我的精彩自己决定-第12部分

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　　　　　　在人生里头，认识自己是多么重要的一件事。　　　　
　　　　　　在这么多年的工作经验中，有一件事情是他可以确定的，那就是人的个性很难被改变。有的人天生适合做服务业，有的人个性就是不适合。经过努力，他或许可以做得比现在好一点，但终究还是不合适。　　　　
　　　　　　在这个社会里，每个人都只懂得单向思考，这是一个很大的危机。　　　　
　　　　　　因为，这个社会需要各种正反个性的人来平衡，随时从不同的角度去看事情、找出问题。一个国家假如只有执政党、没有反对党，这个政府一定会有危险。　　　　
　　　　　　在面对事情的时候，每个人也都应该认识自己所扮演的角色。一个服务性的人，要能懂得体贴、关怀别人，甚至迁就别人。而惯于反向思考的人，可能会是一个很好的挑剔者、批评者，却不见得是一个合适的服务者。　　　　
　　　　　　一个倾向于服务性的人，要是做了财务稽查，他可能会觉得每个人都很好，对所有人都绝对相信，最后不见得会把工作做好。而一个惯于负面思考的人，看到每个人都先预设有问题，或许反而最适合这份工作。　　　　
　　　　　　每个工作都有可以发挥的空间，但是在投入这项工作之前，你一定要先认识自己的能力，并且了解自己的瓶颈，才能充分开发自己的潜能。　　　　
　　　　　　服务业和生产事业有一个非常明显的不同，就拿裕隆汽车来讲，一个装配线上的工人，它在装配的时候心情好不好，对这辆车的品质影响不大。可是，在旅馆里，好几百个员工，每一个人都是你的「产品」。如果有哪一个员工用晚娘面孔对你，就会害你今天吃不下饭。所以，服务业这个行业，每一个人都非常重要，每一个人都代表着非常重要的位置。　　　　
　　　　　　人必须靠「内涵」受到尊敬。在美国运通工作的时候，严长寿去参加他们的世界经理会议，他是全场唯一的黄种人，当时压力很大，深怕被别人看不起。　　　　
　　　　　　他觉得在那个场合，有很强的自卑感，因为，所有人的个头都比他高、英文都比他好。后来大家坐下来聊天的时候，他也没有什么话题可讲，因为，他的英文只能谈工作上的事情，他们讲的艺术、戏剧，他都不懂。　　　　
　　　　　　这时候，他才发现，要让人家看得起你，关键不在肤色、体型，或是你口袋里有多少钱，而是你的「内涵」。　　　　
　　　　　　于是，他去了解艺术领域的种种，慢慢发现，自己也蛮受欢迎的，大家对中国的文化、艺术、美食都很有兴趣。　　　　
　　　　　　只要有内涵，别人自然就会尊敬你。　　　　
　　　　　　当亚都的业务渐渐稳定下来，他就很急切地开始进行海外推广的工作。　　　　
　　　　　　他一直觉得，做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已；做旅馆有个更大的使命，就是接待国际间的客人，并且让他们认识台湾，肯定在台湾的中国人。　　　　
　　　　　　他配合观光局的活动，带着厨师、艺术家，还有故宫的工作人员，参加世界各地的旅展，从柏林、伦敦到澳洲，有时候甚至把本职都搁在一旁，这也让他非常有成就感。　　　　
　　　　　　设法提升台湾的国际地位，他当然也了解，假如，只会在国际上宣传，自己却做不好，还是没有用的，所以他后来也开始他在国内进行类似的工作，鼓吹台湾办国际会议，邀请更多国家的朋友到台湾来开会。　　　　
　　　　　　十几年前，台北刚刚成立国际会议中心的时候，既没有推广的预算，也没有规画的团队，变成仅仅是一个设施的提供者，每年只有二三十个国际会议在那里举行，即使到现在，每年也只有四十几个。　　　　
　　　　　　新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年，但是他们成立了「国际会议推广局」，极力争取各式各样的会议到新加坡召开，提供机票优惠、甚至免费场地，让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来，这对新加坡的国际地位提升，有非常大的帮助。　　　　
　　　　　　现在，每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行，他们还成立了第二个国际会议中心。而台湾，依旧停滞在每年不到一百场的规模。　　　　
　　　　　　要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议，就可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。所以，他始终觉得，要突破现状，一定可以透过别的管道达到相同的效果。　　　　
　　　　　　他一直在想的，就是怎样可以在自己的工作岗位上，做更多的发挥，寻求更多人的肯定。　　　　
　　　　　　从根本来改变对工作的看法，那必须从「心灵」的层面，去改变员工对自己工作的看法。　　　　
　　　　　　餐厅里最不起眼的通常有两种工作：端盘子的服务生和厨房里的厨师。他们始终都不觉得自己的工作有多么的高尚，所以，厨师往往穿得很邋遢、态度很凶，他不觉得自己需要包装、需要礼貌。端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈，总是没有笑脸。　　　　
