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客户性格地图-黄运涛-第6部分
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不要在电话里进行批评。
不要和客户发生争执。
不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌。
切勿在打电话时吃东西，要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想像对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。
打电话时不要玩弄东西。例如钢笔、名片夹之类。
坐姿要正，不要东倒西歪。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。
打电话时先等客户挂电话，然后轻轻放下电话，是接听电话的基本礼仪。不等客户先挂电话，会让客户觉得销售人员缺乏礼貌。客户认为销售人员的态度恶劣，还没等她咨询完有关情况就把电话挂了。而销售人员可能只是无意识的不良习惯。
（2）要做的准备
打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。
把所有准备拨电话要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，如果你能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以你为知己。
将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如签字笔，笔记本。对于初次尝试相交的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲稿去读，便比较方便一些。
在单独打电话时，要耐得住寂寞，任何一个外人，都会令你紧张和分心，切勿让旁观者骚扰你。
挑选适当的时间去找客户。客户答应见面的话，及时确定见面的时间和地点。在挂断电话之前，再重复见面的时间和地点以核实。
将要说的内容操练纯熟，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。
打每个电话的时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。
（3）说话的态度
要慢，口齿清楚。你自己自然知道你在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是要求互相沟通的，你自己是专家，别人可能是第一次接触，太快太急是没有结果的。
热情。作为一个销售人员，目的是给别人介绍一套好的产品，如果你自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。你想成功，便要通过说话的热情去感染对方。
说话要充满笑意。当你开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。
许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员来讲是至关重要的。你必须要用声音塑造自己的形象。让客户觉得通过声音感到你真的能帮助他。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如让你的声音抑、扬、顿、挫；或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障；还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习再练习，直到达到自己的要求。
（4）电话接通后的技巧
一般而言，第一个接听电话的是总机，你必须简短地介绍自己，要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的客户的名称；接下来接听有可能是你真正想要交谈的客户，而他们也许会回绝他们认为不必要的电话，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。要让对方感觉你要和他谈论的事情很重要。
依据你对潜在客户事前的准备资料，对不同的客户应该有不同的拜访理由。如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，不要用电话谈论太多有关销售的内容。因为电话不适合销售、说明任何复杂的产品，你无法从客户的表情、举止判断他的反应，俗话说，“见面三分情”，只是通过电话，你很容易遭到拒绝。在达到你的目的后应立刻结束电话交谈。准备下一次的拜访。
正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好。你将会发现，你的销售技巧将随着销售时间的增加而不断改进。
…
第二章 客户，我就要管你第16节 接近不同性格的客户（4）
2。直接的拜访
直接的拜访就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。先让我们看看下面两个接近客户的范例，你可比较一下。
范例①
杰克：有人在吗？我是ECW公司的销售人员杰克。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵饭店目前使用空调机的事情？
老板：我们店里的空调机出了什么毛病吗？
杰克：并不是有什么毛病，也许它们已经到了需要更新的时候。
老板：我们店里的空调机状况很好，使用起来还像新的一样，我不想考虑换台新的。
杰克：对面饭店里的老板克里斯已更换了新的空调机呢。
老板：不好意思，目前我们没有这种需要，将来再说吧！
我们来看看另一位销售员是如何接近客户的。
范例②
切尔：您好。我是EWC公司销售人员切尔，我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。
老板：生意并不是那么好，你过奖了。
切尔：我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的老板克里斯，对你的经营管理也相当钦佩。
老板：他是这样说的吗？克里斯经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。
切尔：您果然不同凡响，他也是以你为模仿的对象，不瞒你说，克里斯老板昨天换了一台新功能的空调机，非常高兴，才提及您的事情，因此今天我才来打扰你！
老板：哦！他换了一台新的空调机呀？
切尔：是的。您是否也考虑更换新的空调机呢？目前你的空调机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，款式也较新颖的空调机，客户会更喜欢光临你的店。
比较范例①跟②杰克和切尔的接近客户的方法，杰克在初次接近客户时，单刀直入地询问对方空调机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到饭店老板回问“店里的空调机有什么毛病？”杰克首次接近客户时，忽略了突破客户的“心理防线”。
反观切尔，和客户以对话的方式，在打开客户的“心理防线”后，才自然地进入销售商品的主题。切尔在接近客户前能先做好准备的工作，知道他店内的经营状况、清楚对面克里斯老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件。
曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先消除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触你时，在迅速地打开潜在客户的“心理防线”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。销售商品前，先销售自己：接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。
销售人员拜访客户的任务包括四个方面：
（１）销售产品
这是拜访客户的主要任务。包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；要求新客户下订单等。
（２）市场维护
理顺渠道间的关系，有助于赢得客户对你工作的配合和支持。没有维护的市场是昙花一现的。
（３）信息收集
销售人员要随时了解市场情况，了解准客户资料。通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。
（４）指导客户
给客户出主意，赢得客户的尊敬。销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。
优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。
经常与客户沟通，能拉近与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。销售与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。
销售人员如何做有效的客户拜访呢？销售人员每个月都要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？
不管是发展新客户还回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。根据事前对客户的准备资料，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题。要让客户感觉到你的可信度，接着你要很快地说明来意。你的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述你企业的商品能带给客户的利益。注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。掌握住客户的关心点后，你才能有效率进行接下来的工作。
…
第二章 客户，我就要管你第17节 接近不同性格的客户（5）
让客户产生好感的方法，基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐，往这三个方面思考，相信你能够发现更多让别人对你产生好感的途径。以下几个方法也能帮你完成一次成功的拜访：
（1）别出心裁的名片
别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。若是你的名片设计独特，必能引起潜在客户的注意，对你的言谈举止也会特别的留意。由于科技的进步，你能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户。
（2）良好形象
在你拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们会喜欢你并认同你和他们是同一类的人。穿着是客户见到你的第一印象，得体的穿着让客户的心情放松。良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象，从而拉近与客户的心理和感情距离。
（3）肢体语言
调查表明超过半数的人认为走路方式是让对方认可的重要指标。走路可以看出你的自信心。一个不介意走路方式的营业员会让客户反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是你是否自信，或者是否侵犯他人。
微笑。微笑如同一剂良药，能感染你身边的每一个人。能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感。
握手。握手能表达你信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，你要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会你和别人的握手，你能感受到对方的态度。
（4）满足客户的优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心自然也消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈一大步。
请教问题是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的问题。当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面你也满足了潜在客户被人请教的优越感。
（5）告诉潜在客户一些有用的信息
每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。
（6）了解公司的销售政策、价格政策和促销政策
尤其是在企�
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