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4148-团队的力量-第6部分
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“我相信，我正在做我注定要做的事情，这真是一种很好的感觉。”
《团队的力量》 合作的力量现在，谁是老板？（1）
——从总经理到保洁员
如同不断高涨的潮水能抬高所有的船只一样，合作能使各方都获利，彼此没有地位高低、优劣之分。
——约翰·肯尼迪
每当向洛斯酒店员工发言的时候，我总是要强调第一线员工的重要性。“毕竟，”我说，“你们每天都在第一线和顾客接触，最了解我们的顾客。而我呆在纽约第六十一街的办公室里，没有像你们一样，每天在前台做接待，为顾客整理床单，在餐厅倒咖啡，管理旅行箱或者为顾客洗衣服。”
2003年6月，我花了整整一个星期来亲身体验我们第一线员工的日常工作，做了他们平时要做的事情，但是并不轻松。
作为一名接待员，我护送顾客去他们的房间，给他们提行李，帮他们找自动调温器和染发器，并且在这个过程中要始终保持微笑。
作为一名服务员，我给顾客送咖啡、果汁、煎蛋卷和薄烤饼，努力记住复杂的服务步骤以满足顾客的需要，而且不能把这么多顾客的名字给记错。
作为一名工程师， 我要负责白炽灯泡的更换，管理酒店的照明，还要修理坏了的冰箱。暴风雨来临前， 作为泳池服务员，我得及时跑过去收拾毛巾和休息室的折叠椅。作为房间整理人员， 我还把床单给换了， 并擦洗了厕所、清扫了地毯。
其实，做这些并不是我的主意，而是出于一个电视节目的需要。 纽约泰晤士（Times）电视台的马特在看过洛斯连锁酒店的资料和了解我的背景后，觉得我非常适合作他们教育频道（T一个系列节目的新主角。
“我们的这个节目叫《现在谁是老板》，” 他说，“按计划，我们要让不同领域的执行总裁亲自体验他们底层员工的生活，让他们接受底层一线员工的培训。这个过程中，他们会面临许多意想不到的问题。公司的大人物们在一线工作，这就是我们的观众想要看的。我们很想让乔纳森·蒂施做我们节目的第一个受害人——担当主角。”
《现在谁是老板》是对现在主流电视节目的一种新颖而有趣的反潮流。它的乐趣在于，找一批曾经任职或者在任的总裁从事底层员工的工作，无论他们的头衔有多大，只要你想在节目中看到就能找到。你能想像，史蒂夫·沃伊在他的一间娱乐场做赌场总管会怎么样吗？已退休的克莱斯勒主席李·亚科卡在汽车装配线上焊接部件又是怎么样的？或者，惠普总裁卡莉·费奥莉娜，面对客户针对他们新出的电脑提出的敏感问题，在客服中心接听电话。大部分的员工都曾有过这样的想法，“我只是希望，我所必须承受的东西，老板们也能够体会，一次就好。”《现在谁是老板》便会让这种愿望成为现实。
我猜测，在很多公司，这个电视制片人的计划都不会很顺利。但在洛斯酒店，这个想法很快就在我身上实现了。大家都知道，公众场合我也是个喜欢冒险的人（我想是在迈阿密海滩做演示录像时，我化了装在街道上蹒跚的滑稽形象让我得此殊名的）——当然，这么做也是为了公司的利益。我估计，我们公司的员工们也想在国家级电视台上看到他们的老板拖行李箱、消毒浴室和擦洗盘子的样子。
我们安排了一周时间，我在洛斯迈阿密海滩酒店先训练，然后处理一些业务上最艰难的初级工作——由一队摄像组紧跟着拍下我每一个让人难堪的画面。
这份工作我干了整整一个星期！
最艰难的事情我想就是整理房间。首先，这是项体能的挑战。光想那小推车，装满了床单、毛巾这些等待清洗的物品，推着它通过狭窄而漫长的酒店走廊，就足够让我满脸通红、气喘吁吁了。而且，你必须清洁每一个房间的每一处表面，包括厨房、浴室墙面、浴缸、厕所等；要放置干净的毛巾、浴巾、洗碟布；重铺床单、地毯洗尘……每天要整理大约14个房间。我承诺要做一天的房间整理员——是他们让我们的旅程更加舒适和愉快，看到他们所做的贡献和辛劳，相信每一位酒店顾客都会产生敬意，这是一件非常有意义的事情。
