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5616-16节科学管理课-第5部分
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切鸡、手撕鸡、炖土鸡等等哪一个口味不比肯德基的麻辣鸡块好吃？但我们怎么做就是形成不了标准化、规范化，每去一家餐馆总会发现诸多不称心和重复出错之事。其实经营餐馆的所有环节包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）份量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序是否都能细究并进行严格约定，也就是能否不讲情面地、彻底地、无一漏网地确保几百道工序中的一丝一毫或者说简单、枯燥、琐碎的环节都在有序与标准化中运转，这才是问题症结所在。其实细节中透现出来的就是你的敬业与负责任的程度，就是你工作的态度，对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映。
中国作为四大文明古国有着丰富的文化遗产，从来不缺“诸子百家”，不缺大学说、大理论，往往一谈大家都能头头是道，高屋建瓴，不愧是“东方哲人”。宏伟的理想最能激发中国人的激情和想像力，但我们的文化内涵里面却相当缺乏实现理想的踏实求精的基本功，对细节欠缺强而有力的执行力度。要么对诸多细节视而不见，麻木不仁，从不细究，要么想到了却欠缺执行力度，敷衍了事，没有苛刻的制度、纪律和严厉乃至没有人情味的评价监督机制确保细节是不打任何折扣地执行，没有把对细节的重视和执行当成一种生活与工作习惯。
我们探讨中国企业成长史时，一些数据颇能让人震撼。据调查统计中国企业的平均寿命在7年左右，民营企业的平均寿命只有3年，中关村电子一条街5000家民营企业生存时间超过五年的不到9％，中国很多企业稍微上规模就摇摇欲坠，筹资越多犯错越多，最根本原因就是企业以“精细”为核心的基础管理能力薄弱，企业团队未能通过千锤百炼把细节管理训练成一种习惯，企业的组织结构、风险控制、薪酬体系、业务流程、项目管理、财务监督等等基础管理具体要素支撑不了高速成长所要求的应变，也与资本市场所赋予的资源、机会以及发展空间不相匹配。
我在创业企业总裁培训过程中与几百位企业领导人有过深入沟通，我最切身地体会到的一点是，对于中国几乎所有的企业来说，企业最需花功夫、最艰巨的工作还是锤炼管理工序，苦练基本功，从不切实际地超越企业发展规律的“高空”状态中沉稳着陆。只有对细节精益求精的要求，步步为营，稳扎稳打，才能创造一流的产品和服务。米卢带领中国足球队终于冲出亚洲，被称为“魔鬼教练”，他能获得这个称号，不见得是米卢和以前的洋教练在足球技术上一定有多大区别，他的独到在于，他能够看到中国足球运动员在心理素质、性格、纪律、道德素养等与众不同的细微之处，并对症下药。《体育报》头版曾以标题《关注细节的米卢》总结米卢管理以及与运动员沟通的细微之处，而这正是过去中国足球教练最薄弱也正是米卢成功之处。
管理基本功六步曲魔鬼在细节（2）
联想到证券市场政策的制定也是如此。市场化改革、国有股减持、开设创业板都是不容置疑，广大投资者绝对拥护，问题会出现在我们规则与监管的细节操作中，如创业板上市企业信用风险的控制和股权流通时间的限定、国有股流通价格与比例等等。每一项市场化改革措施都可能存在诸多漏洞和投机空间，对这些具体细节考虑不周就会与我们制定的政策主旨相违背，细节中的“魔鬼”就要作乱，大行其道，走向反面。因此，像证券市场这种变幻莫测的行当，政策法规更要求讲究细节，不能依靠简明的法规或所谓正确的口号解决问题。其他行业的改革概莫如此。
我们往往最易漠视的就是那些看似简单、容易、琐碎的事情，最普遍最突出的问题就是简单的、容易的事情做起来总是马马虎虎，漏洞百出。其实反过来看，什么才叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。“魔鬼”往往隐藏在细节中，警惕细节中的“魔鬼”，细节能造就天使。这也可以作为一个生活哲学推而广之。
（本文首发于《深交所》2002年3月期，后转载于《新财富》2002年6月期、《经理人》杂志2002年4月期，并在当年《海风达》文学月刊及《广发证券》、《上海人才》等多家企业刊物转载）
