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第五项修炼--学习型组织的艺术与实务-第37部分
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向外沟通
“参与式开放”是指组织中的成员可自由说出心中所想的，它是大家较能普遍理解的开放面貌。因为“参与式管理”的哲学让人们参与更多的决策，因此获得广泛的拥护。
在某些组织中，参与式管理几乎成了一种信仰，他们自诩为“参与式管理”企业，要求每个人都要陈述自己的观点，这已成为一种不成文的规定。有许多组织甚至将“开放式的沟通‘制度化成为一种正式的程序。我陈述我的看法，你陈述你的看法，所有人看起来都致力于共同学习；然而，真正的共同学习的功效少之又少。
原因之一是，成员对于分享他们的看法，并未能有十分的安全感。欧白恩说得好：“有多少管理者在上午十点钟的工作团体会议上叙述某个问题的方式，和他们当天晚上在家里或跟朋友一起喝酒的时候所说的一样开放呢？”
其次，这种方式的开放沟通，并不能使大家的看法在更深的层次上改变。在陈述过我们的意见以后，如果不赞成，我们多半只是说“这个问题见仁见智”，然后仍然我行我素。如果必须作出最后决定，所作的决定若不是一个七折八扣之后的‘共识’，就是代表一、二位意见最重要人物的主张。参与式开放对某些决定可能较易作成决议，但是很少产生真正品质佳的决议。这是因为它并未影响各人立场背后的思考。从“自我超越”
的观点来看，参与式开放纯粹只是专注在互动的“方法和过程”上，而非在互动的“结果”上。譬如，人们可能说：“那是一个很不错的会议，每个人都表达了自己的看法”，但事实上，他们并不是去判断决议的品质与其后的行动。这是为什么许多管理者发现“参与式管理”不敷所需的原因。正如一位使用过参与式管理的高级主管不久前告诉我：“在这里隐含的假设是，所有问题的解决办法都只是分享我们的看法。”
反观自照
“参与式开放”能够使人们率直地“向外说”自己的见解，而“反思式开放”则能够使人们‘响内看“，反求诸己。反思式开放以挑战自己的思考为起点，借此，我们可看出曾被视为理所当然的事实，常常只是一种先入为主的成见、一种对于实际情况的假设。不论我们认为自己的想法多么必要，也不论我们多么挚爱”我们的“构想，它总是有待检验和改善的。反思式开放在于持有”或许我是错的，别人是对的“的态度，多闻阙疑，不仅要检验自己的想法，也要与人彼此相互检验思考。
反思式开放需要借重一些技能，并非只要用意良好即可达成。其中包括在“心智模式”这章提到的反思与探询的技能。例如避免跳跃式推论；区别拥护的理论与使用的理论；以及更加小心察觉我们内心所想、但未说出的话。此外还包括在“团体学习”这章所介绍的深度汇谈和处理习惯性防卫的技能。真心想要成为开放的组织，必须支持它的成员发展这些学习技能。
但是这些技能的培养需要时间与毅力，大多数的管理者却完全未认识这点，而常形成“舍本逐末”的结构。当我们觉得需要更加开放时，常常采取参与式开放的行为：更加坦率地表达我们的看法、请求他人提供意见、加强和每一个人谈论我们的问题等。而这些急就章的行为，会使参与式开放成为一种症状解；这使得根本解在舍本逐末的结构中被取代了。这些根本解包括培养探询、反思和深度汇谈的技能，如图14—l所示。
隐藏而不易被发觉的舍本逐末结构，总是源自症状解逐渐削弱根本解的方式。当我们愈鼓励员工说出他们的看法，我们愈可能觉得我们已达到更开放的需要，却绝对没想到我们正逐渐打消了朝向更深层开放的努力。最终结果是产生奇妙的“开放的封闭”
（open closedness）现象，每一个人都觉得他有权发表他的看法，然而却没有人真正在倾听和反思。相互间漫无目标的谈话，取代了真正的沟通与深度汇谈。
另一方面，在参与式开放与反思式开放之间也有一项正面的综效。如果这项综效建立起来了，它可成为削弱内部政治化的一股强大力量。依我的经验，关键是一方面使组织成员在公开表示意见时觉得安全，另一方面是培养成员建设性地挑战自己和他人思考的技能。以反思结束政治游戏