其次，房间整理的工作在心理上也有难度。除了团体早会和午餐休息的时间之外，房间整理员都必须独自工作。这个过程是非常孤独的。同其他服务岗位一样，你有时必须面对一些客人恶劣的品行。虽然绝大部分酒店客人都是文明的。你可能并不知道，等待房间整理员清理的房间有多么的脏乱。我一直以为，我是个很好的宾客。但当我度过在迈阿密体验工作的一周后，我决定在以后住完酒店后，更加仔细地整理一下自己的房间。房间整理员的工作非常劳累，那种腰酸背疼的体验使我比从前更感激他们。
在深色头发、眼睛明亮的主管萨拉·露易斯的督视下，我挣扎着整理完了一套房间。一个看到我努力工作的房间整理员说，这活要连续干上一周，才有可能完成每天14个房间的任务。后来，在节目播出的时候看到房间视察员玛丽亚·爱特丝对我工作的评价，真是羞愧难当。一走进房间，玛丽亚就注意到，我用吸尘器并没有把所有的尘土都清理干净：“这个房间不干净！”她非常愤慨地评价（事实确实如此）。
我所亲历的其他工作也同样很有难度。我在厨房的时候，为赶制订做的薄煎饼供早餐使用，就像牧场工人一样被人吆喝。听起来很简单？其实并不简单。在这个过程中，我被烫到了三次。当这天终于结束，我回到自己的房间时，酒店员工们都对我报以同情的慰问，送给我一个装了邦迪创口贴、洗手液和烫伤药的篮子和许多写了“很快会好”的气球。
还有洗衣店的工作，我也才发现，这份工作就像老战争片中放的照看锅炉的差事一样。可以想像，你必须一天时间都在酒店内部一个酷热、黑暗的房间，听着巨型洗衣机和甩干机翻卷着数吨床单、毛巾和桌布的轰鸣声。
事实证明，我所做的每一件工作都要比想像得更难。被安排做前台，做来宾登记时，我觉得自己很有信心，因为我十来岁时就做过相同工作，当时是在我们纽约西部的美国文史酒店（我们后来出让了产权，现在由喜来登酒店经营）。但是，即使是如此相近的工作也出现了遗憾。我的第一个难题是掌握电脑登记系统（在我十来岁的时候，酒店都还是用一式四份的老式卡片登记的）。我实在不想开始工作，直到我确知如果我不会按键，整个酒店的生意都会慢慢停止下来。
后来，酒店服务之星马赫诺什·杰汉格经理对我的录像进行点评时，他指出有很多方面都应该做得更好。比如我没有扣上我的上衣钮扣，我经常用手指指指点点（这是应该严厉禁止的），还有我在工作岗位经常表现得情绪消极和不耐烦。“这种身体语言对前台工作而言是不能接受的。” 马赫诺什轻蔑地说。
《团队的力量》 合作的力量现在，谁是老板？（2）
此外，还有许多小困难。我觉得有些岗位的工作服穿起来很不舒服。坦白讲，我从来就没穿过任何制服。我就喜欢穿休闲裤和T恤衫。我最不喜欢的打扮是房间服务员的装备，黄色背心和小蝴蝶结领结。几小时后，我便汗流浃背，聚酯短裤和贴身的衬衫使我极其难受，那种难受程度超出我的想像。使用聚酯材料理所当然：制服必须每天清洗，而其他织物相比更容易磨损。可我还是庆幸我的日常工作不用穿制服。我觉得我工作时穿这种衣服实在是很难保持微笑——尽管我让我的所有雇员都要如此。
在这周的一线工作中最令我难受的经历，可能是最不易被人察觉的，可能一百个人都没有一个能够发现。
有一天，我做宴会侍者，穿着合体的制服：那讨厌的蝴蝶结领结、白色衬衫和黑色短裤，全都是聚酯材料的。就这样，从我办公室出来去宴会厅路上，我和两位穿着商务套装的经理乘坐一部电梯。我们停在了第四层，因为有位客人要上。当客人步入电梯时，他看了看我的同事杰弗和艾米莉，微笑致意，然后瞄了我一眼，看了看我的制服，就调转头，好像我根本不存在似的。
当然，这位客人这样做并不是故意的。但这样的蔑视使我深受震动。穿着侍者的制服，我最起码也还是个人，但对于一些人，很明显，我就什么也不是了。这种经历，更增强了我的信念，在人前我决不忽视其他人，不管那人是什么样的地位和角色。
蒂施的提示
你有没有从你公司底层员工的角度出发，体验过他们的工作或生活？如果没有，就请尝试一下。从中你能学到很多东西，并会对此感到惊讶不已。这种体验会让你感触颇深，成为更优秀的领导者，和员工之间的团队关系将会大大增强。
我的迈阿密一周体验还使得我重新理解了团结合作的深刻含义，这是经营一个服务完善的酒店所必须的。一家酒店就像一座小型城市，是一个复杂的运行系统的联合，所有环节都必须紧密结合，不能分离。可以把这种环节间的联系看成是另外一种形式的重要合伙关系，酒店缺了哪一部分都不可以。
