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客户性格地图-第12部分
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通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。其实只有少数人掌握了听的艺术。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话。集中精力听别人在说什么，不要有任何的分心。倾听以了解他人，倾诉而被人了解，从双方的共同点开始沟通，始终记住，沟通的主角不是言语，而是人。
第三章 客户服务制胜的七种武器第32节 积极倾听（2）
提高倾听能力的技巧
客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”“你为什么对它感到如此满意？”
我们常听到这样的一句话，眼睛是心灵的窗户。当你注视着对方时，你可以了解到对方的更多的情况。当客户在讲话时，你注视着对方的双眼，对方同样也在注视和了解我们。他们可以得到这样的信息，即自己的话是否被认真听取。如果对方在谈话时，你却在那里看着不相干的东西，或者东张西望，目光散漫，这种视线给对方的信息可想而知一定是消极的。
会谈一词如果让我们顾名思义地去作解释的话，就是会面和谈话。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言。会谈中的双方就不仅仅是通过谈话交流的，会谈双方视线的接触和身体的姿式等也会成为会谈中交流的要素。
进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果人们看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果对方觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。
下面是我们认为销售人员应该掌握的倾听策略：
①看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。
②表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。
③理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
④千万不要打哈欠。
⑤如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。
⑥避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。
⑦当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，有时视线可以短时间离开对方。
⑧我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的并询问对方。
⑨反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这说明销售人员对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。人类的身体语汇实际上是极为丰富的。人们在各自的生活经历中，可能会形成一些自己独特的习惯，比如习惯于双手抱臂而立，谈话时爱在室内走动，或坐在自己的办公桌上，坐下时习惯于跷二郎腿，解释说明时喜欢用各种手式等等。文化背景不同还有其他一些不同的身体语汇，如V字型手势表示胜利，耸双肩表示无可奉告等。
利用身体来表明自信的方法有多种多样，影响着自己在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。注意下述事项，对自己的身体语言加以控制。保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
①耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合轻松友善。
②无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
③延续时间少于0。4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。
④如果与人的距离不足5尺，会产生局促不安的感觉，听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他。
⑤沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀。这样做能防止他走神，更重要的是你树立了自己的可信度。
⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。
⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
除了身体语汇之外，说话的语气、语调及速度在交流中也很重要，不可小视。
日常生活中，我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话，那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的，但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样，你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员，你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去，这也是需要注意的。
①发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。
②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。
③尽量在讲话时咬字准备，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。
④语速不要过快或过慢，过慢会使对方感到拖沓，过快对方会跟不上你的速度。
⑤停顿有助于对方思考，加强听者的紧张状态。
⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多，听者转瞬就会变得不知所云，而且非常倦怠。
⑦低沉的声音庄重严肃，会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。
⑧发音清晰，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
⑨音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。
第三章 客户服务制胜的七种武器第33节 积极倾听（3）
巧妙运用询问术
提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，如果自己说出，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由客户自己说出，那就是真理。
获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧，你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品或服务。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。
边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图，引导客户，多用肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。
提问能让你获得细节。通过提问；引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。
当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明：在销售实践中，我们应注意提问的技巧。
在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。
告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”
一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发，摘自DavidH。Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。
（１）谁最有可能购买你的产品或服务
推销就像是号脉。你需要搭准脉搏，把握正确的时机，确定是否是合适的时间或状态与客户打交道，推销你的产品。
（２）客户的问题是什么
人们通常不会在没有需求时而主动购买商品，要他们主动，一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦，也可能只是件小事。无论是大是小，你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题，所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。
（３）你是否能解决客户的问题
忘了你在推销商品，试着推销能解决客户不便的好办法。
（４）推销对象是否有足够的预算
如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。
（５）推销对象是否能自己做决定
如果可能，推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。
第三章 客户服务制胜的七种武器第34节 双向沟通（1）
调查研究，心有客户
不论与哪种性格的客户交往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户交谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。
如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话：有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。
病人：这行得通吗？
医生：我戴的时候一切都很好你多试试。
病人：这样做真的行得通吗？
医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就OK！
病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！
医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！�
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