现在以一位因“开放”而著称的公司高级主管的“不幸遭遇”为例，来说明反思式开放在产生综效上的关键性。这名高级主管发现员工对自己所作的某些决定批评愈来愈多，但是没有人向他当面提起对他的看法。在其他管理者的心目中，他只关心表面成绩，对自己所属单位的关切胜过对公司整体的关切。尽管公司中的人对这名主管的批评甚多，但员工和其他主管都觉得这只是“个人的”看法，在会议上不适合提起。没有人当面质疑他的决定，只是继续在背后“开放”和坦率地批评他的决定，从未分享对这件事所有看法背后的想法。
这位高级主管觉得自己慢慢陷入被别人排斥的处境。公司中其他人过去也有过这种被孤立的痛苦经验。但对于自己为什么会被孤立，他实在想不通。由于觉得被孤立和攻击，他花愈多的时间来说明自己每一个想法，但别人却反而以为他只关心自己的部门。
实际上，他陷入了一个绝境，无论努力澄清或保持沉默都于事无补，而只会加强别人对他的负面印象。
为什么其他高级主管（其中有些是他的朋友）不把对他的观感告诉他？因为他们恐怕引起不愉快的争辩。除此之外，还有一个更难以察觉的核心问题，是其他高级主管也不了解这是怎么形成的；这便是缺乏反思式开放的症结所在。他们已经断定自己的心智模式中对此人的看法是正确的：“只关心表面成绩，他对自己所属单位的关切，胜过对公司整体的关切，这是一项无庸置疑的事实。”
另一方面，这位被孤立的主管也没有真正更深入地探究过问题，在会议中，他从不曾问大家：“等一下我们是不是又陷入一再重复的情势？”虽然在所有的会议上大家都声称必须要开放，但他觉得那样问还是不妥。事实上，在每一个共同参与的会议上，双方都在玩政治游戏，他玩的是“为自己的决定辩护到底”；而其他人玩的是“老实招出你真正的意图吧”。这样的政治游戏耗损了他们太多的精力，使其他人不可能探讨这名主管任何决定背后的真正理由，或在对他的认知背后真正的推论是什么。换句话说，其他主管以某些特例的观察为基础，作成概括式的论断，但是他们并未检验自己所作的论断。其他人在他背后对于这个概括式的看法谈得愈多，便愈加深了自己的论断。这是一个典型的跳跃式推论。最后，要不是有一位我们的顾问帮助其中几位主管看清他们自己的所作所为，这个恶性循环可能一直继续下去。
他们在一个聚会中跟这位被套人刻板印象的主管坐下来，指出他所说的话，导致他们对他的观感：“你使我们觉得你只关心自己部门，而不顾公司整体。”他抗议说他当然关切公司，至少他心里非常关切公司。是的，他也许有夸耀自己的倾向。是的，他对于自己有信心的方案会投入大笔的经费。是的，当一个方案受到威胁的时候，他会觉得有义务站出来为之辩护。但是难道是因为那样做而使他被认为是整个组织的叛徒吗？
在那次的聚会中，有些人愿意打破这个恶性循环，情况很奇妙地转变了。这位高级主管在一来一往的互动过程中，渐渐开始深入了解其他同事关切的本意；而同事们则了解自己曲解了他的行动。政治游戏开始一步步地堰旗息鼓。这个团体体会到真正的开放有多么奥妙。他们看到把一位成员套上刻板印象的悲剧性后果，下定决心不再让这种悲剧发生。他们学到了单是说出来的开放与真正的开放有何不同。
依我的经验，当管理者明白反思式开放不仅需要善意，更需要技能，才可能在逆境中有所突破。譬如，能够区别由事实直接观察到的，与基于事实所产生的概括式看法，将有助于这些主管不致误将那位高级主管套上刻板印象。在看起来“开放”的组织，跳跃式的推论尤其危险。当大家自由谈论时，意见常能迅速获得一些共识，因而很快就断定所观察到的是无懈可击的事实。
开放与系统思考
没有比“确信”（certainty）更能扼杀开放。一旦我们觉得已有答案，所有质疑自己想法的动机都消失了。但是系统思考的修炼使我们体认：复杂的问题原来并没有绝对正确的答案。就此而言，开放与系统思考是紧密相连的。
有一个名之为“大墙”的简单活动在我们的领导研习营中使用多年，能够切中此一课题之核心。我们以白纸贴满一面大墙，然后请大家就某项他们正在思考解决的问题，一起绘出所有的因果回馈关系。譬如有一次，我们请大家运用系统图来思考怎样平衡工作与家庭责任。通常我们开始找出主要变数，交错地写在墙上：时间压力、自己的期望、责任、个人的兴趣、生涯目标、工作地点与住家的距离等等。然后我们开始提出可能的因果回馈关系：期望会影响生涯目标、上班通勤的时间会影响与家人相处的时间、个人所得会影响经济独立性和生活预算……。不到一个半小时，我们已经以环路和箭头画满整片墙壁，在房间内的每一个人都惊讶不已；然而我们也了解，这还只是在真实系统中许许多多的相互关联的极小部分。大家渐渐领悟到，没有人能够弄清这件事背后所有的互动关系。
