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迈向顶尖-第10部分
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哈罗德可不想扯到另外一个没完没了的薪水话题上来。
“质量，”他坚决地说，“我们需要一个新的定义。”
迪克又回到白板前，面向白板坐下来，惬意地嚼着他的钢笔。
“我能明白尼尔的意思。”他终于说话了，“质量有点不像是一个词语了。它的含义经常改变，这取决于使用的上下文和使用者。”
“它并非真的不是一个词语。”哈罗德反驳说，“标准定义非常精确。”
第三部分：谣言四起普遍改进（2）
“对我们的工作来说，是这样。”迪克表示同意，“可是有多少人知道这个标准定义呢？对多数人来说，质量不过是这样一个玩意儿：他们知道需要这样做；当不存在质量的时候，他们无所依赖。”
“好，把那个词写到白板上，‘玩意儿’。”
“哦，不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿，是概念。”
“把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说，“继续，照我说的做。”
迪克站起身，把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。
“辞典上是怎么定义的？”他问道。
“好主意，迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”
迪克把书橱的玻璃门推开，取出了厚厚的两本书，一本辞典，一本同义词汇编，递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静，迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典，他又走回白板前，写下了“对需求的满足度”。
“卓越的程度。”哈罗德合上辞典说。
迪克非常尽职地又把这句话写下来。
“比卓越更好是什么？”哈罗德问。
“尽善尽美。”
“这些词汇太生硬。”哈罗德若有所思地说，“很少有人会想到卓越或尽善尽美这样的词。”
迪克表示很同意。
“我们多数人不过是想把一项工作做完，扔下它，接着进行下一项工作，再把它做完，再如此循环。”
“你这样说，仿佛它是一个超越障碍训练场似的。”
“某种意义上说，没错。你面前总有新的工作要干，可是你不把目前的一个完成，就无法进入下一个。就像我，我要把概率图画完，可是现在没法去做，因为我现在正在这里帮助你做另外的事。”
“你不喜欢吗？”
“帮助你？”
“不，我指的是你的本职工作。”
“哦，有时候吧。但是，也可以这么说：要是我时来运转，突然发了一笔财，我就不会在这里工作了。换作你也不会的。”
“不，我会的。我喜欢我的工作。”
“任何时候？”
“绝大多数时候都是。”
迪克又咬起钢笔来。
“或许这就是为什么我成了老板，而你不是。”哈罗德补充说。
“或者说，这才是你喜欢工作的原因，因为你是老板。”迪克反驳说，“或许你喜欢的不是工作，而是当老板。”
“那就是我的工作，迪克。”
“是吗？我还以为你的工作是管理质量保障活动呢，你知道比如确保客户拿到他付了钱的东西。”
“是的。我以当老板的方式来完成这些，通过其他人来工作，安排相关的事情，权衡限制和资源，做出最佳选择。”
“任何人都能喜欢这样的工作。但是安排做事和亲自做事可大不相同。差别就是一个令人愉快，另外一个则不是。对多数人来说——当然经理除外——工作就是不得不做的事情。它最终归结为一种选择。就像我，我选择了画概率图，而没有选择去挖水沟。就是这么回事。”
“记着提醒我送你去参加管理培训课，迪克。我们怎么跑题到这里了？”
