申五的店-第5部分

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　　　　餐馆开张以后，经常会有不同年龄的人在一起聚餐，或者是一家人，或者是请客。不管怎样，只要是老人来这里，申五性都会和老人拉拉家常。申五性知道，这些老年人在享受朝鲜饭菜上比不过年轻人，冷的不能吃，太酸的不能吃，难消化的也吃不了几筷子，用做餐馆的人那个老邻居的话说，他们是最难伺候的。如果他对你提出类似面不要太硬了、汤热一点啊、牛肉要多带肥的等等要求而你又忙中出错忽略了，那么他的这顿饭饭吃得就非常不顺心。　　　　
　　　　每次申五性在和老人拉家常当中，很容易就能摸清对方的饮食习惯，而且，这些老人多半是被晚辈带到这里，他们绝对是重要人物但绝对不是主要角色。年轻人说着自己的事情的时候往往忽略了老人，所以老人也有时间乐得和申五性聊天。　　　　
　　　　经常在我们这里买点咸菜啊、冷面什么小东西的一个老人给我印象很深。第一次他被孩子们带来，看上去很不高兴。申五性照样和他拉家常，知道了老人是因为和孩子们选择吃饭的地点意见不统一而闷闷不乐。事情其实很简单：老人的老伴儿喜欢吃旁边的一家炖菜，今天又是两位老人结婚纪念日，可孩子们觉得这么热的天只有冷面烤肉还能吃得下去。一边是孩子请客，一边是老伴儿的喜好，这让老人因此感到不快。　　　　
　　　　申五性笑呵呵地递给老人一支烟，转移了话题，请老人讲讲他们在哪里结的婚。　　　　
　　　　“鸭绿江边啊，当时我们都是志愿军慰问团的战友，说胜利后就在鸭绿江边结婚。”　　　　
　　　　“那您去过朝鲜了？”　　　　
　　　　“当然了。那时候火车没法走，天上鬼子飞机炸的利害。我们坐汽车上去的。哎，这么多年了，真想回去看看。”　　　　
　　　　“那您还会说朝语吗？我就是朝鲜族的。”申五性及时地向老人表白。　　　　
　　　　老人很惊讶，说了几句朝鲜话，申五性都听得懂，还能说出是什么地方的口语。两个人从朝鲜话又说到吃的，越说越起劲，到最后，老人指着桌上的饭菜跟孩子们说：“你们看看，当时我和你妈妈能吃到这么好的饭菜？想都不敢想啊。”　　　　
　　　　“真是。就像你爸爸说的，当时要不是阿妈妮给我们队上送大酱汤来，都不知道我和你爸爸能不能回来呢。”两位老人被申五性带着，仿佛又回到当年的情景。　　　　
　　　　“你们当时没吃过冷面啊，肯定也没吃过烤肉了？”老人的孙子一本正经的问爷爷，逗得大家开心大笑。　　　　
　　　　本来不太顺心的一顿饭就这样在笑声中化解掉了，一家人非常开心。　　　　
　　　　其中还有个小插曲：申五性让服务员从旁边的炖菜馆里买来了老人老伴儿爱吃的炖菜，告诉老人，凡是东北人都会做这种通常的炖菜，但是味道肯定和老人喜欢的那家有区别，既然是纪念日就该痛痛快快吃上一顿自己喜欢的味道。老人的孩子们到柜台上要立即付钱给申五性，申五性不好推辞，灵机一动指着窗外花店说：“你去给二老买束花不是更好？”　　　　
　　　　从此，老人散步路过时就会来店里坐坐，顺便买些小咸菜、打糕之类的食品。有的时候还带着孙子们吃饭。有几次我听到顾客都提起那个老人，说：“要是能让那个老倔头儿都认为不错的饭馆儿，肯定是不错了。”“我们是他推荐来的。”……　　　　
　　　　是啊，申五性问的好，餐馆到底在出售什么呢？如果没有像申五性这样的做法，就不会有后来接二连三的顾客登门，他们始于好奇，终于满意。　　　　
　　　　餐馆出售优质质量的同时，还有贴心的服务，这才是餐馆要出售的。难怪国外经济学家们把那些知名的快餐店（比如麦当劳）一个不漏地划入了服务行业，这些快餐店和申五性在服务的人性化和个性化上的追求是一致的。　　　　
　　　　“餐馆里最美妙的东西并非食品”申五性就是这样理解他的餐馆的。