考虑一下安排宴会会发生什么——比如商业集会的开幕晚会。这种事一般都是事先预定的，有时提前数年就定下来了。举办晚会的三、四个月前，客户会和酒店的会议和宴会部门联系，商定一系列重要事项。从来宾人数到提供的食物类型以及要安排的娱乐活动。所有这些事情都必须准确无误，并且事先做好安排以便预备工作顺利进行，从印制节目单、给60个桌位预定鲜花到给乐队配置和调试合适的音响系统。
在会议当天，有数百个细节需要酒店各层雇员以及各个部门的通力合作，从厨房人员到干事人员到前台。计划的每一个变化都具有连锁反应。如果主办单位决定用白酒配合红酒接待，宴会部门必须定好十种夏敦埃酒，600多个玻璃杯也要准备、摆放和清理。而且侍者和干事都必须知道这些。
如果要举行200场会议、数百场婚礼、几千场普通的愉快旅行和处理许多复杂事件，那么复杂程度将会成倍增加。经营好一家酒店，你必须要有足够多和合适的方案来处理后勤与管理方面遇到的难题。
非常重要的一点是，如果这些复杂的事情没有在合作的原则下解决的话，整个酒店运作流程就可能瘫痪。当然，接近组织金字塔顶端的人能记录下这些问题，然后将棘手的问题交给自己的手下去处理。但是，没有人能真正完全了解、跟踪和协调这数千个相关组成部分（不管你拥有的电脑管理系统功能有多么强大）。这种城中城的现代酒店，只有几百个员工用眼、用心、用脑并且分享信息、交流观点、完善计划、分配责权和及时权变，才能有效运营。这意味着，每一个组织人员都必须被当成合作者对待，而不仅仅只是公司运行机器上的一个小齿轮。
蒂施的提示
在你的公司中，各部门间交流和合作的状况如何？信息通常以什么方式流通？当雇员集会时，言论权是否被少数的管理者所垄断，而员工们却只能聆听与遵从呢？一个只有单向交流的组织，不能真正了解第一线的运营状况。而一线工作是与客户互动最紧密的。同员工合作，包括聆听他们关心的事情，关注他们提供的信息和在计划、决策过程中把他们的建议考虑在内。
虽然在迈阿密一周所做的工作我原来也了解一些，但是当我以一个公司员工的身份在第一线观察酒店的运营时，深深体会到了这数百个链接的重要性（正是这团队间的合作构成了我们完善的服务体系）。更关键的是，上层管理者要给予一线员工适当的工具、足够的资源和一定的自由来完成他们不易的工作。另外，还有一件重要的事是对员工的激励——对于这点，我比以前理解得更加深刻了。
可能萨拉·露易斯是想让我成为一名合格的房间整理员，虽然这基本上是没有希望的事情，但她却给我上了最好的一课。当萨拉向我演示，怎样喷出紫色粘性的清洁剂到浴缸表面时，我评论说，“这就像是幅手指画。”
萨拉微笑着点头：“真的，乔纳森，你会发现每一个工作都是有趣的。”
当我完成工作后，非常疲惫地回到我在第六十一街的办公室时，我想起着萨拉所说的这句话，其中蕴含的智慧与哲理让我回味无穷。
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为什么我会花费一周的时间在洛斯酒店的第一线体验工作，而不是在总部的办公室里呆着呢？就像我作出的大多数商业决策一样，这么做我有几个目的。
首先，我得承认我在电视行业上并没有天赋，从美国达夫斯大学（Tufts University）毕业后，我的第一份工作是担任波士顿电视台的摄影师及制片人，负责各种娱乐节目、体育赛事、社会事件及一些纪录片的播出。我很喜欢这份工作，它教会了我怎样用眼神与人交流， 我甚至两度获得了当地艾美奖（Emmy）的提名。
时至今日，这段经历仍然影响着我，让我在日常的酒店管理上受益匪浅。我认为酒店行业是娱乐业的一部分，如果有机会与一些媒体合作，例如纽约Times电视台和T视台，我会非常高兴。
此外，所有洛斯酒店的员工都在不懈地寻找合适的公众合作机会，这是在全国树立我们洛斯酒店形象的非传统方式的一部分。
当前，洛斯酒店有20家连锁店，全部位于美国和加拿大。相比较于拥有55家连锁店的丽嘉酒店，拥有209家连锁店的凯悦酒店，拥有479家连锁店的希尔顿酒店，以及拥有超过
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