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成为更出色的经理-第19部分
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■ 解决问题和决策的技术
有效地解决问题和进行决策需要按照下列步骤进行：
１。确定情况。确定出现或将要出现的问题。
２。指定目标。当你应付一个实际或潜在问题或者一个环境变化时，要确定你现在或将来要达到的目标。
３。建立假设。如果你发现了问题，对问题的原因进行假设。
４。收集事实。为了提供验证假设的基础，以及设计出可能的行动方案，你要找出现在或将来究竟发生了或即将发生什么事情。如果有不同的人介入，要听取两方面的说法，如果可能的话，还要找第三者检验一下。要收集有关的书面证据，不要听信道听途说。
确定应该采取什么政策，程序及可能的结果，并将其与实际发生的情况相对比，尽力理解那些与此事有关的人的态度和动机。要记住，人们通常是站在自己的立场上观察事物，获取影响情境的内外部约束的相关信息的。
５。分析事实。决定什么事实与问题有关，什么与问题无关。确定问题发生的各种原因。不要只看到问题的表面症状，而忽视其发生的原因，要深入发掘问题背后的东西。当分析未来的事件时，要努力按照当前组织内外的趋势作出现实的估计。要考虑到组织内部、外部及环境因素可能会发生变化，从而影响其未来的发展。
６。考虑可能的行动方案。根据对事实的分析列出可能的行动方案。在合适的地方可以使用突发灵感和创造性思维等技术来找出看上去不是很明显的方案。
７。评估可能的行动方案。考虑各种可能性，列出正反两方面的因素并将预期的结果与你的特定目标相比较。评估方案对组织内外当前和未来产生的后果。进行成本收益比较，估计那些介入的人的需求在多大程度上被满足了，以及你的决策被接受的程度。考虑创造危险先例的风险。考虑任何可能存在的内外部约束的影响。确保所有有关人士参与评估和决策进程。但是，要注意，参与程度要根据问题的性质和参与程序以及组织的管理风格而定。
８。决定和实施。经过平衡以后，决定出一个最佳行动方案，并与那些有关人士讨论。认真考虑这些方案对他们可能产生的影响。决定采用什么方法来陈述决策，为什么要选择这个方案的原因，尽可能决定用何种方式减轻任何可能的畏惧心理。在实施决策以前，确保每位相关者都能获得有关信息。
９。监控实施。检查决策实施效果；了解有关各方的反应；在必要时采取纠正行动。
第四部分 管理技能开发人力资源
开发人力资源
■ 人才投资
某广告公司的总裁曾经说过，他的“存货总是在变化，有起有落”，他主要的资源—营运资本—就是人，在其它类型的组织中也一样。金钱固然重要，但是在那儿工作的人更重要。
如果你想用更实际的眼光来看人，就把他们当作一项投资吧。得到人才、留住人才都要花钱，他们应该为此而得到回报，当他们的工作效率越来越高并且能够肩负起更大责任时，他们的价值就会随之上升，从会计角度说，在资产负债表上，人可以像其他资产一样对待，需考虑他们的购置成本，随着经验的积累他们的价值也会逐渐上升。
■ 管理者对有效培训的贡献
作为一个管理者，你可以有效地训练员工，以下是训练的十种方法：１。为每一项工作制定所需的业绩标准。
２。分析与达到这些标准相关的能力（知识和技巧），如有必要，则向专业培训人员寻求帮助来进行这项分析。
３。与相关人士就这些标准和能力是什么达成一致。
４。和这些人一起回顾他们的表现，这样才能及时弥补他们能够做到的和他们应该做到的之间可能存在的差距。
５。当你给某人指导时，都要将它当作一次培训机会，鼓励他们说出自己的工作计划，如果他们做错了，要帮助他们找到最好的方法，之后要逐步减少指导，这样才能使他们学会自己立足。
６。允许有一个学习曲线的过程，不要期望太高，但是可以要求被培训者以一定速度进展，这个速度应该与他们的先天素质相一致，你只有在一种情况下才能对他们严厉—他们很明显没有努力，且没有任何原因。
