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再靠近一点看宝洁-第7部分
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就团队合作（teamwork）而言，P&G藉由指导等方式，清楚宣示团队合作的必要性与重要性，并将之融入每个员工的日常工作里，使每个员工习于团队合作的运作方式，并视之为当然，不会有所质疑。藉由团队合作，让员工在此具异质性的团队运作中，了解不同团队成员的思考模式、思维过程，以及不同专业的考量，扩展员工思考的广度与深度，有效与他人沟通、协调以达成共识，对于沟通能力与领导能力的训练相当有帮助。
在笔者第一次与李彦前总经理碰面时，他就特别强调团队合作的重要性，并提醒笔者要特别注意这个要素。果然在访谈的过程里，受访者不断地提到团队合作，并认为那是P&G成功的关键要素之一。对P&G人而言，由于企业文化的长期熏陶，团队合作变得跟呼吸一样自然，不仅发挥相当大的运作效果，更成为P&G立足市场的重要利器之一。
就顾客导向／市场导向而言，这是P&G知名行销文化的具体表徵。在行销文化的引导下，顾客导向指的是确定谁是顾客，以同理心对待顾客，倾听顾客的声音，发掘顾客的不满与未获满足的需求，掌握顾客洞见，并以满足顾客需求为依归。这种顾客导向的概念，不仅适用于付费购买的外部顾客，同样也适用于内部合作的伙伴。当顾客导向的观念成为所有人员的共识时，行销运作的推动自然会得道多助，不会受阻于部门山头主义建构出来的藩篱。
只要所有人员都能够拥抱顾客导向，并以此作为行动的圭臬，就能变成“顾客企业”。根据福特汽车的定义，“顾客企业”具有十大特质：
1．不只把重点放在产品或服务上，也注意和顾客的每接触。
2．能够替顾客著想，在顾客还没有想到自己需要这样的产品之前，就抢先推出令顾客感到贴心的新产品。
3．与顾客保持持续紧密的关系，并提高顾客对品牌的忠诚度。
4．和通路密切合作，以达到双赢的目的。
5．对不同产品的命名、广告、以及行销等活动保持一贯性，以巩固品牌地位。
6．销售和运送产品的过程应具效率，让顾客能以最划算的价格获得所需。
7．尽量满足顾客需求。
8．以定期调查等方式了解顾客的想法，不只行销部门应该拥有这些资料，其他部门也应该拥有并重视它们，以增进对顾客的服务。
9．善用科技，和顾客即时在线上互动。
10．不断创新，不断成长。
除了顾客导向之外，行销文化更进一步地将市场导向的观念灌输给员工，让大家在思考问题时也能够考量到市场面的问题，而不仅是从企业或部门引个体的角度思考。唯有将眼光往外看，才有可能抛弃个别的利害与成见，将焦点摆在企业在市场上的整体竞争力，探讨真正关键的问题，例如：为什么顾客要向我们购买这项产品？这个行动对于我们的顾客会有什么影响？市场发生什么会影响作业的重大事件？诸如此类的问题，均是将大家的关切重点聚焦在市场上，藉此凝聚合作动力。如果企业内部认同一切行销作为与其相关措施均是为了顾客满意（顾客导向）、企业整体的利益（整体观点），以及市场的整体竞争（市场导向），而不仅是为行销部门作嫁，就不会因为配合行销部门而感到小了自己或大了行销部门，反正，大家都是为公司整体利益携手打拼，何必区分彼此或斤斤计较（主人翁精神），况且，每个人都可以从中分享到应有的成就，何乐而不为呢？
就品牌的重要性而言，P&G人对此有高度的共识与认同，这不仅与P&G的行销文化有关连，也与历史悠久的品牌管理制度息息相关。自从P&G于1931年推出品牌管理制度以来，已经历七十余个年头，P&G成功地将品牌管理制度内化为企业文化的一部份，使行销部门与非行销部门的人员都清楚了解与认同品牌的重要性，并有品牌经营状况的好坏，会对公司的长期与短期营运绩效造成重大而直接影响的共识。因此，即使是非行销部门的人员，也会采取任何可能的行动去维系并提升品牌价值与形象，以品牌生命的维系为己任，不会认为那是行销部门的事而置之不理。事实上，对P&G而言，品牌就是一切，P&G坚信品牌的威力，投注许多资源与心力在品牌管理上，并呼吁、动员所有员工共同参与此一品牌圣战，以全面性提升品牌价值与形象，使竞争者只能瞠乎其俊。