第二部分五秒规则

　　　　很早就知道在世界超级连锁店沃尔马，服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”　　　　
　　　　这就是耳熟能详的“三米微笑原则”，也是山姆从孩子时就得到了印证的原则。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人。”于是，山姆不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。每天，顾客都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。　　　　
　　　　我想，申五性也一定知道这个原则，否则他不会接连用几个星期来强化服务员的服务习惯。　　　　
　　　　每个做过餐馆服务员的人都知道，身上最辛苦的地方是腿脚。每天站立、走动时间那么长不得休息，难受劲就别提了，不论穿什么舒服的鞋到最后还是难受。所以常常会有顾客看到餐馆里的服务员好像都很懒惰，一有机会就靠在桌子边上、柜台上。如果这时候顾客招呼服务员，而服务员没有反应，那么顾客的脾气一下子就会爆发。　　　　
　　　　这种事情在参观开张的时候遇到不少。因为申五性挑的服务员大都倾向于有文化而不过分重视有没有服务经验，所以，这些服务员在不熟悉的情况下难免会手忙脚乱，常常是照顾这边却忽视了那边，顾客有的发脾气，有的干脆起身离开。这样一来，服务员也失去了耐心，索性听不见，按自己的做法做，结果是乱成一团。　　　　
　　　　“这怎么行？顾客是我们的衣食父母。他们为什么走？”申五性在和服务员聊天的时候这样问大家。　　　　
　　　　“我没听见他叫我，相隔那么远。”　　　　
　　　　“我正在跟客人点菜，分不开身啊。”　　　　
　　　　“厨师没有配料了要现做，我只能给晚来的那一桌先上菜了。”　　　　
　　　　申五性觉得强调理由、摆脱责任是人的本性无可厚非，但是对于顾客为什么走这个问题还是没有人直接回答。“你们也都有文化，好好想想，顾客到底为什么走？”申五性盯着服务员们。　　　　
　　　　终于有个姑娘说了一句：“等我们过去等不及了。”　　　　
　　　　“说得对。如果我们及时过去了他们就不会走掉，对么？那你们有没有认真观察一下，要顾客等多久他才开始烦躁？”姑娘们觉得申五性很有意思，解决问题的思路竟然这么简单。　　　　
　　　　申五性发给服务员每人一个笔记本“这个礼拜，我们来统计一下，看看到底要多久。”　　　　
　　　　一周以后，结果出来了，8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒钟内得到回应的话，一般是不会烦躁的。申五性带着服务员一起讨论每个人手里的数据，这让服务员们感到十分新鲜好奇：顾客的情绪原来有相当一部分是由她们的反应速度决定的啊。　　　　
　　　　“那就这样定了：只要顾客招呼服务员，我们必须在5秒钟做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边。”　　　　
　　　　几个星期的强化训练下来，成效显著，加上申五性利用数学知识做的服务员站位平面示意图，再也没有让顾客等待的的现象发生了。　　　　
　　　　所以，后来的服务员都知道如果在这个店里工作，顾客没有饭吃你也就不要指望吃好饭，而这，仅仅是5秒钟前后的差距而已。　　　　
　　　　