这项领悟对他们有很大的冲击。有些人给自己借口说：“喔，这太浅显了，没有什么意义。”有些人则问：“这样的全面思考因果回馈关系的重点为何？”有些人则坚持，如果有足够的时间，他们最后一定可以完成它。但是那些真能面对这种“无解”局面的人，都会笑着坐回椅子上，心中有了更深的体悟。
大墙的启示
我头一次看见“大墙”是在一个偶然的机会。那是七十年代后期，系统动力学的前辈米铎丝主持的一个三小时的研习会，主题是第三世界营养不良的问题。与会者来自各国著名的专家，尝试运用他们的专业知识，从各角度，寻找出全球饥饿的成因模式。没多久，在大墙上已经包含许多事情，从经济因素、政治因素、文化价值到国际贸易。在旁听众中有一位致力于粮食与和平问题的女士，开始叹气并摇头。米锋丝暂停下来问她是不是不舒服。这位女士说：“我的天！我总是假设有人知道这个问题的答案。我本以为政客们知道该做什么事，只是为了政治上的考虑和贪念而拒绝去做。但是现在我明白没人知道答案。我们不知道，他们不知道，任何人都不知道。”
“大墙”深刻地揭露了一些在我们自己的思考中威权主义的根源。多数人是在权威的环境中成长的。在儿童时期，父母有答案；在学生时代，老师有答案；进入工作组织中，上司也必定有答案。人们内心深处已经被灌输“在上面”的人知道是怎么回事。这种心态使个人和组织的发展潜力受阻，同时它减轻了组织学习的责任。最后当终于明白“在上面”的人并没有一切答案时，人们常倾向于以嘲滤的态度面对这些人。
反之，如果组织中的人共同发觉没有人有答案，它将以一种不寻常的方式，使组织因而挣脱某种束缚。在我们把一大墙“这项练习列入领导研习营以后没多久，一位波士顿的高科技公司副总裁，历历如绘地描绘出他参加的心境。他研究佛学禅宗已有十年，是一位很有成就和富于创意的工程师。在做过练习以后，他说：”很多人会说一旦看清自己永远无法理解生命后，会否定理性，这是不正确的。只要重新界定理性：追求更深的理解，但是同时也知道没有最终答案；这会形成一种创造的过程——它包含理性，但是还有其它东西。“
无庸置疑的，这便是开放的状态。如大墙的经验所证实的，你明白自己的任何“答案”，充其量不过是“近似值”，总还有改善的余地。你可能不断在磨练自己解决问题的理性能力，并在过程中将这项能力尽量发挥，而一直都知道还是不够。然后，以前被“我知道正确答案”那种信念所掩埋的好奇心或求知欲，自然浮现出来。“我不知道，但是或许他知道”，或“我不知道，但是我应当知道”的恐惧开始消除。我们因知道“我们不知道”，而变得心平气和，或如爱因斯坦所说的：“我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发出好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。”
知道答案的错觉
很不幸的，在当代社会中，知识组成的方式破坏了这种“无法理解”的感受。知识的分门别类造成在各专业领域中的人一种自信的错觉。譬如影响管理的传统学科，诸如经济学、会计学、行销学与心理学，把这个世界明确地区分为许多小部分，每个小部分配以解答，然后说：“这是问题，而这是问题的解。”但是区分的界限往往是任意划分的。就如当有些经营者在思考应将一项重要的问题交给哪个部门来处理时，总是先思考这是一个经济问题、会计问题或是人事问题那样。这个世界原应是整体的，只因我们强行加上的分析镜头，使得问题好像能够被分隔而得到解决。当我们忘了自己所看到的只是镜头里的东西，我们就失掉开放的精神。
这并不是说所有问题都是无法解决的。有些问题的确有“正确的解”，例如一旦生产与最终配销点、需求量与运输成本确定了，就可以找出设炼油厂的最佳地点；或是一旦一项新投资计划选定，而利率与股利比率也确定之后，就能够决定举债与股东权益等筹措资金的最佳组合。处理这类问题时，几乎可以忽略所有的动态性复杂，而只产生很小的副作用。不幸的是，这些并不是经营者所遭遇到最重要的问题。
以《小即是美》（Small is Beautiful�
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