７。要现身说法，给人们机会从你做事的方式中学习。记住这样一个道理，一个优秀的上级是管理者充分学习管理必不可少的前提条件。这个原则同样适用于从事其它工作的人。
８。记住，你承担着培训和培养员工的主要责任，你的成果取决于他们的能力，如果你忽视了培训责任，这最终会危及到你自己。而且你不能完全依赖培训部门替你去做这件事，他们能提供建议和帮助，但你有在工作中进行培训的能力，这点他们无法取而代之。
９。定期地检查你的职工对培训的需要，将你的培训计划尽可能与他们的需要保持一致。
１０。记住要采用多种培训技术，比如工作指导、布置任务、辅导、有指导的阅读和电算化培训。
■ 管理人员的培养
培养管理人员是指提高现有管理者的业绩，给他们成长和发展的机会，而且尽可能地保证管理层有后续的接班人。
管理人员也需要得到自我发展的机会，彼得·杜拉克在《管理的实践》中写道：发展永远指的是自我发展，如果企业把一个人是否发展的责任归于企业自身，那是十分愚蠢的。发展的责任在于一个人自身，在于他的能力、他的努力……企业中的每一位管理者都有机会鼓励自我发展，或是阻碍自我发展，去正确地引导它或是误导它。管理者应该负起特定的责任，帮助所有和他一起工作的人，指导他们努力自我发展，并将其有效地运用到工作中去，而每一个企业都应该为它的管理者提供系统的发展机会。用道格拉斯·麦格雷戈的话说，管理者既不是天生的，也不是后天制造出来的，而是不断成长起来的。你的职责就是提供对快速成长有利的条件。麦格雷戈在《企业的人力方面》一书中写道：个人的工作环境是影响其发展的最重要的变量，如果这个环境不利于他的成长，那么我们对他做的一切事情都是徒然的。这就是在管理者的培养上自然生长型要好于人为制造的原因。后者将导致不切实际的期望，那就是误以为我们能在教室中创造和开发出管理者。”在管理者的培养中有两个主要活动：业绩管理和有计划的实践，前者将在第48章介绍，下面先讨论后者。
有计划的实践
人们主要从实践中学习，如果你有发展潜力，那么花一点时间计划一下你的实践是值得的。
有计划的实践是指分派给他一些额外的任务去做，这些任务对他是一个挑战，或者使他进入一个新领域、任务可以是一个必须独力完成的项目，也可以是让他加入一个项目组，观察一个跨越了组织界限的新发展或新问题。有的项目可以增加人们在不熟悉的领域中的经验，这对他们特别有用，比如让一个市场经理到财务部门，或者反过来让财务经理到市场部门，如果再对这种项目辅之以指导，那么有计划的实践还会更有成效，那些经受锻练的人可以从专家的意见中受益匪浅。
■ 指导
学习如何管理的最佳方法就是在一个优秀的管理者的指导下去管理，指导就一种非正式的，但是经过精心策划的方式。它应该和业绩评价、咨询工作联系在一起，当然咨询工作也是业绩评价中不可分割的一部分。
但指导是一个连续性更强的过程，每当你将任务委任给某个人，并同他讨论结果时，你就面临着一个指导的机会，当你委任工作时，你可以给他指导，指导他这项工作应该如何去做；当你和他讨论进展，或者他向你汇报时，你可以征询他们对自己工作的评价，提示他们看问题的不同方法（但是不要直接给出答案），如果事情进展得不对，你还要给出建设性的批评。
帮助员工发展的方法可以是通过和员工讨论高层次的问题，让他们参与你的决策，使他们增强能力以便能够胜任一个超越他们目前责任领域的工作（参见第30章）。
第四部分 管理技能管理老板
管理老板
如果你想取得成就，有所创新和进步，就必须学会如何管理你的老板。“管理”一词在《牛津英文辞典》里是这样定义的：
·引导行为；
·控制，使别人服从你的规则；
·靠使用技巧，恭维奉迎或深有见地地解释动机，来赢得他人的赞同；
·有目标，有针对性地进行运作；
·巧妙运筹，顺利完成任务，走向成功；
·细心谨慎地应付问题。尽管诸如计谋、恭维、操作等概念通常并不能完全涵盖管理这一概念，但这些概念为管理你的老板的方方面面提供了线索。