迪克摇摇头。“我们没有跑题。”他说，“你想要一个人人有关的质量定义。质量是工作的一部分，就是你看待工作的方式。而与你是在画概率图、管理一个部门、销售、采购或开机器都无关。工作质量在很大程度上取决于态度。当然，没有合适的工具也无法完成工作。你当然不希望医生用一把钝剪刀给你开刀，当然也不会让牙医抛开你的牙齿却对你的脑袋下手。但是最最紧要的还是人对待工作的态度。要是他态度对头，他就会在工作之前把一切条件准备好。就算他没有必需的技巧和训练，可是只要他有正确的态度，他仍然会在工作完成之前，找到合适胜任的人选。质量就是关于态度的一切。”
“但你刚刚说过，对多数人来说，工作不过是一系列障碍。工作不得不做，好给下一件工作让路。这些话与你的论点并不一致。”
“不，它们是统一的。因为要是人们有了正确的态度，不论工作中有什么障碍，他都能保证工作的质量。想不这样做都难。我们都按照内在的完美标准来做事。麻烦之处在于这个标准因人而异。一些人，就像我，天生具有高标准。这些人主动实现，另外一些人则不得不被人强制工作。这就是我们有一份工作的原因。”他又说道。
“这样看起来似乎前景很悲观。”哈罗德说，“你没法去改变人们的态度。至少很不容易。”
“啊，”迪克颇为了解地说，“但可以修正。”
“修正？”
“对。也可以称为让老板满意。要是老板有一个足够高的标准，他的下属就会朝这一目标努力。我们绝大多数人都明白怎么做对自己有利！当然，反过来的推论也是正确的。要是老板的标准很低，结果也很显然。除非——要记住，老板的标准仅仅是修正作用——像我这样具有内在高标准的人，仍然会高质量地完成工作，因为这才是我们的方式。但是低标准的人就会应付了事。”
“我明白了。在你的思想体系中，客户处于什么样的地位呢？”
“那是你要做的了。这事当然是老板们考虑的。老板把要发生的事情安排好，组织事情，找到客户需要的内容、员工们要正确处理的内容，开一个头，并贯彻到底。所以，老板可以有低标准，但如果他是一个好的组织者，他仍然可以通过他管理的部门前进：只要他把客户需要作为关注的焦点。”
“另一方面，要是管理者具备高标准，他就可以推动部门里低标准的员工，因为员工会朝着老板的高标准努力。”
“很对。你把它们归纳起来了。”
“我不确信这一点会引申到哪里，不过，先写下来吧。”
迪克看看白板。
“写什么？全部？”
“态度，”哈罗德说，“只写态度就行了。”
哈罗德把椅子向后推了一下，审视着白板上的内容。
“试试这个。”他说，“质量就是我们来满足客户需要的完美程度。”
“不错。”
第三部分：谣言四起普遍改进（3）
哈罗德停下来，看着迪克把他说的话写到白板上。
迪克退回来看着白板思考着。
“这个怎么样？”迪克说，“质量是思想的态度。”
哈罗德点点头，说：“也写下来。”
办公室里十分安静，他们都在检查着白板上的字。那是他们刚刚合作的结果。
“我想我们需要一杯咖啡。”迪克终于说话了。
“饮料机坏了。”
“我指的是真正的咖啡，用炉子煮的。”
哈罗德在桌子后面弯下腰，拿上来一个两升的塑料瓶，里面装的是浓缩橙汁。
“你去弄点水吧。”他说，“并且顺路去西尔维亚那里，向她要一些尼尔的蓝山咖啡。”
迪克疑惑地看着他。
“那可不是顺路。尼尔的办公室远着呢。”
“你先去那里就不觉得远了。”哈罗德说，“去吧，我会给她打电话，说你过去了。”迪克长出一口气，拿着两升的橙汁瓶离开了办公室。
哈罗德伸手取过电话，微微一笑。迪克还有很多东西要学呢。他按下西尔维亚的号码，又坐到了椅子上，静静等着。“西尔维亚，”他说道，“尼尔让你安排一次董事会议。在什么时间？”
他听着那边的答复。
“因为他希望我也参加。”他回答道。
“什么？请稍等一下，我看一下安排……不，我安排不开。我有另外一个会议。下周一如何？我全天都有时间……不，我没法取消它。它不是我一个人的会……哦，好吧。我看看能怎么做……什么？……好了，就这样，把我算进去，我会按时参加的。”
哈罗德大声地叹了一口气，这就是领导背后的权力。他疑惑着，事情怎么完全反过来了呢？那些秘书们怎么就成了公司里最有实权的人呢？一切都要围绕她们——而不是经理——的意志运行。
他的目光扫过桌面，停在了迪克充满齿痕的钢笔上。“稍等一下。”他把话筒放到桌上，站起身取过迪克的钢笔，回过头来把原先的安排划掉，加上了董事会议。做完这些，他迅速拿起话筒，继续说道：
“西尔维亚……”