　　　　　　他跟端菜的同仁说：「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员，你不会看得起自己；可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』，对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的掌握，都能替每桌客人设计一份独一无二的菜单，不仅你会觉得自己很了不起，顾客也会对你刮目相看，而且会非常依赖你的决定，因为，你比他更了解这个餐厅的特色。　　　　
　　　　　　假如一个薪水微薄的服务生，能用这样的心情面对自己，他就会有很大的成就感。　　　　
　　　　　　厨师也是一样。厨师最常见的观念就是：「师父怎么教，我就怎么做。」所以他们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：「这个人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」他们的直接反应就是自卫，因为在他们的观念里，所谓「专业」就是「标准化」，是不能被改变的。　　　　
　　　　　　事实上，各地吃东西习惯的浓淡轻重，本来就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改变的。　　　　
　　　　　　一个好厨师要学的第一件事，就是要知道，每个人的味觉都是不一样的。我们的工作不是要给他一个标准模式，而是，要设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。　　　　
　　　　　　从这个角度去看，就会豁然开朗了。我很鼓励厨师去和客人打招呼，这在传统的厨师是做不到的，万一被客人嫌，他会觉得面子挂不住。然而，一旦能跨出这一步，接受客人的意见，就是学习与成长的开始。　　　　
　　　　　　逆境中的环境，更能让人获得成长。　　　　
　　　　　　无论，在什么样的就业环境里，当身边一切都一帆风顺的时候，你也没什么了不起，不过，就是许多工作者其中的一项罢了，没什么特色。　　　　
　　　　　　反之，如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更多。所以，不一定要坚持「最好的环境，才是最能发挥的环境」，反而是，要克服挑战，同时考虑许多正面与负面的因素的环境，才能让自己进步更快、学到更多。　　　　
　　　　　　年轻的朋友都知道自己的优点在哪里，更重要的是，你也要知道自己的缺点何在。　　　　
　　　　　　当你面对挑战、碰到困难，问问自己值不值得付出这些代价？假如值得，那就设法让自己通过这项挑战。　　　　
　　　　　　天底下没有哪一个服务业的员工，从面对第一个客人直到最后一个客人，情绪都能保持一致。要克服这样的情绪起伏，就是对自己的挑战，相信在其它行业，也是如此。　　　　
　　　　　　严长寿在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，就是每位员工都要打从心底去体认的基本理念：　　　　
　　　　　　一、每个员工都是主人。也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的，往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客。当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。　　　　
　　　　　　二、尊重每个顾客的独特性。以刚刚我举厨师的例子而言，顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。　　　　
　　　　　　三、「好」的服务是「有求必应」的服务，但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。　　　　
　　　　　　四、绝不轻易说「不」。在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：「公司规定不可以」或者「我做不到」，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性，都需要自己慢慢体会。　　　　
　　　　　　人生最难的，不是如何奋斗，而是如何抉择。　　　　
　　　　　　唯有接受挫折，才能迈向成熟，严长寿觉得他一生都非常幸运，有许多机会接受挑战。　　　　
　　　　　　直到现在，他仍然愿意接受人生中的挑战，尽管，他知道并不是每件事，都做得到，仍然愿意去尝试；因为每一次尝试的过程，都是最好的学习。　　　　
　　　　　　一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气，它往往是让你迈向成熟的关键。严长寿以自己的奋斗经验指出，「肯不肯付出、肯不肯学习、肯不肯接受鞭策」是新世代年轻人能否成功转型的关键态度。　　　　
　　　　　　严长寿凭着自己的努力，有了今天的成就，他是新世代年轻人的典范，而他所散发出来的成功魅力，也深受年轻人的喜爱。