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迈向顶尖-第8部分
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“有些时候，西尔维亚，”她说，“我真是难以理解男人。他要我参加你安排的董事会议。主题是什么？”
“改进。”西尔维亚回答说。
“改进？好，在我们这里显然可以改进很多——尤其在沟通交流方面。”
第三部分：谣言四起质量压力（1）
下午两点半，尼尔按照西尔维亚安排的行程，向哈罗德的办公室走去。他边走边想，选择他的办公室作为会面地点是否犯了一个战术错误；或者他应该把哈罗德召集到自己的办公室，让他来走这段路？让哈罗德有种错误的自大感可不好。不过，既然已做出选择，也就别多想了，他恰好也需要活动一下。
他缓缓地走过各个部门，对看到他的每个人都点头微笑，以此再次担保一切都很顺利。他，尼尔，并没有走人。他还在这里。大船仍在一双好手——他的双手——的掌控之下，即将开始全新的航程，奔赴黄金般的终点。
自动咖啡机就在到哈罗德办公室的路尽头处，尼尔犹豫着停住脚步。机器要么是里里外外清洗过，要么是新换的。看到它闪闪发光的样子和铬黄色机身上残留的保护塑料膜，尼尔推断它是新换的。他微微一笑，在口袋里掏出了一枚硬币。他的话就是权威，他一直对此充满惊喜。他只不过表达了最轻微的愿望，可接着就有人去遵照执行，毫无疑问，不打折扣。他的地位好比拥有了一个小绿瓶——自从他小时候读过之后，那一直是他的梦想——在它绿色的表面轻轻摩擦一下，精灵就接受召唤，瓶子深处就会传来深沉的声音，绝不会出差错：“尊贵的主人阁下，您的愿望就是我的命令。我有所闻，必有所行。”
尼尔微笑着投进一枚硬币，按下按钮要了咖啡，白色、无糖的那种，然后等待着。在等待中，他的笑容消失了。尼尔喉咙里发出一阵单调的吼声，就像垂死的人的呻吟，然后拼命地猛击退币杆。可是什么也没有发生。咖啡机呆呆地耸立在他面前，没有反应，没有动作，其静如死。尼尔不是一个爱发脾气的人，但是此刻，他被激怒了，跺着脚，上下跳着，左右乱摆，恨不得把机器砸成一堆烂铁。可是一瞬间，他又克制住自己，接受了败局。他做几次深呼吸，继续向哈罗德的办公室走去。
尼尔走进来的时候，哈罗德正站在开着的文件柜前。
“马上就好，尼尔。”他说。
尼尔坐下来。
“那台咖啡机……”他说。
“对，”哈罗德继续找文件，一面轻松地说，“很高兴你看到它了。新换了一个。乔克今天早上装好的。”
“我知道它是新的，但是我又被它耍了。”
哈罗德找到了他要的文件，记下数字，关上了文件柜。
“啊，”他说，“它还未投入使用呢。”
“那为什么不放一个牌子，写明‘尚未完工，暂勿使用’呢？这碍着谁了吗？”
哈罗德叹口气，拿过电话。
“要我再给乔克打电话，是吧？”
“不。我要你放一个牌子，放在投币口那里。”他想到以身作则，就伸出手来说，“给我一张纸，我去做。”
哈罗德拿出一张纸给尼尔，然后走到办公室门口，看看外面有谁可以帮忙。恰好迪克正在电脑跟前忙着。
“迪克，”他喊道，“能过来一分钟吗？”
迪克的头脑正沉迷在软件中，他没有作声，但还是过来了。哈罗德说：“迪克会去做的。”他的语气中带着一种炫耀，对自己的效率和控制力很满意。他向尼尔伸出手，要已经写好的牌子。尼尔却站起身来。
“他不会去做的。”尼尔嘀咕着说，“这正是问题的一半原因。没有人再亲自做事了。‘让人去做’，仿佛这是当今的名言。嗯，这样并不好，我得改变它。谁有胶带？”
等待尼尔回来的这段时间里，哈罗德对这个小冲突有点疑惑。尼尔到底为什么事着急呢？绝不可能是咖啡机。它太微不足道了，它只是应用不便，把尼尔对其他问题的恼怒吸引了过来，成为出气筒罢了。他到自己的桌子底下，把个人用的咖啡壶拿了出来。
尼尔走进来坐下，看到哈罗德正把煮好的咖啡舀入过滤网，说：“我想，我已经下令把它取缔了。”
哈罗德摇摇头说：“不，当你把饮料机引进来的时候，你禁止的是烧水壶。”
尼尔回忆着，工业工程经理经过低效率和时间浪费的研究，认为大家普遍泡茶的做法要禁止。