管理基本功六步曲当规范成为习惯
○把细节变成规范，让规范成为习惯。
○当规范没有成为全民共识，买票不排队、驾驶车辆逆行闯红灯却成为大多数人习以为常的事情时，怎么可能指望人们在危机关头还能有序运行？
○没有明细的规范流程和严厉制度的企业就是一个没有心、空壳的蛋。
○打铁要靠自身硬。
○习惯了便成自然。
我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造成的。因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。
——亚里士多德
播下行为的种子，便栽得习惯；播下习惯的种子，便收获人格；播下人格的种子，便收获命运。
——威廉·詹姆士（美国心理学家）
管理基本功六步曲从小保姆的职业化、规范化训练说起
与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩教练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。首先他指导小保姆将他每天观察到的小保姆从早上6：30至晚上10：00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格、流程张贴在醒目位置，从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语、针对不同问题的规范应答均一一列明。其次这些服务规范要求保姆每天熟读二遍，每个月默写一次，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查，对照流程表评估某件活是否按流程行事。经过半年多的重复性练习和强制性训练小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该老总如能将其心得编写成《保姆应知应会与服务规范指引》，一定会成为最畅销的家政管理用书。其实，这不就是家政管理的“泰罗制”与服务行业的科学管理吗？
从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理我们都亟待补上规范化、流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。即规范化必须涵盖到所有环节的细微之处（而不是概念式的、笼统的，否则就无可操作性），把规范的执行体现到细节中，通过强化、监督、检查不断优化流程并使之成为严格的、标准化的制度（而不是弹性的、随意性的），确保规范的严格执行并逐渐变成人们自然要做的行为。
中国的中成药至今还没有得到美国FDA的认可，打不进国际市场，其中最根本的原因是我们的中药成分、病理、毒理的界定以及生产工艺与质量控制、检测缺乏标准化、规范化。全球最大的中药企业不是在中药的发源地中国，而是源于中国古方的日本津村商社，该公司2001年销售额达到6亿美元，远高于销售额30亿元人民币的国内一号中药企业同仁堂。日本津村最有别于中国中药企业的就是它的中药标准化、规范化、现代化生产，其包装的精致、剂量的准确、对二十几种不同病症的用药说明等等足够让我们叹为观止。更可惜的是，我们那么多可以解决至今西方发达国家都无法破解的一系列疑难杂症的中药祖传“秘方”因为其没有科学的记载和测试，形成不了标准化生产而白白失传。连我们这些具有核心技术竞争优势的项目面对国际强手时也因为规范化管理中的差距而变得岌岌可危。如果我们再不加快规范化进程，WTO后我们还怎么能保持现有少数几个行业或产品的竞争优势？又何谈寻求新的竞争优势？
美国“9·11”事件发生时，几万人从上百层大楼里有序撤出，在生命最危急关头互相关照，共同维持好秩序，没有出现因拥挤和践踏致死的情况，人员伤亡减少到最低限度，这就是平常训练有素、把有序运作和规范化行为变成绝大多数人习惯和文化的结果，而不是一朝一夕练就的。反观2000年发生的一起洛阳歌舞厅大火灾，死亡三百多人，其中有三分之二的人就是因争相拥挤、互相践踏以至于谁也没能逃出去，几乎没有多少人受到过应对突发性灾难的规范化训练。当规范没有成为全民共识，买票不排队、开车逆行闯红灯却成为大多数人习以为常的事情时，怎么可能指望人们在危机关头还能有序运行？