第二部分绝不浪费顾客的金钱和时间

　　　　申五性经常要求服务员在工作的时候集中精力，按照五秒规则去做，事实上也取得了很好的效果。这样一来，顾客心情愉快，自然对服务员的态度好，而服务员受到夸奖当然开心，脚步格外轻快。有些别的餐馆的服务员不无羡慕地说：“要是每天都能高高兴兴地看到店里赚钱，累也愿意啊。”　　　　
　　　　我相信她们说的是心里话。很多餐馆就是因为没有生意，勤奋的员工也开始慢慢变得懒散。而申五性店里的员工除了工资条件好以外，管理上也很人性化。他在不是饭时的时间段里让员工回楼上房间休息，自己和姐姐或者加上我这样的朋友接替这份工作，直到下一个饭时到来。　　　　
　　　　谁都以为，申五性作服务员应该是合格的，可是一次顶替服务员工作时的意外事件，却让申五性彻底领悟了他提倡的“五秒规则”后面更深层的含义。　　　　
　　　　当时，三个中年人西装革履匆匆走进餐厅。申云姬正在柜台，马上出来微笑着招呼顾客，顾客要三份冷面，三份凉菜，另外买2斤打糕带走。这些天，整个餐馆里都养成了迅速的习惯，服务反应快、积极性高、热情、上菜快是来到这里的顾客的评价，所有员工都以此为荣。申云姬听顾客说完，也飞快地把单据转给厨房，然后给客人准备餐前小菜和大麦茶。　　　　
　　　　饭菜很快上来了，不过三个人中的两个却皱起了眉头，问申云姬：“你们冷面上的肉是什么肉？”　　　　
　　　　“您要的是特色冷面，肉是狗肉的；家居冷面是牛肉的。”　　　　
　　　　那两个人满脸都是无可奈何的表情，说道：“怪我们两个自己没说清楚，呵呵，我们是满族人”　　　　
　　　　申云姬知道，满族人是不吃狗肉的。不管怎样，赶紧让后厨做两碗家居冷面，先把特色冷面换下来再说。申五性把托盘萨和两碗冷面摆到客人面前时，一起同行的另一位客人已经快吃完了。申五性在对方等自己同伴的时候了解到，他们是刑警，要在天黑之前赶到下一个城市办案。路过这里，打听到“申五的店”服务又快质量又好，天气热，吃冷面会很痛快，吃完就走，很省时间。　　　　
　　　　“你看，本来我们也是注意为顾客节省时间的，可是……”申五性觉得着件事让他很尴尬。　　　　
　　　　“啊，这怎么能怪你呢。我们也没说清楚。”那个警察说：“我们还觉得抱歉呢，本来冷面就不赚钱，3碗你却让你们做了5碗。不过话又说回来，谁也不愿意受损失。有的人看东西不合胃口，不吃就走了，表面上好像是浪费他的钱，可损失的，使你的顾客啊。”　　　　
　　　　“你真是旁观者清。”这无意中的话让申五性茅塞顿开。　　　　
　　　　提倡五秒规则，本意就是降低顾客的不满意度，如果因为自己工作疏忽让客人负担起他不本愿意负担的内容，那么有谁会高兴这样做呢？浪费顾客的时间不可以，浪费顾客的金钱也绝对不行，这两者在性质上是一样的。　　　　
　　　　这件事服务员不知道，当时她们都在休息。申五性也不多说，就是简单地叮嘱大家，以后客人点菜完毕，必须加上一句类似“您还有什么忌口或者嘱咐我和厨房的吗？”的话。　　　　
　　　　也许后来是厨师和服务员讲了事情的原委，反正这些聪明的姑娘不再提起这个话题，但是实际工作当中做的却十分聪明。　　　　
　　　　见到一群熟悉的小伙子来便会问：“你们谁有什么不吃的？赶紧说，晚了就没机会了”　　　　
　　　　如果是一家人来吃饭，会问其中一方：“您爱人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？”　　　　
　　　　要是有陌生的客人第一次来，那么这些姑娘绝对会在脑子里重点记住这些人要的什么，等对方下次再来的时候，会轻松地提起“您上次不是特地要了什么什么，还喜欢吃么？”一般客人都会惊讶姑娘的记忆力，多数人都会笑着说，那再来一份吧。　　　　
　　　　“那个警察的一句话，让我们店的生意越来越好。”申五性说：“因为我们不浪费顾客的时间，还有金钱。”　　　　
　　　　


第二部分电话的力量

　　　　读者朋友们，如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话？相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。　　　　
　　　　当初申五性接手餐吧的时候，已经有两部电话。店主说：“别小看这两部电话，这可是我从外边引进餐吧管理时，操作手册上特别注明了的。”　　　　
　　　　“那是为什么呢？”申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候，一旦被占用就会耽误生意呢？”　　　　
　　　　“你只说对了一半儿”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话，一边递给申五性张表格“你看，这张表格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆，就必须要想到方方面面的细节。比如，这份表格上有不下50个项目，你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢？”　　　　
　　　　申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来，在系统工程的原则里面，有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发，认为局部的优化并不等于整体的优化，也就是说，整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适，再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆，里边所有的个人都是强人的话，这个班子不一定是最好的班子，重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想，如果一个整体是比较好的，而其中某个个体达不到平均水平的要求，那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。　　　　
　　　　拿电话来说，科技飞速发展，每个公司都有电话和传真机，其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名，你再一个接一个记录，那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆，对自己就是个潜在的威胁，客户就会随之流失。归根结底，人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以，做服务行业就必须要跑在顾客前面。　　　　
　　　　也就是从那个时候开始，申五性开始留意电话的小细节，