听筒里传来的是嘀嘀声。
哈罗德强忍怒火，重新拨通了西尔维亚的号码。
“西尔维亚，”他控制着语气，让适度的气恼通过电话线传过去，“我还没有说完。还有另外一些事。迪克已经往你那里去了。你能给他一些尼尔的蓝山咖啡吗？……因为尼尔说过我可以拿一些……对。要是你愿意，可以和他确认一下……那好，等他回来再和他确认……谢谢，西尔维亚。那就多谢了……哦，好的。那就多谢尼尔。再见。”他按下了停止通话按键，可是在此之前，他先听到话筒里传来“咔哒”一声——西尔维亚在他之前把电话挂掉了。
他放回电话。然后该做什么呢？最好试着让约翰调整他的会议。他当然不会高兴这么做的，那要通知八个人呢！
哈罗德的电话还没放下，迪克就回到了办公室。他手里端着满满一瓶水，还拿着一大包研磨咖啡。哈罗德放下电话，他很奇怪迪克拿回来这么多。
“你一定很受欢迎。”迪克说道，在把咖啡递给哈罗德之前又看了一眼手中的大咖啡包。
哈罗德也很奇怪。根据他和西尔维亚谈话的语气，他本以为有几小勺就不错了。“你得学着怎么和人打交道，迪克。”哈罗德说着，一面从抽屉里拿出一张新的咖啡滤纸。
“现在，让我们回到工作中来。”哈罗德把过滤器放好，目光移向上方，落在白板的下一个任务上。
“改进整个组织。”他说。
“那可不该占用你太长时间。”迪克说。
“不是我，迪克，是我们。”
“我们多少人？”
“过会儿再回头讨论吧。或许我们在进行下一个问题的时候，会对此产生一些想法。下一个问题是‘就整个组织进行报告’。”
迪克笑了起来。“你可不是无所事事啊，哈罗德。”他说。“这件事可要让你大忙一阵的，比方说，圣诞节就甭想过了。”
“别笑得那么大声，迪克。这些事情也有你的份。并且尼尔指的不是一次性的报告。他要的是随着正在发生的事件，实时更新报告，包括每个地方。”
“他的大脑没有这么大吧！你需要一个尤里卡数据系统来帮你做这个。”
“说得好，迪克。把它写下来。”
“写什么？”
“尤里卡系统。”
“我是开玩笑的。”
“把它写到白板上。你生活在现代化的世界里，熟悉计算机、实时数据终端、每个地方、每一工作台、每一办公桌、每位经理办公室的查询工具——尤其是我的。你知道当今谁说话最算数吗，迪克？”
“洗耳恭听。”
“就是那些掌握信息的人。告诉你一个管理秘密吧，迪克。让人家承认你是专家，你并不需要知道全部，只要比其他人多知道一点点就够了。”
“这就会使人成为专家？”
“没错。直到你遇到一个比你知道的更多一点的人。那时候，他就是专家了。”
“专家能挣多少钱啊？”
哈罗德没有回答这个问题。
“下一个步骤，”他说，“是一个反馈系统。把它写下来，迪克，反馈系统，在线控制。计算机会说出你在哪里出错了。”
“这看起来有点问题。”迪克一边把这些话写到白板上，一边说，“在尤里卡系统建立起来之前，你如何就整个组织进行汇报呢？”
“我不汇报啊。我怎么能呢？我们没有混入销售、行政和其他任何部门。他们不向我报告，我也不想让他们向我报告。我可不想为他们的过错承担责任。”
“这样对你比较好，哈罗德。让他们为自己的过错承担责任吧。”
哈罗德指着白板。“责任，”他说，“写上去。谁负责做这件事，他也就负责汇报这件事。个人报告给经理，经理报告给高级经理，高级经理报告给董事，董事报告给尼尔。搞定了，迪克。我们已经有尤里卡系统了。只是，我们没用芯片，我们用的是人。是不是让你很高兴啊？”
“咖啡好了。”迪克说，“我要加奶咖啡，放两块糖。”
哈罗德点点头。
第三部分：谣言四起普遍改进（4）
“我明白。”他说，“我明白。你先把它写到白板上，然后再倒咖啡。在‘责任’下面画一个简单的组织结构图，好让我们明白它的意思。”
迪克在白板上画好了组织结构图，转过身来想倒咖啡。他看到哈罗德打开抽屉摸出两包奶精粉末和五块方糖，觉得很好奇。
“你抽屉里还有什么宝贝？”他问。
“大吃一惊吧？”哈罗德说，“来点饼干吗？”
“有巧克力的吗？”
哈罗德拿出两块巧克力饼干，给了迪克。
“现在，”他说，“我们建议他们报告什么，又如何报告呢？”
“结�
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