“可能定义不是很明确，哈罗德。但是含义很明显，所有的个人制造饮料的用具都在禁止之列。把机器引入公司是两年前提高效率运动的一部分。”
“就是这样，尼尔。你看到它是多么有效率了。”
“那你又为此做了一些什么？”
“对乔克抱怨了几次，然后只能放弃，因为维修售货机在他的工作清单里可排不到优先的位置。我想这可以理解。”
“然后就用自己的办法来解决这个问题，对制度则抵抗着。”
“附近还有好几个咖啡渗滤壶呢，尼尔。”哈罗德考虑到是适当透露一点实情的时候，就抗议说，“还有烧水壶。”他又补充说。
“我为什么没有看到呢？”
“我想你根本就没有看。”哈罗德无辜地说，“不管如何，我还是希望他们别放在路边，就像我，我把它放在桌子底下。你要加糖吗？”
尼尔迅速计算起来。又是五万元的损失。还有个人煮茶的持续损失及烧水的电力消耗，估计有十万元。他算到这里，就停了下来。那些活动为了提高效率，可最终下场竟是这样，成了吞噬利润的又一黑洞。是否还有其他这样的黑洞呢？他提醒自己，一定要和工业工程经理谈一下。
第三部分：谣言四起质量压力（2）
哈罗德把咖啡倒入两个自动售货机的塑料杯里。尼尔看着他。
“我很高兴看到售货机总算有一些用处。”他冷冷地说，“不过，只买杯子大概会更便宜些。”
哈罗德微笑着，为尼尔的冷幽默松了一口气。他温柔地回答，给尼尔提出了一个友好的建议。
“你可以把浪费的钱收回来，”他帮忙说，“收回售货机费的钱。你只需签一个便条，把它送到工厂维修处。但是不要早于十点钟，他们十点钟才开门。也不要太晚，否则就要排长队了。”
尼尔沮丧地想，那不过是更大的浪费。为适应失败而建立第二套补救系统，而非在源头治住问题。我们躲开问题，接受误差，与它共存。然后，我们建立适应它们的方法和方式，那是一种费钱的方法和方式，结果使情况更糟。
尼尔外表平静，内心却沸腾起来，他比较着综合收益与综合损失。他考虑着，类似事情已经发生多少次了？存在着多少个第二系统呢？是不是还有第三系统来适应第二系统的失败之处呢？何处才是尽头呢？
人类的智谋啊，他想，人类太足智多谋了，可惜智谋被误用了。
“那么我从哪里签便条呢？”他客气地问道。
“行政部，会计部，都有。菲利浦就有，是一种特别设计的格式。”
“我明白了。除了利息之外，你如何证明自己在这台机器上损失了钱呢？”
“哦，你没有。我的意思是，你不能。你能吗？”
“确实不容易，”尼尔同意，“但这岂不是鼓励员工不诚实吗？”
哈罗德耸耸肩。
尼尔改变了话题。
“给这些在办公室里排队的人的钱从哪里来呢？”他问。
“我想，是小额备用金吧。”
尼尔悄悄地把罗杰也记在心里。没错，他签过便条，签过成千上百的便条了。尼尔喝干了咖啡。
“谢谢你，哈罗德。”他说，“这些很有趣。尽管这不是我下来要和你谈的东西。告诉我，这些天来质量情况如何？”
一种强烈的似曾相识的感觉马上让哈罗德警觉起来。这一幕早就上演过，希望这次能演得更好。
“相当好。”他小心地说。
“你能更具体一些吗，哈罗德？”
哈罗德站起身来，走向文件柜，取出厚厚的一本文件，标题为“给制造部的月报”。他翻到最新的一篇报告，指给尼尔，开始汇报各种数据。尼尔阻止了他。
“对，”他说，“我记得读过它。”
“都在里面了。”哈罗德说着，合上了文件。
“不，并不都在里面，哈罗德。生产只占组织的四分之一左右，其余的四分之三呢？销售呢？那里的出错率是多少？行政、会计、商务、工程、库存、采购、大量间接部门呢？它们的质量是什么样子？”
“我觉得我没有明白你的意思。”