如果你认为你应该去做某事，而又必须征得老板的同意时，你要做的就是怎样去管理他，说服他。这需要深思熟虑，谋定而后动，不要轻视管理艺术。
要管理好老板，你需要学会：·如何就你要做的事情与他达成共识；
·与老板共同商讨以解决问题；
·对老板施加影响，获得更多信任，使其最终接受你的提议。
■ 获得赞同
取得老板的同意在很多方面类似于取得其他任何人的同意。你必须长于表达，循循善诱，你特别要按以下的要求去做：１。了解老板的想法。
２。弄清老板的好恶，偏见和怪癖。
３。考虑递交何种报告才能取悦老板，是喜欢冗长的书面报告，还是钟情只字片语的简短留言？或许循序渐进的过程更容易说服老板，更容易打动他。这是一个逐步软化的过程。在冒然出手以前最好先试试对方的深浅。有人喜欢在触及实质问题以前先绕一个大圈子，他们不愿意使人大吃一惊。
４。通过观察和询问他人，了解老板所欣赏的做事风格。如果事情做错了，找一个适当的时机向老板请教一下，以作前车之鉴。（大多数人都乐意提供建议。）
５。寻找恰当的时机接近他。有些人一大早就精力充沛，而另一些人则进入状态稍晚。在老板劳累了一天以后，突然造访是不明智的，试着探清老板的情绪，他的秘书在这方面能派上大用场，争取秘书站在你一边总是有用的，你要和他成为好朋友，千万不要与之树敌。
６。设计一个最好的时机去见老板，趁他独自在办公室里，或者趁午餐时间，或者为老板驱车兜风时，这样才有充裕的时间说服老板。远离办公地点可能对你有利：排除了干扰，老板不可能召见下属，你也不需要同时劝说两个人（一次解决一个更易成功）。要警惕那些总是唱反调的人，多数组织里至少有一个这类人通常是财务经理，他无疑地位关键，但你对他要尽可能敬而远之。
７。想想你是否需要帮忙。找个人相互帮助也许会更好一些，孤军奋战需要坚强的意志。
８。如果开始时受到挫折，不要发展成为公开的冲突，先要寻求老板的支持，再回过头来解决问题，尽力影响老板，让他感到你希望他能与你立场一致，强调责任共负。
９。给老板留条后路。不要把老板打倒在地——你赢了这次，但下一次呢？
１０。不要用你的观点去包围老板，不要奢望立刻得到一切所需，一次解决一件事情。在遭受强烈的反对时不要纠缠太久，另外打个时间处理也无妨，这并不意味着你不去努力捍卫自己的观点，而是为了避免给人以顽固不化的印象。
１１。如果你没有取得进展，再用备用方案或对现行方案进行修改。
１２。如果经理有更好的主意，应予以肯定并接受这个主意，每个人都喜欢被尊重，这并不是要你费心去恭维，你只是按照你希望老板怎样对待你那样去对待他即可。
１３。如果你没能说服老板，首先要记住他是老板，他最后拍板，如果他认为一切就应该这样去做，你也只能接受。最后他会对你说：“我们是在参加只有两匹赛马的比赛，只有一人能赢，那将是我。”但是无论怎样你都不应完全放弃。留意老板有无改变想法的迹象，假以时日，及时修改你的论点或提议。不要唠叨抱怨。如果你过于强硬，老板将变得固执多疑，怀疑你在向他的权威和地位挑战。不妨有计划地退守，伺机东山再起。
■ 处理问题
如果你工作失误，需要老板帮忙解决问题，你怎样与老板打交道呢？你应采纳如下方法：
１。时常向他汇报工作，不要让他感到事情突如其来，事先让他对坏消息作一准备。如果麻烦不是一件两件，而是应接不暇，那么不要急于让老板知道实情，先让他尽量平静下来，不要过于天真地使用“先报喜，再报忧”的作法，不要过于悲观，给老板以信心。
２。如果事情变糟，向老板解释所发生的事情，为什么会发生（不要找借口）及你怎样进行处理。切勿本着不负责任的态度，把一切都推给老板。
３。强调你正在征求他的意见，以及希望得到他的支持。
４。如果你以为老板失职，切勿说：“我告诉过你会有这个结果的。”如果你这样做了，你将树立一个永远的敌人。
５。如果你承认了自己应负责任，设法别让老板总盯着你，把他从指责的心境下解脱出来，以积极的心态投身到你们如何能共同解决问题上来。
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