就与他人分享（sharing）而言，P&G非常鼓励员工将个的知识、经验、资讯，以及学习心得等与他人分享，指导就是一种分享，本书的出版也算是一种分享。藉由分享，每个人都能够以开放的心胸，一方面与他人分享个人的一己之得而不会藏私：一方面也可以下断地从他人身上学习，这种愿意与人分享的态度，是P&G不断进步的根本原因。由于内部不断在交流、累积各种个人心得，藉此加速学习，每个人都能不断地往上提升，对于能力的提升有明显助益。
就重视知识管理与学习（documentation & learning）而言，这对于P&G的经验传承与know…bow的累积非常重要，也是分享的另一种形式。P&G人都知道，在完成任何案子之後，负责该案的人就有义务要将整个案子的执行状况付诸文字，并将所学到的启示与教训加以说明。别家公司或许只有在事情不顺利或失败时，才会进行检讨，以学到教训，P&G则是不管结果好坏，通通要书面化，也通通要附上检讨的学习心得。即计画成功，要检讨为什么会成功、有什么地方可以供後续作业参考；如果计画失败，更要找出失败的原因，避免重蹈覆辙。因为这种代代相传的好习惯，P&G才能够累积如此多的知识与know…how，并成为全球瞩目的行销典范。例如，在发生921大地震时，宝侨家品公关部门立即上公司内部网站，查询之前日本阪神大地震与土耳其大地震时，当地的P&G人员如何处理善後，有了这些资讯之後，宝侨家品在处理921善後事宜时，就显得更加胸有成竹，如进口帐棚与净水用的药丸等。
就拒绝罹患NIH症候群而言，这是P&G破除地域主义与本位主义的重要机制。P&G是一家全球企业，拥有全球的资源与资料库，它非常鼓励员工拥有全球性观点，并善用全球资源与资料库，不要因为那不是自己创造出来的东西，就弃而不用，从全球企业的角度而言，那无疑是相当重大的资源浪费。因此，P&G鼓励员工尽量大方地“楚才晋用”，不要罹患NIH症候群，只要不是这里发明或创造的就不用，因为既然是公司的资源，就应该摒弃门户之见，从大局著想。更重要的是，当事人不仅不会因为引用全球资源而被指责为偷懒、不努力，反而会因为善用公司的全球资源，在获得丰硕成果时获得赞赏，如欧蕾那一支“我是你高中老师”的广告，是以澳洲的广告为创意起始点的；海伦仙度丝启用叶童表现出头发亮丽的感觉，是该品牌能够在市场上屹立不摇的关键转捩点，其创意源头是一支墨西哥的广告片；飞柔的洗头男系列广告，其创意源头是李奥贝纳广告公司总公司所发想出来的。上述这些例子都让个别品牌获得重大的市场成果，也是P&G人拒绝罹患NIH症候群的最佳例证。
就以具体资料／事实为基础（data…driven）而言，P&G是一家非常严谨的公司，一切沟通均以事实为根据，以数据为基础，如此才具有说服力，也才能够从容地面对他人的质疑。在P&G的会议里，P&G人学习到以“根据数据显示”开场才是正办，诸如“我认为”之类的个人观感最好避免，因为其他与会人士会对于任何“个人观感”提出强烈的质疑，结果发表“个人意见”的人只会疲于应付来自各方的挑战。这也是为什么行销人员特别重视市场调查的根本原因，因为市调资料除了有助于行销人员掌握市场状况以制订行销决策，更有助于在作简报与讨论时，引用具体的市调数据做为个人推论的有力佐证，以支持所提出的论点，证明那并不是单凭个人经验或主观判断所提出来的看法。
这种凡事讲求具体事证的习惯，也反映在P&G的年度绩效评估上。主管在做年度评估时，必须以部属所完成的具体成果作为评估的基础，即以具体的绩效表现为基础（perform…ance…based），而非仅凭个人的好恶或主观印象，从符合P&G另一项文化因子公平的要求。
第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G（5）