“好吧，用ＢＮＴ的电传做例子。你为我做了分析，借此机会我表示感谢。为了尽早完成，你一定工作得相当辛苦吧？要是我没有记错，他们列举了一百一十四例错误，其中有七十四例是销售、商务、行政和会计部门直接引起的。其中险些要我们命的一条就是行政错误，把ＢＮＴ列入了坏账客户名单，从而自动停止了此后给巴黎的发货。这就是我所指的他们的质量，或者称为‘无质量’。而你报告中谈的仅是生产结果和误差、失误。我同意你说的，它们相当好。从百分比来看，其中一些在百万分之一的量级。当你看一下我们对工厂的资本性支出的时候，这是理所应当的。但是，记住这点，哈罗德，它们不再重要。你能对它们进行报告，这一事实已经说明，它们被发现了并得到了改正。再重复一下，你的质量成本数据没有提供客户不满的原因。但是一个行政错误，险些损失掉我们三分之一的营业额。并且，这不是一个孤立的错误。仅仅六个月，仅仅一个客户，就发生了类似的七十四例错误。它们是真正费钱的错误，而你无法报告它们，因为你没有发现它们。你没有发现它们的原因，和我没有发现那些你说的藏于四周的咖啡壶、烧水壶的原因一样——因为，就像我——你没有去看。”
尼尔端起他的售货机塑料杯，发现它空了，再递给哈罗德加满。
“现在，”他说，“有几个问题需要你回答。第一，你为什么允许整个局面这样发展？”
哈罗德听到这里，险些把咖啡溅出来：“我？”
“你。你难道不是质量保障经理吗？”
塑料杯一下子变得热起来，哈罗德觉得有点烫手，于是递给尼尔。
“请稍等一下，尼尔。”他抗议道，“我不能对发生在行政、销售、商务等每个领域的每一件事负责。”
“我不是指这个。”尼尔耐心地说，“我指的是ＢＮＴ的情况。为什么我们一定要等到事情彻底爆发呢？为什么我们一定要等日内瓦通知我们事情做错了呢？为什么你不在问题发展到这种地步之前把局势告诉我呢？”
“因为我不能预言未来。”哈罗德简短地说。他再次拿过文件，“看，”他说，“每个月的客户意见分析。我每个月都告诉你正在发生的事。”
尼尔接过文件，浏览过去六个月的报告。
“不，你没有。”他说，又把文件还了回来。“里面没有任何信息涉及发给ＢＮＴ的半个猪肉饼。没有任何信息涉及错误的托运、延迟交货、文档失效、发票差错、不完整装船、数目不符。你的报告仅是对退货和生产差错的直接分析。”
现在轮到哈罗德耐心了。
第三部分：谣言四起质量压力（3）
“我无法就我不知道的东西进行报告，”他说，“我可没有魔法水晶球。”
“你并不需要魔法水晶球，”尼尔告诉他，“你只需要和人们交谈，发现他们正在干什么，发现什么对客户是真正重要的，发现我们是如何满足客户的。信息都在这里，哈罗德。它们都已经存在于这个组织里。我们没必要等到问题发作，打到我们脸上。这就是我聘请你的原因。”
尼尔抑制住自己，压低声音。“瞧，”他说，“这七十四例问题最终一一得到了解决。为了改正，必须先由发现者——这里是ＢＮＴ——告诉我们组织中的某个人。对吗？现在，那个人，而非某些部门的某些人，依赖于问题首先是什么。所以，我不是让你为每件事的发生承担责任，而是赋予你责任，一旦问题发生，并且在像ＢＮＴ那样爆发之前，让我知道正在发生的是什么。要是我的领航员没有告诉我前方的冰山，我该如何掌舵呢？你需要的不是水晶球，哈罗德，你需要雷达。”
哈罗德静静地听着，他觉得快要哭了。他怎么能整理完组织的全部数据呢？它们每天都增加，每小时都在改变。那么多不同客户的界面，他怎么可能全部接触呢？对于大多数客户，他甚至都搞不清谁是谁呢。他可以去寻找，但寻找什么呢？质量保障部门早就超负荷运转了。安全检查、审计、纠正行动、数据分析，尼尔连一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。绝对不可能。他要的不是领航员，而是扫雷班。
“这是第一件事。”尼尔说，“我想和你谈的第二件事是成本，质量成本。”
哈罗德举起手。
“等一下。我并不报告成本，我只是把从会计部门得到的成本底线告诉你。他们做分析，有预防成本、评估成本、失败成本，非常详细。”
“我知道，我知道。别这么敏感，哈罗德。我不会吃人的。我只是想和你谈谈质量消耗的成本。你是我的专家呀，对吧？那么，好，发表些意见或者听我讲几点，我们的质量成本在每年营业额的百分之六左右徘徊，是吗？”
“是。”
“这是正常水平吗？我的意思是在该行业里。”
“是。开大会和做展览的时候，我确实和其他公司的经理们交流过。”
“好的。不要防卫心过重。我可不是和你吵架的，哈罗德，肯�
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