家人都挺好的，只是非常挑剔。她的丈夫会不停地要求护士们为他妻子提供更多的特别护理，并尽可能地延长时间。但是没有一位护士做得到。护士们已经竭尽全力了，但是似乎永远不能使他满意。”莎伦·桑德斯说：“我们和这家人一起经历了很多，尽管他们让所有的护士们心力交瘁，但他们也将遭遇痛失亲人的不幸，我们必须设身处地地为他们着想。”到了那位女士康复出院的日子，莎丽正在办公室里工作。希尔达探进头来叫她：“快出来。”病人的丈夫正站在走廊里，手里还拿着一张水彩画，一群护士围在他的周围。他说：“这是我几年前画的，但是我也不知道为什么一直没有卖出去。”他把画展开，高举着让护士们看。在画布上是一群游来游去的五彩缤纷的热带鱼。他说：“我这幅画名叫‘和谐’。你们每个人就像这张画里的鱼一样，各不相同。你们有不同的性格，不同的肤色，来自不同的地方……但是你们都在朝着同一个方向努力地游动。你们给了我太太一个完全不同的未来……我真心希望你们能收下这幅画。”莎丽站在人群的最后，整个人都震住了。她说：“这一刻我会永远珍藏在记忆中。希尔达和我都哭了。我看着那些护士，心里想，你们听到他对你们说的话了吗？你们意识到自己做了什么吗？你们让一切变得不同！虽然你们认为自己做的远远不够，但成果却是显而易见的！”由于神经—肾脏科是密苏里州浸礼会医疗中心第一个实施鱼市哲学的楼层，那里的医护人员可以穿着饰有热带鱼的亮紫蓝色夹克衫工作。这是其他楼层的人享受不到的特权。也就是在这个过程中，莎丽领悟到了鱼市哲学中的实质。“当我们开始推行种种举措的时候，我对派克街鱼市的渔贩们充满了崇敬。他们非常棒。但事实上他们和我们没什么两样。”
派克街鱼市有自己的追星族。那些人被叫做“喝着酸奶的花花公子”。他们会在午饭时间来到鱼市，只是为了欣赏一下渔贩们的工作情形。莎丽说：“利奥给我们的医护人员拍了照片，并把他们的形象剪成鱼的形状贴在海报上。很快，病人们也想把自己的照片贴到海报上。我们自嘲，‘天啊，我们也有追星族了！’后来我听到一个护士对一个正在接受她培训的护校毕业生说，‘你必须选择全心投入这里的工作，而且你必须选择是否让自己的每一天都过得很快乐。这只不过是一个简单的选择。’过了一会儿，我走到她身边对她说，‘你真像一个渔贩啊’。
第三部分 全心投入罗比的故事
这个故事是我们从一个献血站听来的。有一个叫罗比的四岁小男孩，他自从出生起，每个星期都需要进行一次全身换血。罗比的双亲每个月都会来到七个献血站中的一个，向每一位工人、义工和捐血者表示感谢，感谢他们给了自己孩子活下去的机会。许多员工在自己的办公室里放着一张罗比的照片，提醒自己应该以什么样的态度为别人服务。你有什么可以带到工作中时时提醒自己“全心投入”的东西吗？我的一位叫哈里的朋友走进一家快餐店，点了一份带一块小甜饼的午餐。服务员重复了一遍后问他：“还要加一块小甜饼吗？”下一次，哈里又去了那家快餐店，他向另一位侍者点了同样的东西，当然也包括小甜饼。这次，侍者还是礼貌地问出同样的问题：“还要加一块小甜饼吗？”第三次，为哈里服务的侍者又换了一位。这回他决定来点恶作剧。点餐完毕后，他加了一句：“我要两百块小甜饼。”侍者的回答极其认真敬业，“我马上给您送来。您还要加一块小甜饼吗？”是的，快餐店的员工都有一套服务规范。但是在他们说出这句话的时候果真用心了吗？一位上了年纪的女士走进一家眼镜店买胭脂。那里的店员大可以给老太太指一下化妆品店的方向了事。但那位店员却抽出时间，沿着商业街一直把�
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