在绩效评占与升迁考量上均以具体的表现为基础，加上频繁的互动与资讯的透明，都让P&G人随时了解到自己被期待的是什么，表现的结果符不符合原先的期待，以及自己还有那些地方需要加强与如何加强。在这种情况下，了解在企业内如何自处，逢迎拍马与办公室政治的需要性就跟著降到最低了。想要在P&G出人头地，一定得靠自己的真本事与具体的优异表现，没有人可以只靠关系或其他非具体表现的手法，在P&G加官晋罸，因为那违背了P&G的用人哲学，其他人也不会服气。
就长短期之间的平衡而言，P&G所寻求的是长短期观点的平衡，他们不会因为追求短期利益而忽略或牺牲长期的利益。P&G人在采取任何行动或制订任何决策时，一定会同时考量长短期观点，不会短视近利，而不顾长期可能产生的影响，在特殊的情况或策略性考量下，他们甚至可能舍短就长，以长期观点作为决策依据。如宝侨家品决定在国内推动ECR时，就预料到某些大型通路业者可能会因为游戏规则调整而抗拒，影响短期业绩，但基于推动ECR是重大的策略性决定，即使可能要忍受短暂的业绩滑落亦在所不惜。事後证明，这个舍短就长的决策是正确的，并为宝侨家品创造了通路上的竞争优势，且业绩也在短暂挫折之後又恢复持续的成长。不过，这并不意味著舍短就长是常态性的选择，能够同时考量长短期观点，寻求长短期的平衡之道才是最佳的选择。
（二）团队合作
团队合作是P&G之所以能够屹立市场的重要关键，是区别P&G与竞争者的重大差异，因为P&G在这方面确有独到之处，如愿意与他人分享的态度，以主人翁精神不断沟通协调，愿意与他人分享成就，以整体观点破除合作障碍等。这些文化因子均是奠定团队合作顺利运作的重要根基，也是P&G的团队合作与其他业者的团队合作有所差异的关键。
P&G的团队合作是以信任为基础的专业合作团队，而非泛泛的团队合作，其中信任意味著相信其他成员会充分展现合作的诚意，会尽全力把事情做到最好，以整体的利益为考量，并愿意无我无私地贡献个人所拥有的专业与资讯。如此一来，大家既可以合作无间，又可以独立作战，毋需浪费时间在跟催、重新确认或相互怀疑上。P&G的企业文化一向非常强调信任员工与尊重员工，经由企业文薰陶与指引，P&G相信员工会把公司整体的利益摆在最前头，对于团队合作的顺利进行而言，这种信任关系是非常重要的基础。至于专业则意味著所有的团队成员各自拥有各领域的专业知识，可以在合作中贡献其专业观点，使整个团队充满著各领域的专业观点，经过充分且理性的意见交换与讨论之後才形成共识。
这样独特的团队合作背後，有其相关的文化因子如开放的心胸，对事不对人的态度，尊重专业、团队成员积极参与，以及以理服人等文化因子作为后盾。
就开放的心胸（open…minded）而言，P&G的文化与训练培养出员工开放的心胸，谦虚的心态，以及对任何有建设性的意见表达欢迎与感激的态度，塑造出有利于团队运作的开放空间。这种开放讨论、充分尊重其他成员的想法，以及不心存偏见或成见的开放心胸，对于鼓励成员积极参与、发表意见而言极其重要，才不会扼杀积极参与的意愿与管道，使团队成员能够在开放的环境下尽情地知无不言、言无不尽，才能广纳建言，达到集思广益之效，进而使团队合作发挥一加一大于二的综效。
就对事不对人的态度而言，也与塑造开放的讨论空间有关。P&G人会尽量理性地对待他人所提出的意见，不会动辄将他人的意见视为对自己的挑衅或加以恶意解读，因为他们相信所有的发言均是对事不对人。这种将意见交换定位为纯粹地就事论事，不涉及个人恩怨的理性态度，就是为了让团队成员可以没有後顾之忧地畅所欲言，且不用担心在抒发已见之後，会导致相关人员不理性反应或秋後算帐，因此，确立对事不对人的共识，是极其重要的。不过，在这个共识之下，每个人都要尽量发挥自己理性客观与自我克制的能力，不使用刺激性或具挑衅意味的用语，避免不必要的对立与争执。在这样的共识之下，团队讨论时自然可以对事不对人，充分地意见交换，不会因为有所顾忌，而有所保留，如此完全开放的意见交换与讨论才有町能产生。
就尊重专业而言，P&G的团队成员均是学有专长的各方专家，既然大家各有所长，为了整个团队的顺利运作，并产生令人满意的成果，团队成员自然要尊重他人的专业，使其发挥功
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