“安全生产”、“安全第一”，“宁停一分，不抢一秒”，我们比谁都喊得响亮，此类标语在大街小巷、车间、行驶中的车辆到处悬挂着，这么“重视”的程度恐怕在全世界都极为罕见。但我们仔细思量一下，有多少人能对自己最为熟悉、天天在重复操作的那份工作的具体风险控制点、安全操作流程能十分清晰、准确无误地表达出来？我国民航最近在短短二十二天内连续发生了两次空难。深究这两次空难和历次海难、特大火灾，几乎都可以将重大事故原因归咎于规范化流程管理与操作违规等方面问题。什么样的气象条件不适合飞行？夜间飞行的限制是否严格执行？发动机上每颗螺丝钉是否按规程都进行了严格检查（民航史上曾有飞机失事就因为发动机上的一颗螺丝钉的问题）？关于飞行安全有一个著名的“海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有29起事故征兆；每个征兆背后还会有300起事故苗头。对规则的执行心存侥幸心理，对规范流程敷衍应付，短期经济效益凌驾在安全生产与规范管理之上，任何一个不惹人注意的细微疏忽就可能成为酿成重大事故的祸端。这些重大事故发生后，常常见到的情形是频繁地开电视电话会、发“八股文”式的通报、“大轰大嗡”式的大检查，有多少单位是认认真真将全套操作流程从头至尾进行全面梳理，不放过任何漏洞再造流程的？而且在日后长久地、时时刻刻地（而不是事故发生后短短一瞬间）发自内心地（而不是表示完重视后再也与我无关）反复警示？我们有多少无辜者的鲜血白流了？对规范化流程的漠视必然要付出惨重的代价。
需要进一步深思的是，为什么连从事简单劳动的保姆的日常操作都成了我们各个家庭最头痛的事情，职业化、专业化的保姆怎么那么难培养？为什么我们许多公认正确的原则和科学方法乃至各种三令五申难以在实际中应用或执行？许多管理经验、“秘方”为何难以继承？高科技企业核心技术人员的个人技术资源为什么难以转换为公司集体资源？从参加工作的那一天开始，我们很多人都曾编写过厚厚的岗位责任制和工作流程，但为什么大都束之高阁了？
管理基本功六步曲规范化之路要靠制度与强有力的执行团队
规范化管理是人治转为法治的必然选择。现代管理活动很大一部分就是规范化、标准化、流程化、模板化、表格化，在规定“谁、做什么”的基础上，对于“如何做、做到什么程度”的目标对象、技术路线、组织方案、工作程序等等细节进行约定。企业做大更多地是要依靠制度和规范而不是技术和产品，正如通用电气的CEO伊梅尔特所称“每年每月每日GE最首要的就是依靠非常规范的运营机制支持不同部门的发展。确保合适的人去解决最重要的业务问题，无论他处于企业的哪一个等级和组织的何种职位，也无论他处在世界的任何角落。”没有明细的规范流程和严厉制度的企业就是一个没有心、空壳的蛋。
实施规范化管理是一项并无多大技术难度但却是相当艰巨、长期甚至痛苦的工作，因为规范流程确实有些枯燥、烦琐，要突破人们一直以来所习惯的“不规范”，费心费时，规范本身也会使人本能地感受到约束和反感。要变成生活中的自然和下意识就要克服重重障碍和阻难。为此首先就要通过某种程度的强制、十分具体明细的制度去强力推行，将规范作为“高压线”。新加坡在20世纪60年代是一个污垢遍地的小城，当时一个最突出的不洁行为是常有人在电梯间小便，新加坡政府为此采取了一项非常严厉、不尽人情的制度，在电梯间安装摄像机，凡被拍摄到在电梯中小便者均在电视台公开播放并处以巨额罚款，许多人以“侵犯隐私”控告政府，而如今新加坡成为世界著名的花园城市，新加坡人养成了不嚼口香糖、爱护环境的习惯。国人在20世纪80年代初也开始了一场“禁止随地吐痰”的运动，戴着红袖章的大妈满街巡逻发现违规者即予重罚，当时多少人对此颇有微词，而如今谁要是把这当成要求来提反而会让大家笑话，因为这么“简单”的文明规范早已演练成绝大多数人的文明习惯。
没有强有力的执行团队和良好的监督执行系统，再规范再明细的流程和标准也难以实施，规范的执行难度大大超过制订。打铁要靠自身硬。在规范化管理中，企业所有层面包括各小组、各项目、各部门第一把手及基层员工都当成了流水生产线上的一颗螺丝钉，要求所有人由衷地、鲜明地崇尚、尊重乃至热爱规范，要求有一个坚持不懈地始终追求各环节完美的执行团队、具备强烈规范意识并能将规范完整地体现在细节之中的第一线经理队伍。联想集团当初在内�
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